11 bí kíp tối ưu hoá Chatbot – Phần 2

89

Với con số lên đến hàng tỷ người dùng hàng ngày, không có gì đáng ngạc nhiên khi các chatbot đang là xu thế kinh doanh trong kỷ nguyên công nghệ. Tuy nhiên, đâu mới là cách tốt nhất để doanh nghiệp xây dựng và vận hành chatbot? Trong phần một chúng ta đã có câu trả lời cho các vấn đề: chọn nền tảng bot, gây thiện cảm trong cuộc trò chuyện với khách hàng, cách đặt câu hỏi, hay vấn đề bảo mật thông tin người dùng… Ở phần hai này hãy cùng tìm hiểu 6 quy tắc tiếp theo, cũng rất cơ bản và quan trọng để xây dựng và tối ưu hoá khi sử dụng Chatbot.

7. Chuyển giao linh hoạt giữa người và Chatbot

Trong quá trình Chatbot tương tác với khách hàng, rất nhiều trường hợp ngoài dự đoán có thể xảy ra khi Chatbot gặp những câu hỏi, thông tin hay những yêu cầu quá chi tiết từ khách hàng. Khi đó, Chatbot sẽ đưa ra những cảnh báo cho con người, công việc sẽ được chuyển giao lại với các nhân viên tư vấn để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Việc sử dụng song song nhân viên tư vấn và chatbot giúp công việc đạt hiệu quả cao hơn.

8. Tập trung vào những điều người dùng quan tâm

Thay vì tạo ra một Chatbot với nhiều tính năng phức tạp, nên tạo ra một Chatbot có khả năng đồng cảm và thấu hiểu khách hàng của mình.

Hãy dự đoán những điều mà khách hàng quan tâm nhất và thiết kế một Chatbot giúp thoả mãn mong muốn đó. Đầu tiên, hãy liệt kê các tác vụ tốn nhiều thời gian nhất như tìm kiếm sản phẩm, so sánh và lựa chọn sản phẩm, quy trình thanh toán… sau đó, đơn giản hoá các quy trình này, giúp giao dịch được thực hiện nhanh hơn và thân thiện hơn với người dùng thông qua Chatbot.

Nhiều doanh nghiệp sử dụng Chatbot để trả lời các câu hỏi đơn giản thường gặp từ khách hàng. Việc nắm rõ đâu là những thắc mắc thường gặp giúp Chatbot có thể xử lí các câu hỏi này một cách dễ dàng và nhanh chóng, tập trung và phát huy tối đa thế mạnh của mình. Tại Mỹ, các doanh nghiệp sử dụng Chatbot có thể tiết kiệm 23 tỷ đô la chi phí trả lương cho nhân viên tư vấn chỉ để trả lời khách hàng những câu hỏi đơn giản lặp đi lặp lại thường xuyên.

9. Khả năng sử dụng ngôn ngữ thành thạo

Người làm Chatbot thường tập trung nhiều vào khía cạnh kỹ thuật, mà bỏ qua một yếu tố quan trọng của bot, đó là khả năng sử dụng ngôn từ một cách linh hoạt. Khi giao tiếp, Chatbot phải mang đến cho người dùng cảm giác như họ đang trò chuyện với các nhân viên tư vấn thực thụ.

Nhờ tích hợp khả năng xử lí ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Chatbot được thiết lập thêm các quy tắc xã giao và chuẩn mực xã hội để có thể đối thoại tự nhiên với người dùng như “Xin chào”, “Cảm ơn quý khách”… Một Chatbot lịch sự, tinh tế hay hài hước sẽ làm cuộc trò chuyện trở nên hấp dẫn và thú vị hơn, giúp tăng khả năng tương tác với người dùng.

10. Chú ý đến vấn đề thiết kế

Thiết kế giao diện người dùng của Chatbot rất khác biệt so với thiết kế một website hay ứng dụng di động. Sau khi lựa chọn nền tảng phù hợp, Chatbot sẽ được tùy chọn phông chữ, kiểu chữ, và vị trí người dùng sẽ đăng nhập. Chatbot phải chủ động liên lạc với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới.

Nên trình bày các tính năng của Chatbot theo trình tự thời gian, xuất hiện tính năng mới sau khi khách hàng đã tương tác thành công với tính năng cũ thay vì đồng thời cùng một lúc.

Chatbot cần phải hiểu và phân loại các dạng câu hỏi, xác minh dữ liệu người dùng, phân tích các phản hồi và duy trì tốc độ phản hồi trong mọi thời điểm. Điều đó làm cho các trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.

11. Chọn các kênh phù hợp

Phải nghiên cứu trước các nền tảng/dịch vụ tin nhắn được hỗ trợ bởi Chatbot, cũng như cân các tính năng cụ thể đối với từng quốc gia khác nhau. Chẳng hạn như Facebook Messenger, Line, Wechat là một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến ở Mỹ, Hàn Quốc và Trung Quốc. Vì vậy, bất kì Chatbot nào ở các quốc gia này cũng phải hỗ trợ trên các ứng dụng đó. Tuy nhiên, nếu số lượng các kênh được Chatbot hỗ trợ tăng lên, khối lượng API chuyên biệt phải xử lí cũng tăng lên và có thể dẫn tới sai sót. Nhìn chung, chỉ nên hỗ trợ Chatbot trên 3-4 kênh nhắn tin phổ biến nhất tại mỗi quốc gia. Doanh nghiệp nên chú trọng tích hợp Chatbot trên những giao diện mà khách hàng thường xuyên tương tác.

Lưu ý rằng, các tương tác và phản hồi của bot được thiết lập khác với việc trả lời email tự động. Không nên sử dụng chung kịch bản  trên các kênh khác nhau.

FPT.AI Conversation – Nền tảng tạo chatbot sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo

 

Là nền tảng tạo lập Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo với các công nghệ học máy (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing/ Understanding – NLP/NLU) tiên tiến nhất, FPT.AI Conversation cho phép người tạo bot xây dựng các kịch bản trò chuyện khác nhau với khách hàng và theo dõi lịch sử trò chuyện để chatbot có thể hiểu và tương tác với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiết.  Chatbot tích hợp trên các giao diện nhắn tin phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, livechat trên website hoặc bất kì ứng dụng, giao diện trò chuyện sẵn có nào của doanh nghiệp. Chatbot của FPT.AI là một công cụ marketing và remarketing hiệu quả với tính năng gửi thông báo hàng loạt tới dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa thông điệp cho từng loại đối tượng. Ngoài ra hệ thống phân tích dữ liệu chatbot giúp người tạo bot đánh giá về độ chính xác của chatbot “đào tạo” chatbot trở nên thông minh hơn, đồng thời đưa ra đánh giá về thông tin mà chatbot thu được từ người dùng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về những gì khách hàng thực sự mong muốn.

Tìm hiểu thêm về nền tảng tạo chatbot của FPT.AI và dùng thử ngay tại đây.

Mến Lê

Mời quý độc giả theo dõi 11 bí kíp tối ưu hoá Chatbot – Phần 1

Tin liên quan: