10 lưu ý tạo chatbot lôi cuốn khách hàng

406

Chatbot từ lâu đã không xa lạ với nhiều người dùng. Bot có vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Thay vì cuộc trò chuyện giữa người với người thì bây giờ Bot làm nhiệm vụ trò chuyện với người.

Bot có vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Bot nhận, xử lý và phản hồi thông tin, giúp khách hàng nhanh chóng lựa chọn món hàng phù hợp và đưa ra quyết định. Bot giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, thêm vào đó, còn giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng với khách hàng.

Dưới đây là 10 lưu ý tạo chatbot nhằm lôi cuốn khách hàng:

1. Tập trung vào điều khách hàng mong muốn

Nhiều công ty mắc lỗi ngay từ đầu khi có xu hướng hiển thị tất cả thông tin về sản phẩm, công ty… lên bot. Khách hàng đột ngột nhận được 3 đến 4 tin nhắn, thậm chí cả hình ảnh, sự lựa chọn, tất cả xuất hiện cùng một lúc trong lần đầu tiên họ tiếp cận với Bot của doanh nghiệp. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng phông chữ to nhỏ khiến văn bản trở lên khó nhìn, khó tiếp cận với khách hàng.

Tin nhắn không nên quá nhiều khiến khách hàng khó tiếp cận.

Một lưu ý với nhiều trang Facebook là không nên thiết kế một văn bản quá dài và hiển thị quá nhiều thông tin ngay khi khách hàng vừa tiếp cận chatbot. Hãy sử dụng một lời chào “nhẹ nhàng” hơn và dễ dàng gây ấn tượng với người mới đến. Hãy thử một vài hình ảnh, có thể là video hoặc một văn bản rất ngắn với từng bước giới thiệu về sản phẩm với người dùng.

Thông điệp cần cụ thể và có sự liên quan đến vấn đề khách hàng quan tâm ngay từ đầu.

Đặc biệt, khi người dùng tiếp cận với Chatbot của trang Facebook đồng nghĩa với việc họ đã có mục tiêu, sản phẩm… để hỏi thêm thông tin, chính vì vậy, các Bot được tạo ra cũng không cần phải rườm rà, mà nên đi thẳng vào mục đích thực sự của người dùng, nhằm tiết kiệm thời gian và tạo ấn tượng về sự quan tâm đối với khách hàng.

2. Tránh sử dụng nhiều tin nhắn cùng một lúc

Lỗi sử dụng nhiều tin nhắn một lúc khá phổ biến với nhiều trang Facebook. Có nhiều cá nhân, doanh nghiệp cho rằng gửi nhiều tin nhắn tốt hơn gửi một tin nhắn. Theo lý thuyết, việc chia nhỏ thông tin thành các phần nhỏ hơn sẽ khiến khách hàng dễ hiểu hơn. Tuy nhiên, trong thực tế lại không hoàn toàn như vậy.

Tránh sử dụng nhiều tin nhắn cùng một lúc.

Xét về cơ thể, mắt của chúng ta không đọc một dòng văn bản tại một thời điểm, thường người dùng sẽ đọc nhanh qua nhiều dòng và dừng lại một vài từ. Điều này xảy ra là do thị lực của con người bị hạn chế bởi hố mắt. Tầm nhìn ngoại vi của mắt trong quá trình lướt sẽ giúp khách hàng xây dựng một hình ảnh trong não. Nếu trong khi người dùng tập trung vào việc quét và hiểu văn bản đầu tiên mà xuất hiện tin nhắn thứ hai thì người dùng sẽ bị phân tâm dẫn đến chuyển trọng tâm sang tin nhắn thứ hai. Quá nhiều tin nhắn liên tiếp như thế sẽ khiến người dùng bị rối và không kiên nhẫn khi đọc hết văn bản. Chính vì vậy, các Bot được thiết kế nên tránh nhiều tin nhắn cùng một lúc khiến khách hàng khó chịu.

3. Ngưng giải thích những điều khách hàng đã biết

Lý do chính khiến hầu hết các tin nhắn trở lên dài dòng là do xu hướng lặp lại thông tin. Trước hết, chủ trang Facebook không nên lặp lại tên doanh nghiệp trong toàn bộ Bot. Khách hàng tham gia vào Chatbot là muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm chứ không phải để tiếp cận lại quảng cáo một cách trá hình. Đa phần khách hàng rời khỏi chatbot là do “chạy trốn” những thông điệp lặp đi lặp lại nhằm quảng cáo doanh nghiệp thay vì tiếp cận theo hướng giúp đỡ khách hàng.

Đừng dùng những cụm từ “nhạy cảm”.

Người thiết kế Bot cũng cần chú ý đến các cụm từ “Nhạy cảm” như: “Bấm vào bên dưới”, “Tải xuống”, “Xem trên”, “Vuốt hoặc cuộn để xem nhiều hơn”,… không nên sử dụng những từ ngữ như vậy để tránh người dùng hiểu sai ý của bạn. Hãy tạo ra kết nối phù hợp, đơn giản thay các kết nối khiến người dùng cảm thấy e dè khi nhấn nút.

Hãy giải thích những nút mà Bot được thiết lập.

4. Sử dụng Bot cho giao dịch thanh toán

Chỉ có một số ít các trang sử dụng thanh toán qua việc thiết kế Bot nhằm tương tác với khách hàng, thay vào đó các trang thường dẫn khách hàng đến một đường link để đăng kí mua sản phẩm. Điều đó mất thời gian và đôi khi không hiệu quả do khách hàng thường e dè với các dạng link hoặc chuyển thông tin đến trang khác.

Nên hỏi những thông tin khách hàng theo từng mục.

Điều đó đặt ra yêu cầu các chủ trang Facebook phải sử dụng việc tương tác, thiết kế Bot để giao dịch thanh toán lấy thông tin như địa chỉ, số điện thoại, tên và phương thức khách hàng có thể thanh toán cắt giảm bước chuyển khách hàng sang trang khác hoặc dẫn theo đường link nào đó. Hãy nói rõ với khách hàng những điều bạn cần, mỗi thông điệp một tin nhắn và đảm bảo rằng những thông tin mà mình đưa ra khách hàng có thể hiểu và làm theo dễ dàng. Nếu bạn hướng dẫn rõ ràng khách hàng chắc chắn sẽ thực hiện theo yêu cầu của bạn và công việc của bạn chỉ là chốt đơn hàng.

Những thông tin của khách hàng do không có gì kiểm chứng nên cần kiểm tra lại.

5. Hãy ngắn gọn và chính xác

Mặc dù việc sử dụng Chatbot là đặt khách hàng vào một cuộc trò chuyện không thực tế nhưng vẫn cần giữ cho khách hàng cảm thấy mình đang trong một cuộc trò chuyện, có sự tương tác qua lại và Bot hiểu khách hàng đang cần gì và có thể xử lý khiến khách hàng cảm thấy thoải mái. Hãy sử dụng các dạng tin nhắn ngắn và dài càng nhiều càng tốt thay vì các tin nhắn quá dài hoặc quá ngắn liên tục. Việc làm này sẽ tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Không ai thích một người viết quá nhiều.

Nếu Bot được thiết kế không lặp lại thông tin doanh nghiệp không cần thiết, không giải thích những điều cơ bản, thông điệp đi thẳng vào vấn đề thì việc quan trọng là cần chính xác, không nên có những lỗi khiến cuộc trò chuyện đi vào ngõ cụt.

6. Sử dụng câu trả lời nhanh dưới dạng câu trả lời hoặc lựa chọn

Messenger cho phép sử dụng các câu trả lời nhanh của Wap, đó là các nút nhỏ được thêm dưới một tin nhắn. Sau nhiều thử nghiệm về thói quen của người dùng, một số nghiên cứu chỉ ra rằng nên để các câu trả lời dưới dạng tĩnh, không nên sử dụng các nút nhỏ bởi các nút nhỏ dễ biến mất khi người dùng cuộn tin nhắn lên. Vậy để chắc chắn nhất về câu trả lời của người dùng hãy sử dụng các câu trả lời nhanh dưới dạng câu trả lời hoặc lựa chọn giúp người dùng dễ dàng thấy và không bị nhầm lẫn.

Thiết kế bot nên dùng các câu trả lời nhanh trước khi người dùng vội lướt qua.

7. Sử dụng website để hỗ trợ

Có thể để link website bên trong Bot nhưng nên cho khách hàng biết rằng nếu khách hàng muốn biết thêm thông tin hoặc muốn biết thêm thông tin một cách phong phú hơn có thể truy cập vào trang web. Nên thiết kế cách truy cập website này bằng cách nhấn nút. Những người thiết kế Bot cũng nên chú ý đến thời điểm sử dụng website sao cho hợp lý, nếu chỉ để tạo sự hiện diện của website thì không nên để ở những tin nhắn đầu tiên.

Chỉ nên dùng website với mục đích để hỗ trợ khách hàng.

8. Cách hiển thị danh sách mặt hàng

Thường khách hàng có khuynh hướng sẽ so sánh các thuộc tính của sản phẩm trước khi đưa ra quyết định, đặc biệt là các mặt hàng có nhiều điểm chung. Bot cho phép bạn tạo ra một danh sách theo thứ tự nhằm tạo ra sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại, Messenger chỉ cho phép bốn mục trong danh sách, người thiết kế Bot cần chú ý trong cách lựa chọn sản phẩm so sánh để giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất.

Nếu bạn đang phân vân không biết chọn mặt hàng nào để vào 4 lựa chọn cho khách hàng thì một số nghiên cứu chỉ ra rằng hãy chọn một đến hai mặt hàng ưu tú nhất lên đầu danh mục bởi khách hàng hay nhìn một đến hai sản phẩm đầu tiên nhiều nhất.

9. Hướng tới người dùng

Đảm bảo những Bot của bạn liên quan đến người dùng một cách trực tiếp. Người dùng dường như đã quá mệt mỏi bởi các tin quảng cáo, họ không mong đợi những điều này trong Messager của họ, chính vì vậy một Bot được thiết kế nhằm quảng cáo sẽ bị xóa hoặc không bao giờ nhấp lại để xem lại. Hãy tạo ấn tượng tốt, nâng cao tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại bằng cách chuyên nghiệp trong thiết kế bot.

10. Vui vẻ, mới mẻ và tạo ấn tượng đáng nhớ

Trên hết hãy biến Bot của bạn thành trải nghiệm đáng nhớ với khách hàng. Đừng ngại thử những điều mới mẻ. Nếu bạn có cách tiếp cận chính xác trong các ứng dụng và trang web thì ngay cả khi bạn không tạo Bot trò chuyện, tương tác vẫn trở lên thông minh và đáng nhớ.

Hãy luôn tạo ấn tượng với khánh hàng.

Messenger, Twitter và Viber sử dụng Chatbot mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, tuy nhiên cũng phải nhìn nhận rằng một Chatbot thông minh và hiểu khách hàng là Bot không điều hướng khách hàng sang nhiều trang khác hoặc kết quả có được qua nhiều câu hỏi và trả lời thêm. Chatbot cũng nên là công cụ hỗ trợ khách hàng theo đúng nghĩa chứ không nên là công cụ mất thời gian hoặc đánh lạc hướng khách hàng sang loại hình dịch vụ mà khách hàng không quan tâm.

FPT.AI Conversation là nền tảng tạo lập Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo với các công nghệ học máy (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing/ Understanding – NLP/NLU) tiên tiến nhất. Tích hợp trên các giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, Website, chatbot xây dựng trên nền tảng FPT.AI cho phép người dùng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, hỗ trợ 1-1, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hữu ích.

Website: https://fpt.ai
E-mail: 
[email protected]fpt.ai

 Theo Teisanu Tudor

Tin liên quan: