5 kỹ thuật hữu ích để lập tài liệu và tổ chức dự án chatbot

459

Chatbot vừa ra mắt thị trường trong thời gian gần đây cho phép doanh nghiệp có một hướng tiếp cận mới, trực quan hơn để giao tiếp với khách hàng: đó là thông qua các cuộc trò chuyện. Trên thực tế, việc xây dựng chatbot thành công đòi hỏi một chiến lược hoàn chỉnh đến từng bước nhỏ. Dưới đây là 5 kỹ thuật hữu ích giúp bạn tổ chức một dự án chatbot thành công.

Khung câu chuyện của người dùng

Khung câu chuyện của người dùng là một kỹ thuật nổi tiếng để thống kê các yêu cầu của tài liệu. Khung này sẽ giúp bạn suy nghĩ từ góc nhìn của người dùng và xác định một bộ câu hỏi riêng biệt cho từng nhóm người dùng. Một câu chuyện người dùng điển hình có định dạng:

As a <type of user>, I want <action/goal>, so that <outcome>.

Một tập hợp các câu chuyện của người dùng giúp hình dung mức độ tương tác cấp cao giữa người dùng và phần mềm. Thông thường, việc bắt đầu với tài liệu toàn diện và chi tiết là khá phức tạp. Tuy nhiên, nếu bạn biết một phân khúc người dùng cụ thể có các đặc điểm, kỳ vọng và nhu cầu như thế nào thì sẽ dễ dàng hơn để xác định hành động và mục tiêu của họ và dự đoán các kết quả có thể xảy ra.

Cách sử dụng:

  • Hiểu người dùng của bạn. Phân tích đối tượng mục tiêu của bạn và nghiên cứu thói quen, sở thích và hành vi của họ.
  • Xác định nhóm người dùng/ tính cách. Xác định vai trò và nhóm người dùng dựa trên sự khác biệt về tính cách của họ.
  • Xác định mục tiêu của người dùng. Xây dựng câu chuyện của người dùng về nhu cầu và kỳ vọng của người dùng.
  • Lập bản đồ nhóm người dùng, mục tiêu và hành động. Áp dụng các trường hợp sử dụng cho các nhóm người dùng khác nhau với các mục tiêu khác nhau cho hệ thống của bạn.

Ví dụ: Dưới đây là ví dụ về một câu chuyện người dùng điển hình cho một chatbot bán lẻ. Nó chứa tính cách, hành động và mục tiêu mong muốn.

“Với tư cách là khách hàng thân thiết, tôi muốn bot ghi nhớ lịch sử mua hàng của mình để nó có thể đề xuất các sản phẩm dựa trên sở thích của tôi.”

Đối tượng phù hợp: Trong thực tế, cách tiếp cận này hoạt động tốt cho các dự án với những tính cách được xác định rõ ràng. Nó rất hữu ích cho việc phát triển một chatbot để phục vụ đối tượng mục tiêu khác nhau và các nhóm người dùng khác nhau. Hơn nữa, kỹ thuật này cho phép tạo tài liệu cấp cao hữu ích cho các tính năng ưu tiên.

Khung công việc cần hoàn thành

Khung công việc cần hoàn thành có thể được sử dụng để thay thế cho khung câu chuyện của người dùng để ghi lại các yêu cầu của chatbot. Nó tập trung vào các sự kiện hoặc tình huống, động lực, mục đích và kết quả mong muốn, chứ không phải là tính cách của người dùng. Theo nguyên tắc, các câu chuyện về công việc có định dạng sau:

When a <situation>, I want to <motivation>, so I can <outcome>.

Khung này có hỗ trợ rất đặc biệt cho việc phát triển chatbot. Khung công việc cần hoàn thành tập trung chính vào “công việc” vì thế nó giúp xác định thứ tự các bước thực hiện để đảm bảo công việc được thành công.

Cách sử dụng:

  • Hiểu người dùng của bạn. Xây dựng công việc xung quanh người dùng, để ý đến thói quen và kỳ vọng của họ.
  • Xác định và lập hồ sơ công việc. Bắt đầu với một công việc phức tạp, sau đó đơn giản hoá
  • Phân tích động cơ của người dùng. Phân tích loại lợi ích mà người dùng mong đợi nhận được và vấn đề gì họ muốn bot giải quyết ngay từ đầu. Tìm hiểu cách mọi người hiện đang giải quyết cùng một vấn đề và tìm ra cách tốt hơn để làm điều đó.
  • Xác định các câu chuyện công việc. Chìa khóa thành công là hiểu được quan điểm của người dùng về toàn bộ công việc là gì và cách sử dụng một chatbot để đạt được các mục tiêu cụ thể.
  • Bản đồ động lực, tình huống và họat động hệ thống. Xem xét các tình huống có thể xảy ra và động cơ người dùng, bạn có thể tạo ra một mạch thống nhất xung quanh các tình huống cụ thể và cung cấp kết quả có giá trị.

Ví dụ: Dưới đây là ví dụ về một câu chuyện công việc điển hình cho một chatbot bán lẻ. Nó bao gồm tình huống, động lực của người dùng và kết quả mong muốn.

Khi tôi tìm kiếm giày, tôi muốn xem chúng phù hợp với phong cách của tôi như thế nào để tôi có thể kiểm tra diện mạo mới của mình cho mùa giải sắp tới.”

Đối tượng phù hợp: Khung công việc cần hoàn thành rất hữu ích cho việc ghi chép lại các yêu cầu cấp cao cho một dự án chatbot. Nếu bot của bạn tập trung vào việc hoàn thành các nhiệm vụ nhỏ và nhắm mục tiêu vào một lượng lớn người dùng, kỹ thuật khung công việc cần làm sẽ là lựa chọn lý tưởng hơn kỹ thuật những câu chuyện của người dùng.

Mạch hội thoại

Khi con người giao tiếp với nhau, chúng ta hầu như không bao giờ lên kế hoạch cho toàn bộ cuộc hội thoại trước. Nhưng khi một người nói chuyện với một bot, cuộc hội thoại này phải được định hướng.

Tóm lại, một người chế tạo bot phải xem xét cách bắt đầu một hộp thoại và phải đảm bảo không có người dùng nào bị lạc đề ở giữa đoạn hội thoại. Do đó, trình tự các bản sao bot, câu hỏi hoặc câu trả lời phải được tính toán cẩn thận.

Tuy nhiên vấn đề ở đây là mạch hội thoại minh họa các tương tác được mong đợi của giữa người dùng và bot và đảm bảo mọi yêu cầu của người dùng sẽ được xử lý bởi bot. Điều quan trọng để mạch hội thoại trở nên mượt mà và hiệu quả đó là phải áp dụng được các phương pháp UX đàm thoại và xây dựng những thuật toán chatbot hướng đến mục tiêu kinh doanh và kỳ vọng của khách hàng.

Cách thiết kế mạch hội thoại:

  • Cân nhắc quá trình giúp khách hàng bắt đầu làm quen và biết cách sử dụng sản phẩm. Quyết định cách chatbot của bạn bắt đầu hộp thoại và các lựa chọn nó cung cấp cho người dùng.
  • Phác thảo biểu đồ mạch. Tạo mạch cho từng công việc để người dùng có thể nói chuyện với bot.
  • Chú ý đến những yếu tố gây khó khăn. Làm việc trên phần quan trọng nhất của mạch hội thoại – trình kích hoạt có điều kiện tách luồng phụ thuộc vào phản hồi và họat động của người dùng.
  • Suy nghĩ về bước xử lý lỗi. Hãy đảm bảo rằng chatbot của bạn có thể xử lý bất kỳ thông tin nào người dùng nhập vào và đề xuất loại câu trả lời mà nó mong muốn nhận được trong trường hợp nội dung nhập của người dùng không dùng cú pháp chính xác.
  • Kiểm tra các ngõ cụt. Việc hiển thị hộp thoại giúp đảm bảo rằng bot sẽ hướng dẫn người dùng qua cuộc trò chuyện từng bước một và tránh kết thúc đột ngột.

Ví dụ: Hãy xem thử ví dụ về mạch hội thoại cho chatbot giúp một phụ nữ chọn giày cho các kiểu quần jeans khác nhau. Nó trả lời các yêu cầu của người dùng phổ biến và thực hiện các đơn đặt hàng giày.

Đối tượng phù hợp: Cách tiếp cận này hoạt động tốt cho bất kỳ chatbot nào. Hơn nữa, kỹ thuật này có thể được áp dụng cho việc hiển thị những chatbot họat động dựa trên NLP vì nó giúp ta hiểu được cách người dùng bắt đầu cuộc hội thoại. Khi bạn có thể xây dựng toàn bộ mạch hội thoại, bạn sẽ có được đặc điểm kỹ thuật chi tiết cho một dự án chatbot.

Thống kê tài liệu cho Chatbot hoạt động dựa trên NLP bằng mục tiêu

Biểu đồ mạch hội thoại hỗ trợ rất tốt cho hộp thoại tuyến tính. Sử dụng biểu đồ này, ta có thể hình dung được một chuỗi các bản sao của người dùng và bot

Trong khi đó, làm việc với những chatbot dựa trên NLP nâng cao chính là làm việc với một hộp thoại linh hoạt. Trong trường hợp này, không thể xây dựng một cây hộp thoại hoàn chỉnh vì hành vi của chatbot đó phụ thuộc rất nhiều vào bối cảnh và câu hỏi của người dùng. Vì vậy, tài liệu hợp lý cho một chatbot NLP bao gồm một danh sách các ý định, lời nói, thực thể và hành động theo bảng.

Cách tạo tài liệu bằng cách sử dụng danh sách ý định:

  • Xác định danh sách các ý định. Nói cách khác, phân loại tất cả các tác vụ mà người dùng có thể muốn thực hiện hoặc những vấn đề mà người dùng có thể cần phải giải quyết bằng chatbot của bạn.
  • Viết danh sách các lời nói cho mọi mục đích. Cung cấp các ví dụ về các câu mà người dùng của bạn có thể nhập hoặc cho biết khi nào đề cập đến một mục đích cụ thể.
  • Xác định các thực thể. Tìm ra các thực thể có thể tồn tại. Các thực thể này bao gồm các chi tiết quan trọng cho ý định của người dùng. Các chương trình NLP trích xuất các thực thể từ các tin nhắn của người dùng để cung cấp một hoạt động hay một câu trả lời có liên quan.
  • Chỉ định một tập hợp các hành động. Xây dựng một tập hợp các hành động được xác định bởi các mục đích, các thực thể được trích xuất và các logic bot dự kiến.
  • Kết hợp tất cả mọi thứ vào một bảng. Tạo bảng với ý định, lời nói, thực thể và hành động để có được một bức tranh có liên quan về các cuộc hội thoại

Ví dụ: Ví dụ bên dưới cho thấy tập hợp các mục đích, thực thể và lời nói cho một chatbot thương mại điện tử giúp trả lời các yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Bảng này chỉ hiển thị một vài lời nói và thực thể. Trong thực tế, bạn dự đoán càng nhiều thì việc xác định các thực thể có thể và đào tạo mô hình chatbot càng trở nên dễ dàng hơn.

Đối tượng phù hợp: Loại tài liệu này là bắt buộc đối với bất kỳ chatbot dựa trên NLP. Nó có thể được sử dụng cho quá trình đào tạo bot, khai thác các thực thể và phát triển các hoạt động.

Nguyên mẫu có thể chọn

Các nguyên mẫu chatbot có thể nhấp giúp ta hiểu đầy đủ bản chất của các tương tác và xác thực các hộp thoại. Nếu một kịch bản hộp thoại chatbot đã sẵn sàng và luồng dữ liệu rõ ràng, nguyên mẫu sẽ trở thành vật sở hữu bổ sung xác nhận tầm nhìn chung của sản phẩm giữa các bên liên quan.

Một nguyên mẫu có thể nhấp giúp ta xem các thông báo và các phần tử trong bot như các nút và thẻ trong cách gần nhất với sản phẩm cuối cùng có thể. Ngoài ra, phần mềm tạo mẫu cho phép để lại phản hồi, vì vậy nó có thể được sử dụng cho mục đích thu thập thông tin chi tiết có giá trị từ người dùng sản phẩm và nhóm phát triển.

Có rất nhiều công cụ chuyên về nguyên mẫu chatbot trên thị trường. Hầu hết trong số đó không yêu cầu nhiều kỹ thuật để sử dụng.

Cách tạo nguyên mẫu có thể nhấp:

  • Chọn một công cụ thích hợp. Chọn công cụ phù hợp, sử dụng nền tảng được xây dựng để phát triển chatbot. Đây là cách chắc chắn nhất để có tất cả các hành động và điều khiển cần thiết.
  • Chuẩn bị một kịch bản đối thoại. Hoàn thành bản sao của bạn và sử dụng nó trong nguyên mẫu.
  • Chuẩn bị các yếu tố đồ họa. Nếu bạn dự định sử dụng thẻ có hình ảnh, hãy chuẩn bị tất cả nội dung có liên quan thay vì sử dụng hình ảnh trống hoặc hình ảnh mặc định. Điều này sẽ giúp xây dựng trải nghiệm hoàn chỉnh hơn với nguyên mẫu chatbot.
  • Dựa vào mạch hội thoại. Không cần thiết phải tạo mạch hội thoại ngoài nguyên mẫu. Tuy nhiên nếu như bạn có làm việc này ít nhất là trên giấy, hãy chắc chắn rằng bạn làm theo tất cả các bước.
  • Đặt đồ họa và tập lệnh vào công cụ của bạn. Nếu bạn có một tầm nhìn rõ ràng về mạch hội thoại, bạn có thể đưa mọi thứ vào công cụ này và chia sẻ nó để phân tích và phản hồi.

Ví dụ: Ví dụ dưới đây minh họa nguyên mẫu của Shoppie chatbot – trợ lý mua sắm kỹ thuật số. Nguyên mẫu này được tạo ra bằng cách sử dụng https://botsociety.io/.

Đối tượng phù hợp: Nguyên mẫu có thể được sử dụng để minh họa mạch hội thoại và có thể hoạt động như tài liệu trực quan về ý tưởng chatbot cho cả các bên liên quan và nhà phát triển. Nếu một bot được cung cấp một đặc trưng, nguyên mẫu của nó giúp kiểm tra và đảm bảo giọng nói bạn sử dụng là nhất quán và có liên quan.

Kết luận

Để tạo tài liệu cấp cao cho một dự án bot, ta chỉ cần dùng đến các kỹ thuật tiêu chuẩn và phổ biến như khung câu chuyện của người dùng hay khung công việc cần làm. Tuy nhiên, nếu như bạn cần tìm hiểu sâu hơn về chi tiết và tạo tài liệu chính xác hơn về chatbot, các tính năng của mạch hội thoại và thống kê dựa theo mục tiêu sẽ là hoàn thành tốt nhiệm vụ. Nếu bạn muốn hình dung và tạo ra kinh nghiệm sống thực sự, đừng bỏ qua nguyên mẫu chatbot. Tuy nhiên, tùy thuộc vào nhu cầu và kết quả mong đợi, bạn luôn có thể sử dụng nhiều cách tiếp cận, kết hợp các phương pháp và kỹ thuật để có tổng hợp được những thông tin tốt nhất nhờ chatbot.

Theo chatbotsmagazine

Tin liên quan:
  • 33
    Shares