Hiện nay, chatbot dần trở thành công cụ quan trọng trong nhiều chiến dịch tiếp thị. Nhờ có những ưu điểm vượt trội so với các đối thủ trên thị trường, Chatbot xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation đang là sự lựa chọn của nhiều công ty, tập đoàn.

Chatbot FPT.AI được tích hợp Trí tuệ nhân tạo AI, chúng thông minh và thực sự hữu ích trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để chatbot trở nên thông minh, bạn phải huấn luyện bot một cách logic và bài bản. Trong quá trình thiết kế chatbot, có rất nhiều lưu ý hữu ích sẽ giúp chatbot của bạn hoạt động tốt hơn. Dưới đây là 12 lí do những người tạo bot thường mắc phải khiến bot hoạt động kém hiệu quả:

1. Chatbot không được thiết lập tối ưu

Mỗi ngày người dùng đều có hàng trăm câu hỏi với đa dạng cách hỏi khác nhau cần được trợ giúp. Tuy không thể chắc chắn rằng, chatbot có khả năng trả lời tuyệt đối 100% câu hỏi của người dùng. Nhưng bạn phải đảm bảo rằng, các câu hỏi, câu trả lời đơn giản nhất, liên quan đến những vấn đề phổ biến nhất của doanh nghiệp bạn phải được thực hiện tự động bởi bot. Ví dụ như câu chào hỏi, thông tin các vấn đề thường gặp, những sản phẩm bán chạy tại doanh nghiệp, tư vấn cách mua hàng…

Một số điều chatbot nên đảm nhận như:

  • FAQ – Câu hỏi thường gặp
  • Thông tin về bộ sưu tập các sản phẩm mới nhất, bán chạy nhất
  • Thông tin về những nội dung tốt nhất, hữu ích nhất với khách hàng
  • Thông báo về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi lớn.

2. Chatbot không được cá nhân hóa

Mỗi khách hàng đều là duy nhất. Khi chatbot của bạn có khả năng cá nhân hóa từng khách hàng, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng, thân thiện, gần gũi hơn.

Trong suốt quá trình diễn ra cuộc hội thoại, bạn cũng nên thiết lập để chatbot nhắc nhớ lại tên khách hàng một vài lần, điều này sẽ khiến cuộc hội thoại diễn ra tự nhiên hơn và mang lại sự gắn kết tuyệt vời giữa chatbot với người dùng.

3. Chatbot nhàm chán, không có tính cách riêng

Chatbot thực sự là một robot, nhưng bạn không nên để bot giao tiếp với khách hàng giống như một robot. Khách hàng sẽ nhanh chóng cảm thấy nhàm chán bởi cuộc nói chuyện nhạt nhẽo. Hãy sáng tạo và biến chatbot của bạn trở nên tự nhiên như con người, có tính cách phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn. Chatbot hoàn toàn có thể trở thành một trong những người đại diện văn hóa thương hiệu của bạn, để chúng chăm sóc, phục vụ khách hàng với một thái độ niềm nở, tự nhiên nhất có thể.

Ví dụ, được tạo trên nền tảng FPT.AI Conversation, Chatbot Pika của FPT Shop vô cùng đáng yêu và tếu táo với khách hàng. Khi người dùng cười haha, Pika cũng đáp lại bằng icon ngộ nghĩnh đáng yêu, làm cho cuộc trò chuyện trở nên thoải mái, vui vẻ hơn.

4. Không mở rộng các kênh liên kết

Nhiều doanh nghiệp chỉ sử dụng chatbot cho một ứng dụng duy nhất là Messenger. Điều này làm hạn chết khả năng của bot. Bạn hoàn toàn có thể tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh khác như Livechat của website, Zalo, Viber… một cách vô cùng đơn giản.

Bởi chatbot FPT.AI Conversation có khả năng tích hợp trên nhiều nền tảng trò chuyện khác nhau. Chatbot sẽ thay bạn chăm sóc tất cả các khách hàng ở những kênh mà doanh nghiệp của bạn hoạt động.

5. Chỉ gửi các tin khuyến mãi

Như bạn đã biết, email bị khách hàng báo spam rất nhiều. Bởi mỗi ngày, họ nhận được hàng chục email quảng cáo và các tin khuyến mãi khác nhau. Do đó, để có thể sử dụng chatbot một cách thông minh và đạt hiệu quả cao nhất, bạn không nên chỉ dùng bot làm công cụ gửi tin khuyến mãi và gửi một cách liên tục. Điều này sẽ khiến khách hàng vô cùng khó chịu và có thể chặn liện lạc từ bạn.

Khi tạo chatbot trên nền tảng của FPT.AI, bạn hoàn toàn có thể lên lịch gửi những tin nhắn khuyến mãi đến các tệp khách hàng khác nhau, theo thời gian và tần suất như kế hoạch. Bạn nên gửi những tin thực sự hữu ích đến khách hàng, gửi với tần suất vừa phải và gửi đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng.

6. Không thông báo với khách hàng khi không giải quyết được vấn đề

Khi người dùng gửi tin nhắn tới công ty, doanh nghiệp của bạn, phải mất 30 phút, thậm chí hàng giờ sau họ mới nhận được câu trả lời. Điều này sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy bực mình. Nguyên nhân ở đây có thể do chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng và chúng không đưa ra được câu trả lời hợp lí. Sau đó, người trả lời khách hàng là các nhân viên tư vấn chứ không phải chatbot.

Do vậy, đối với những câu hỏi ngoài khả năng trả lời của bot, chatbot phải gửi tới người dùng dòng thông báo rằng, câu hỏi đó sẽ được chuyển đến nhân viên tư vấn và họ sẽ trả lời khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất có thể. Đây là một cách trả lời lịch sự và có thể nhận được sự thông cảm từ khách hàng. Song song đó, chatbot cũng phải gửi thông báo cần sự trợ giúp đến các nhân viên tư vấn để can thiệp và xử lí ngay vấn đề, mà không phải để khách hàng chờ đợi lâu.

7. Gửi tin nhắn không đúng lúc

Thật phiền phức nếu bạn đang ngủ thì nhận được các tin nhắn, và mở ra đó là tin nhắn quảng cáo. Điều đó cũng đúng với khách hàng của bạn.

Hãy thiết lập giờ gửi tin nhắn vào đúng khung giờ mà người dùng của bạn có khả năng mở cao nhất. Nếu khách hàng của bạn ở nhiều nơi trên thế giới, hãy đảm bảo giờ gửi tin nhắn trùng với múi giờ của thuê bao khách hàng, tránh làm khách hàng khó chịu.

8. Không chia tập khách hàng của bạn khi tương tác với chatbot

Khi gửi tin nhắn đến khách hàng, bạn không nên gửi cùng 1 nội dung giống nhau tới tất cả các khách hàng. Điều đó sẽ gây phiền hà cho một bộ phận khách hàng không có nhu cầu.

Trong quá trình trò chuyện với bot, bạn nên gắn thẻ khách hàng và chia họ theo các nhóm khác nhau. Chatbot hoàn toàn có thể đặt ra các câu hỏi và gắn thẻ mọi người theo cách mà họ tương tác với chatbot. Ví dụ: nếu ai đó nhắn tin cho chatbot và muốn lên lịch hẹn đến làm dịch vụ, bạn có thể sử dụng các thẻ để chắc chắn rằng họ thực sự lên lịch cho cuộc hẹn này hay không. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi được các khách hàng tiềm năng ngay lập tức.

9. Không sử dụng thẻ trả lời cho các tình huống khác nhau

Để chatbot giao tiếp với khách hàng một cách sinh động và thú vị, bạn nên kết hợp các loại thẻ trong nhiều câu trả lời của bot. Việc kết hợp linh hoạt thẻ văn bản, thẻ hình ảnh, thẻ form hay thẻ carousel trong giao diện tạo bot của FPT.AI Conversation sẽ giúp khách hàng lựa chọn hay trả lời vấn đề một cách nhanh chóng hơn.

Ngoài ra, khi sử dụng thẻ trả lời, các doanh nghiệp có thể thống kê những ai đã nhấn vào nút nào. Do đó, bạn dễ dàng phân loại, đo lường hay xác nhận ai là khách hàng tiềm năng.

Thẻ trả lời là một công cụ mạnh mẽ thực sự hữu ích. Bạn có thể tạo một luồng hội thoại thật trôi chảy với các thẻ trả lời, thay vì trò chuyện nhàm chán với khách mà không đo lường được dữ liệu.

10. Không sử dụng từ khóa

Bot có thể hiểu được những gì người dùng nói bởi chatbot FPT.AI Conversation được tích hợp công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên. Nhờ có NLP, chatbot nhận biết được các từ khóa trong câu, sau đó đưa ra các câu trả lời tương ứng để đáp lại người dùng.

Do đó, bạn cần phải thiết lập bộ từ khóa một cách chặt chẽ để chatbot có thể hiểu đúng ý định của người dùng.

11. Tự trải nghiệm chatbot trước khi công khai

Chatbot FPT.AI Conversation được tích hợp công nghệ Học Máy, do đó, bạn có thể đào tạo chatbot khiến chúng thông minh hơn mỗi ngày. Khi dạy chatbot một điều gì mới, bạn luôn luôn phải kiểm tra lại chatbot của bạn trước khi công khai nó.

Hãy chắc chắn rằng, bạn đã tích hợp các thẻ trả lời một cách hợp lí, hình ảnh và gifs được tối ưu hóa cho tin nhắn. Các tin nhắn trả lời khách đã rành mạch và rõ ý chưa? Liệu trả với câu hỏi như vậy chatbot có hiểu lầm ý định của người dùng không? Các vấn đề đã được sắp xếp theo một luồng hợp lí chưa?

Nếu bạn không kiểm tra chatbot với nhiều tình huống khác nhau trước khi công khai, bạn có thể gặp những sự cố không đáng có.

12. Làm sạch danh sách khách hàng của bạn

Giống như tiếp thị qua email, bạn nên lọc danh sách khách hàng và loại bỏ những người đăng kí không tương tác hoặc chặn tin nhắn. Những người dùng này chỉ làm đầy danh sách của bạn mà không mang lại hiệu quả cho việc truyền thông hay bán hàng.

Đối với những khách hàng lâu không tương tác, bạn nên xóa họ khỏi danh sách, hoặc cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ khác mà có thể họ thực sự quan tâm hơn, mang đến cho họ đúng những giá trị mà họ cần.

Những điều trên tưởng nhỏ nhưng lại vô cùng quan trọng để có thể tạo ra một chatbot hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp. Với tiềm năng trở thành công cụ không thể thiếu giúp gắn kết với khách hàng, chatbot của FPT.AI Conversation đang là người bạn đồng hành của nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn. Trong tương lại, sẽ có vô vàn công việc được thực hiện bởi chatbot, thay thế những hoạt động lặp đi lặp lại sơ cấp của con người, để con người có thời gian, sức lực tập trung vào công việc phức tạp và chuyên sâu hơn.

FPT.AI

Tin liên quan: