11 bí kíp tối ưu hoá Chatbot – Phần 1

77

Chatbot là một trong những ứng dụng công nghệ “hot” nhất hiện nay. Cứ 8 trong 10 doanh nghiệp được khảo sát đều có kế hoạch sử dụng Chatbot trong thời gian tới. Có thể thấy nhu cầu về chatbot ngày một nhiều, do đó ngày càng có nhiều công ty công nghệ đầu tư phát triển mảng thị trường màu mỡ này. Tuy nhiên giữa một rừng nền tảng và công cụ tạo bot, doanh nghiệp lại đang đứng trước một bài toán đau đầu đó là  ứng dụng chatbot như thế nào để đem lại hiệu quả tốt nhất.

Dưới đây là các quy tắc cơ bản nhất để xây dựng và tối ưu hoá sử dụng Chatbot:

1. Chọn nền tảng bot phù hợp

Để có thể triển khai Chatbot với hiệu quả cao nhất, việc lựa chọn nền tảng thích hợp là rất cần thiết. Thị trường Chatbot hiện nay có rất nhiều Frameworks đa tính năng, dễ sử dụng, như các nền tảng Chatfuel, PandoraBots, Chatty People và Microsoft BOT Framework. Tại Việt Nam, các sản phẩm Chatbot có thể kể đến FPT.AI, Hana.ai, Harafunnel… Các nền tảng cũng vô cùng đa dạng, từ miễn phí tới trả phí, nhưng chúng khác nhau về mức độ mã hoá, công cụ sử dụng . Những người làm Chatbot phải lựa chọn nền tảng phù hợp với các ứng dụng bot do chính họ tạo ra.

Chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang được coi là có ưu thế vượt trội hơn cả. Với khả năng Học máy, Chatbot có thể thu thập và phân tích dữ liệu và “học” từ những hành vi của người dùng trong quá khứ, mang đến những cuộc trò chuyện có ngữ cảnh, dễ dàng cung cấp thông tin và nội dung mà người dùng quan tâm.

FPT.AI – nền tảng chatbot tích hợp trí tuệ nhân tạo.

2. Tránh các câu hỏi mở

Cho dù chatbot có thông minh tới đâu, nó cũng không phải là con người. Việc giao tiếp của Chatbot được thực hiện theo một số nguyên tắc nhất định. Khi Chatbot nhận được một câu hỏi bất ngờ, nó có thể sẽ đưa ra những câu trả lời không phù hợp. Để Chatbot có thể tương tác tốt nhất với người dùng, cần phải tạo ra kịch bản gồm những câu hỏi/câu trả lời đươc trình bày rõ ràng, chứa cụm từ chính. Ví dụ như “Cỡ áo của anh/chị là gì?”, hay “Bạn đang tìm quần màu xanh hay màu đen?”… Không nên để Chatbot đưa ra những câu hỏi mà không dự đoán được câu trả lời.

3. Gây thiện cảm hơn với hình ảnh/video/gifts

Một cuộc trò chuyện dài và chẳng có gì ngoài chữ với Chatbot khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán. Một nghiên cứu chỉ ra rằng, hình ảnh hay video có thể thu hút cảm xúc của khách hàng, khiến họ hứng thú với cuộc trò chuyện và tương tác nhiều hơn. Đặc biệt là khi mua sắm trên các website trực tuyến, thay vì phải tìm kiếm sản phẩm trong danh mục, người mua có thể xem hình ảnh và video của sản phẩm ngay trong hộp trò chuyện do Chatbot cung cấp.

Một trong những công ty ứng dụng Chatbot vô cùng hiệu quả vào việc tư vấn chăm sóc khách hàng đó là FPT Shop. Chatbot của FPT Shop được thiết kế với những hình ảnh, link sản phẩm bắt mắt, đúng với nhu cầu mà người dùng tìm kiếm, giúp khách hàng nhanh chóng lựa chọn được các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.

Chatbot CSKH trên Fanpage của FPT Shop.

4. Giảm thiểu tối đa thời gian Bot không hoạt động

Khác với con người, Chatbot cần phải online mọi lúc. Đây là một lợi thế tuyệt vời của Chatbot. Chatbot có thể thay thế những nhân viên tư vấn, nhất là ở giai đoạn đầu của cuộc trò chuyện. Vì vậy, khi thiết lập Chatbot trên nền tảng đã chọn, hãy tìm hiểu hiệu suất và thời gian có thể khiến bot ngừng hoạt động.

5. Yếu tố bảo mật

Tổng số giao dịch tài chính thực hiện thông qua Google Assistant, Siri và các trơ lí ảo vào năm ngoái lên tới gần 2 tỷ USD. Người dùng đã cung cấp cho Chatbot nhiều thông tin cá nhân như: số điện thoại, tài khoản ngân hàng, thông tin thẻ… Vì vậy, các nhà phát triển Chatbot cần đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin cho khách hàng thông qua các tiêu chuẩn mã hoá, cách xác minh thông tin, quyền truy cập… Để đối mặt với các thủ đoạn ngày một tinh vi hơn của nạn tin tặc, cũng như phòng tránh lỗ hổng bảo mật, các nhà phát triển Chatbot cần phải cải tiến thương xuyên và đưa Trí tuệ nhân tạo tích hợp vào Chatbot.

6. Chatbot nên có khả năng hỗ trợ bán hàng và marketing

Đối với những công ty, doanh nghiệp lớn, Chatbot cần có khả năng bán hàng và marketing như một nhân viên mẫn cán. Chatbot hoạt động hiệu quả khi có các kịch bản chất lương để có thể trả lời được các câu hỏi phổ biến của người mua, cá nhân hoá và địa phương hoá các câu trả lời (ví dụ như khách hàng hỏi về thời tiết hiện tại). Quá trình mua của khách hàng phải diễn ra theo một luồng hợp lí gồm: Chatbot trả lời thắc mắc và giới thiệu sản phẩm, thúc đẩy người dùng mua hàng, quy trình thanh toán đảm bảo an toàn và nhanh chóng. Chatbot cũng có thể được dùng trong các chiến dịch quảng cáo trực tuyến để xây dựng lưu lượng truy cập và tăng tương tác trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp.

FPT.AI Conversation là nền tảng tạo lập Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo với các công nghệ học máy (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing/ Understanding – NLP/NLU) tiên tiến nhất, FPT.AI Conversation cho phép người tạo bot xây dựng các kịch bản trò chuyện khác nhau với khách hàng và theo dõi lịch sử trò chuyện để chatbot có thể hiểu và tương tác với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiết.  Chatbot tích hợp trên các giao diện nhắn tin phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, livechat trên website hoặc bất kì ứng dụng, giao diện trò chuyện sẵn có nào của doanh nghiệp.

 

Chatbot của FPT.AI là một công cụ marketing và remarketing hiệu quả với tính năng gửi thông báo hàng loạt tới dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa thông điệp cho từng loại đối tượng. Ngoài ra hệ thống phân tích dữ liệu chatbot giúp người tạo bot đánh giá về độ chính xác của chatbot “đào tạo” chatbot trở nên thông minh hơn, đồng thời đưa ra đánh giá về thông tin mà chatbot thu được từ người dùng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về những gì khách hàng thực sự mong muốn.

(Còn tiếp)

Tin liên quan: