3 bước tạo chatbot của chuyên gia thiết kế kịch bản

210

Đã bao giờ bạn tự hỏi, làm thế nào để chatbot có thể hiểu được ý định trong câu nói và đưa ra những câu trả lời đúng đắn cho người dùng? Câu trả lời là, đằng sau mỗi chatbot có một người, hoặc 1 nhóm người được gọi nhà thiết kế kịch bản bot. Những người này có nhiệm vụ đào tạo bot để chatbot hiểu ý định người dùng và có khả năng giao tiếp cùng con người.

Dưới đây là 3 bước chính để tạo chatbot trong quy trình làm việc của người thiết kế kịch bản:

Bước 1: Tìm hiểu những gì người dùng đang nói

Hiểu những gì người dùng cần là bước quan trọng hàng đầu nếu muốn chatbot của bạn hoạt động hiệu quả.

Bất kì cuộc trò chuyện nào cũng đều là sự tương tác từ 2 phía, người nghe hiểu người nói. Giao tiếp giữa người và chatbot cũng không ngoại lệ. Để cuộc hội thoại diễn ra một cách trơn tru, chatbot phải có khả năng hiểu rõ ý của câu và phản hồi bằng cách đưa ra các câu trả lời tương ứng. Một chatbot thông minh có thể hiểu được thông tin người dùng cung cấp nhờ tích hợp công nghệ NLP (Xử lí ngôn ngữ tự nhiên) và Machine Learning (Học Máy).

Công nghệ NLP giúp chatbot có khả năng phân tích, giải thích ngôn ngữ tự nhiên. Tuy nhiên, ngay cả khi công nghệ NLP có thể thực hiện được các phân tích ngữ nghĩa, cú pháp, ngữ âm và hình thái trong câu từ của người dùng, thì để có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng chưa bao giờ là một nhiệm vụ đơn giản. Vì ngôn ngữ của con người rất phức tạp. Nó phụ thuộc nhiều vào ngữ cảnh. Một yêu cầu có thể được thể hiện bằng nhiều cách khác nhau.

Chính vì vậy, các nhà thiết kế kịch bản phải làm việc như những nhà ngôn ngữ học. Họ vừa phải có sự linh hoạt trong sử dụng câu từ, vừa phải có sự tư duy logic về diễn biến cuộc hội thoại có thể sẽ diễn ra để tạo ra các luồng kịch bản phù hợp. Nhà thiết kế kịch bản luôn cố gắng phân tích và tạo ra các luồng kịch bản khác nhau cho mỗi vẫn đề người dùng cần giải quyết.

Một trong những cách giúp chatbot trả lời nhanh câu hỏi thường gặp của khách hàng đó là thiết lập các câu hỏi QnA. Tính năng QnA cho phép bạn tạo cơ sở tri thức từ hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ), tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm… Cơ sở dữ liệu của QnA bao gồm tập hợp các cặp câu hỏi và câu trả lời. QnA giúp chatbot trả lời các câu hỏi của người dùng bằng cách đưa ra câu trả lời tương ứng đã được thiết lập từ trước. Bạn có thể tạo cơ sở kiến thức QnA từ trang FAQ trên website công ty hoặc tự tạo từ nội dung của riêng bạn.

Bước 2: Hướng dẫn người dùng trả lời

Bước thứ 2 trong việc lên kế hoạch cho một cuộc trò chuyện là thiết kế các luồng trò chuyện. Do đó, người thiết kế kịch bản phải tạo ra những hướng dẫn người dùng hướng tới các vấn đề chatbot đã được đào tạo và có thể giải quyết được.

Thông tin người dùng có thể được cung cấp theo 2 cách: chatbot trả lời các câu hỏi của người dùng hoặc chatbot sẽ dẫn dắt người dùng thông qua những câu hỏi đơn giản để đưa khách hàng đến vấn đề cần giải quyết.

Trong bước này, nhà thiết kế hội thoại sẽ lập sơ đồ đường dẫn các luồng hội thoại có thể xảy ra theo cấu trúc dạng cây, dựa trên những phân tích tỉ mỉ và cẩn thận về các chủ đề cụ thể được xử lí bởi chatbot.

Người thiết kế kịch bản cũng có thể tùy chỉnh những câu trả lời dựa theo các yếu tố bên ngoài, theo thời gian người dùng truy cập, hoặc một thời điểm nào đó trong ngày, trong năm và trên cơ sở dữ liệu cá nhân của người dùng như: ngôn ngữ, giới tính, vùng miền, tần xuất mua hàng…

Bước 3: Tùy chỉnh tính cách Chatbot để tạo sự thân thiện với người dùng

Làm thế nào để có thể giúp chatbot trở nên thân thiện hơn với người dùng? Chatbot nên có tính cách như thế nào? Nghiêm túc, lịch sự hay hài hước, vui tính? Chatbot sẽ sử dụng từ ngữ bóng bẩy, hùng hồn hay ngôn từ đơn giản, tiếng lóng? Chatbot sẽ trả lời người dùng một cách ngắn gọn, đầy đủ ý tứ hay chatbot để giải trí với những câu chuyện cười chơi chữ tếu táo?

Tất nhiên, giọng điệu của chatbot phụ thuộc vào thương hiệu mà bạn đang đại diện, mục đích sử dụng và đối tượng người dùng mà chatbot sẽ trò chuyện.

Để viết các cuộc hội thoại cho chatbot, người thiết kế kịch bản không chỉ đơn giản là chú ý đến ngữ pháp chính xác, giọng điệu phù hợp và từ vựng được lựa chọn hợp lí. Các từ ngữ chatbot sử dụng cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn văn hóa và kiến thức chuyên ngành ở lĩnh vực mà chatbot tư vấn. Điều này giúp các câu trả lời của chatbot tự nhiên như một nhân viên tư vấn thực thụ. Đây cũng chính là mục tiêu quan trọng nhất mà một chatbot phải đạt được.

Sau khi được người thiết kế kịch bản đào tạo và cung cấp đủ thông tin/dữ liệu cần thiết, chatbot có thể đưa ra các câu trả lời chính xác, hoặc liên quan nhất trong số những câu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của nó. Hơn nữa, giọng điệu của câu trả lời có thể sử dụng những thán từ (này, ơi, vâng, dạ…), tình thái từ biểu lộ cảm xúc (ạ, nhé, cơ, mà, dạ, vâng…), giúp chatbot gần gũi với người dùng hơn.

Ngoài ra, để chatbot có thể dễ dàng tiếp cận vấn đề của người dùng, nhà thiết kế kịch bản có thể sử dụng các nút với nhiều sự lựa chọn để dẫn dắt người dùng đến vấn đề của họ.

Để xây dựng lên được một chatbot thông minh, người thiết kế kịch bản đống một vai trò vô cùng quan trọng. Với mỗi doanh nghiệp khác nhau lại có đối tượng người dùng khác nhau. Do đó, người thiết kế kịch bản phải tìm hiểu thật kĩ mục đích sử dụng chatbot, nhiệm vụ của chatbot là gì, chatbot sẽ giải quyết những vấn đề gì cho doanh nghiệp đó… để có thể tạo lên những kịch bản chất lượng, thỏa mãn yêu cầu khắt khe của người dùng và mang đến sự hài lòng cho từng khách hàng.

Hiện nay, chatbot FPT.AI Conversation được xây dựng và phát triển bởi Ban công nghệ, trực thuộc tập đoàn FPT, đang được đánh giá là một trong những nền tảng tạo bot thông minh, dễ sử dụng nhất trên thị trường công nghệ hiện nay. Chatbot FPT.AI được tích hợp trí tuệ nhân tạo AI, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP tốt nhất Việt nam, sánh ngang với chatbot của những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Giao diện tạo bot của FPT.AI cũng được nhiều đối tác đánh giá là ưa nhìn và dễ sử dụng. Những người thiết kế kịch bản có thể dễ dàng tạo kịch bản cho bot với những thao tác đơn giản.

FPT.AI đã và đang trở thành đối tác của nhiều công ty, tập đoàn lớn, cung cấp nhiều giải pháp để hỗ trợ các doanh nghiệp giải phóng sức lao động, tối ưu hoá quy trình, mang lại những giá trị to lớn và bền vững theo thời gian.

FPT.AI

Tin liên quan: