10 bí kíp tạo kịch bản hấp dẫn cho Chatbot với FPT.AI Conversation – Phần 2

180

Chatbot được tích hợp trí tuệ nhân tạo AI đã mở ra một cuộc cách mạng hoá tương tác giữa người và máy tính. Chúng có khả năng học hỏi, bắt chước cách giao tiếp của con người. Và người thổi hồn biến chatbot trở nên sinh động, thân thiện với người dùng chính là những người tạo kịch bản. Thay vì tạo ra một chatbot phức tạp, đa chức năng, những người tạo kịch bản sẽ giúp chatbot trò chuyện sinh động, mang đến một cuộc trò chuyện đầy hứng thú với người dùng.

Tiếp theo phần một, 5 bí kíp hữu ích dưới đây cũng sẽ góp phần giúp bạn tạo ra một kịch bản chatbot thú vị:

6. Sử dụng câu từ rõ ràng và giàu cảm xúc như con người

Bởi chatbot có khả năng đọc hiểu, do đó chúng có thể hiểu tình cảm của người dùng thông qua các từ ngữ biểu thị cảm xúc. Người tạo kịch bản cho chatbot nên sử dụng ngôn từ lịch sự nhưng vẫn tạo sự gần gũi, khiến khách hàng cảm thấy thân thuộc như đang trò chuyện với một người bạn. Bởi khách hàng sẽ chỉ quay lại khi đã từng có một trải nghiệm hài lòng.

Không nên cho chatbot sử dụng các câu hỏi kết thúc mở, điều đó có thể gây rối loạn cuộc hội thoại. Bạn phải cung cấp cho người dùng câu hỏi với các tuỳ chọn phù hợp, được cá nhân hoá rõ ràng. Khi nghi ngờ các câu hỏi/câu trả lời của người dùng, bạn có thể chuyển định dạng từ ngôn ngữ tự nhiên sang các sự lựa chọn cụ thể. Nó sẽ giúp người dùng trở lại đúng hướng với trải nghiệm mà họ cần.

Bạn có thể sử dụng biểu tượng cảm xúc trong các câu thoại với người dùng, nhưng không nên quá lạm dụng. Một vài icon hợp lí sẽ như chất xúc tác, giúp cuộc trò chuyện trở nên uyển chuyển, tự nhiên hơn.

Nên gửi đến khách hàng các câu thoại ngắn, rõ ràng mục đích. Không nên gửi những tin nhắn dài và gửi liên tiếp quá 3 tin nhắn 1 lúc, nó sẽ mang lại cảm giác khó chịu cho người dùng.

Ý định: Người tạo kịch bản chatbot phải xác định trước ý định của từng đoạn hội thoại và diễn giải các ý định đó một cách rõ ràng, mạch lạc. Không nên tách riêng nhiều ý định tương tự nhau, bởi nó sẽ làm giảm độ chính xác của dự đoán NLP. Ngoài các ý định chính là mục đích của doanh nghiệp, người tạo kịch bản phải có cả các ý định thông thường, là những đoạn hội thoại nhỏ, ví dụ như lời chào, tạm biệt, câu trả lời nhanh (yes/oke/Ok…)

Câu mẫu: Với một ý định chính, người tạo bot nên hỏi theo nhiều cách khác nhau, sử dụng các cụm từ, mệnh đề, câu ngắn,… để diễn đạt ý định đó. Tuy nhiên, không nên lồng ghép nhiều câu nhỏ trong một câu dài, bot có thể bị rối và dự đoán sai thực thể chính.

Nên có càng nhiều câu mẫu càng tốt, tốt thiểu nên có 20 mẫu/ý định.

Ví dụ: Với ý định đặt hàng đồ uống (order_drink), người tạo kịch bản bot có thể nghĩ ra hàng chục, hàng trăm những câu mẫu liên quan đến việc người dùng có thể sử dụng để đặt hàng đồ uống.

Các câu mẫu phải được người tạo kịch bản làm cẩn thận, loại bỏ các lỗi chính tả, những câu không rõ ý. Đối với các từ lóng, teencode, từ viết tắt, từ đồng nghĩa…, người tạo kịch bản phải bổ sung thêm vào mục “Từ điển” để chatbot có thể hiểu được những từ đó.

7. Xây dựng tính cách cho bot tuỳ mục đích tạo chatbot

Phác hoạ những đặc điểm riêng cho chatbot của bạn như tên, tuổi, giới tính, phong cách phục vụ, ngôn từ, giọng điệu… Điều đó giúp chatbot của bạn vừa tạo được sự khác biệt, nhưng cũng vừa gần gũi với người dùng hơn.

Ví dụ: FPT shop sử dụng chatbot có tên là Pika, giới tính nam, trẻ trung, mặc đồng phục của FPT shop, gọn gàng, lịch sự, tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng.

8. Mô phỏng thực tế các tình huống có thể dự đoán

Để hình dung nhiều tình huống có thể xảy ra trong cuộc trò chuyện, người tạo kịch bản nên mô phỏng cuộc hội thoại đó với khách hàng thực, trong nhiều tình huống khác nhau và chuẩn bị các phương án xử lí tình huống thực tế.

Các cuộc đối thoại mô phỏng với khách hàng cũng giúp nhân viên tư vấn tăng sự tự tin khi xử lí nhiều tình huống khác nhau.

9. Chạy thử nghiệm chatbot

Để biết được cuộc trò chuyện cuối của chatbot với người dùng có diễn ra tự nhiên hay không, bạn có thể trò chuyện thử với bot do chính bạn tạo ra trước khi công khai. Khi tự trải nghiệm, bạn sẽ đánh giá được cuộc hội thoại đó có diễn ra tự nhiên hay không, ngôn từ chatbot sử dụng có ổn không, các luồng hội thoại có hợp lí không, cơ sở dữ liệu có chính xác không?…

Trải nghiệm cảm giác của người dùng thực là một việc rất quan trọng. Qua trải nghiệm đó, người tạo kịch bản sẽ nhận ra các điểm sai sót, bất hợp lí của bot để nhanh chóng sửa chữa và cải thiện chatbot ngày càng thông minh hơn.

10. Xử lí tình huống khi xảy ra sự cố

Dù đã chuẩn bị rất chu đáo và kĩ càng, nhưng đôi khi, người tạo kịch bản cũng không thể lường trước được hết các câu hỏi của người dùng sẽ đưa ra. Cuộc hội thoại với bot có thể sẽ không đi đúng hướng họ dự đoán. Do đó, người tạo kịch bản phải có sự chuẩn bị cho những tình huống xấu xảy ra.

Khi người dùng có trải nghiệm không đạt yêu cầu, chatbot có thể đưa ra các phản hồi như chuyển đến tư vấn viên hoặc lịch sự hỏi lại khách hàng họ đang yêu cầu gì?

Đôi khi một lời giải thích rõ ràng hơn từ người dùng có thể khiến bot trở lại đúng hướng. Điều đó có thể sẽ được người dùng đánh giá cao bởi sự cố gắng phục vụ tận tình của bạn.

Những người thiết kế kịch bản đóng vai trò vô cùng quan trọng để tạo ra một kịch bản chất lương. Trong tương lai gần, chatbot hứa hẹn sẽ được tích hợp nhiều công nghệ với các tính năng ưu việt mới, đem đến cho người dùng nhiều trải nghiệm thông minh và thú vị hơn nữa. Nhờ có một kịch bản chi tiết, mạch lạc, cùng khả năng “tự học” mỗi ngày, các chatbot không chỉ luôn sẵn sàng lắng nghe và nhiệt tình hỗ trợ, mà chúng còn có thể giải đáp vô vàn các câu hỏi từ người dùng cần tư vấn. Đây là một bước nhảy vọt có ý nghĩa quan trọng đối với cả các doanh nghiệp cũng như người sử dụng dịch vụ/sản phẩm.

Tại Việt Nam, chatbot FPT.AI Conversation được xây dựng và phát triển bởi Ban công nghệ, trực thuộc tập đoàn FPT, đang được đánh giá là một trong những nền tảng tạo bot thông minh, dễ sử dụng nhất trên thị trường công nghệ hiện nay. Chatbot FPT.AI được tích hợp trí tuệ nhân tạo AI, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP tốt nhất Việt nam, sánh ngang với chatbot của những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới.

FPT.AI đã và đang trở thành đối tác của nhiều công ty, tập đoàn lớn, cung cấp nhiều giải pháp để hỗ trợ các doanh nghiệp giải phóng sức lao động, tối ưu hoá quy trình, mang lại những giá trị to lớn và bền vững theo thời gian.

Xem lại phần 1 ở đây.

Lê Mến

Tin liên quan: