Các doanh nghiệp có lẽ đang dần thấy giá trị của việc sử dụng Chatbot. Một số công ty như JPMorgan Chase, Ngân hàng Dự trữ Liên bang Hoa Kỳ, Marriott, và Coca Cola đang có những nguồn thu khổng lồ từ ứng dụng này.

  • Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Rodger Wireless đã tăng 60%.
  • Mức sử dụng chatbot của Marriott đã tăng 85% trong một tháng, kể từ sự xuất hiện của công nghệ này trên Facebook Messenger.
  • Nina, chatbot của Swedbank, thực hiện tới 40,000 cuộc trò chuyện một tháng và xử lý 81% số vấn đề.

Nhìn chung, robot mạng đang dần chiếm được cảm tình của các doanh nghiệp, và theo như một cuộc khảo sát của Oracle, 80% số doanh nghiệp muốn sử dụng chatbot trước năm 2020.

Dưới đây là 7 mẹo để xây dựng chatbot cho thương hiệu của bạn:

1.Chọn các Use Case với ROI cao.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm cách thúc đẩy công nghệ chatbot, bạn có lẽ sẽ cần một khởi đầu tốt, và một trong những mẹo hữu dụng nhất để đạt được điều này là tập trung vào ROI.

Dưới đây là những Use case có ROI cao:

Dịch vụ khách hàng

Các công ty đang tiết kiệm tới 30% chi phí dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng robot mạng, theo như IBM. BI Intelligence dự đoán rằng các chatbot sẽ tiết kiệm tới 23 tỷ đô thay cho việc sử dụng nhân lực. Ngoài ra, các công ty có thể tự động hóa tới 36% các vị trí bán hàng, từ đó tiết kiệm được ít nhất 15 tỷ đô từ việc trả lương cho nhân viên.

Tiếp thị và bán hàng

Chatbot đang nhanh chóng trở thành một công cụ tiếp thị nội dung hiệu quả. Một số thương hiệu như 1-800-Flowers.com, Sephora, và Nitro Café đang nhân được những giá trị khổng lồ từ việc sử dụng robot mạng.

  • 1-800-Flowers.com cho biết hơn 70% đơn đặt hàng qua Facebook Messenger của họ là của những khách hàng mới.
  • Số lượng lịch hẹn trang điểm của Sephora tăng tới 11% với việc sử dụng chatbot qua Facebook Messenger.
  • Nitro Café tăng 20% doanh thu với chatbot trên Facebook Messenger.

Nhân sự và tuyển dụng

Theo như một khảo sát được thực hiện bởi Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực Quốc tế, 38% nhân viên nhân sự được khảo sát đã trả lời rằng thách thức chính của họ là “duy trì mức độ tham gia của nhân viên”. Vấn đề này một phần là do đa số hệ thống nhân sự tự phục vụ đã trở nên lỗi thời và khó vận hành, dẫn tới việc nhân viên liên tục đưa gửi yêu cầu cơ bản trực tiếp tới bộ phận nhân sự. Robot mạng giúp giải quyết vấn đề này bằng cách đóng vai trò trung gian trong khi được kết hợp với hệ thống có sẵn, từ đó cung cấp một trải nghiệm dễ dàng hơn cho nhân viên. Kết quả là mức độ tham gia của nhân viên được gia tăng, trong khi thời gian trung bình để bộ phận nhân sự xử lý mỗi yêu cần lại giảm từ 30-50%.

Image result for Chatbot ROI
(Ảnh) – ROI trên HR Chatbot

Sau đây là một số ứng dụng thành công của chatbot:

  • Maya: Tự động hóa các thao tác tuyển dụng như tạo nguồn ứng viên, lọc hồ sơ, và lên lịch phỏng vấn, tiết kiệm tới 75% thời gian của bộ phận.
  • SGT STAR: Chatbot của Quân đội Mỹ, hỗ trợ giải đáp thắc mắc và thu nhận binh lính mới.

Robot mạng hỗ trợ Backend và Doanh nghiệp với Nhân viên (B2E) 

Đây có lẽ là những Use Case quan trọng nhất nhưng lại ít được nhắc tới. Hiện nay, Chatbot đang được sử dụng để tiếp xúc và làm việc phối hợp với những hệ thống cốt lõi của doanh nghiệp, như: quá trình tự động hóa quy trình tự động, quản lý dịch vụ, hệ thống quản lý đại lý và quản lý quan hệ khách hàng. Ứng dụng này đã tự động hóa rất nhiều công việc cấp thấp, cũng như giúp nhân viên sử dụng các phần mềm doanh nghiệp đã lỗi thời theo các cách trực quan và hiệu quả hơn. Đây là một ví dụ:

JP Morgan Chase sử dụng rất nhiều robot mạng, trong đó việc sử dụng COIN đã giúp tiết kiệm hơn 360,000 giờ lao động. Những con robot này hoạt động bằng cách phân tích các cú pháp email, mở quyền truy cập cho các hệ thống phần mềm, và xử lý các yêu cầu về CNTT phổ biến như cài lại mật khẩu. Robot mạng được kỳ vọng sẽ xử lý tới 1.7 triệu yêu cầu truy cập trong năm nay – một khối lượng công việc yêu cầu tới 140 nhân công.

2.Khởi đầu từ mức nhỏ, tập trung vào ROI

Xây dựng robot mạng rất khác so với việc xây dụng các ứng dụng. Khác biệt rõ rệt là, với một ứng dụng truyền thống, người dùng chỉ có thể thực một số thao tác giới hạn – ấn một bút, phóng to, thu nhỏ, hoặc điền vào một mẫu đơn. Tuy nhiên, với chatbot, người dùng có thể đưa ra bất kỳ một yêu cầu nào mà hoàn toàn không bị giới hạn.

Để đơn giản hóa vấn đề, bạn nên bắt đầu một cách thật đơn giản. Hãy nghĩ về một thứ mà chatbot của cần làm tốt, rồi xây dụng chatbot này dựa trên nguyên tắc sản phẩm khả dụng tối thiểu (MVP). Khi người dùng sử dụng bot, bạn sẽ lọc ra được những yêu cầu phổ biến nhất, từ đó quyết định xem nên tiếp tục xây dựng chatbot theo phương thức gì.

3.Dữ liệu là mấu chốt

Mỗi khi có người dùng tương tác với chatbot của bạn, họ cung cấp rất nhiều thông tin về việc họ là ai và họ muốn gì. Điểm mấu chốt cho việc thu thập được những dữ liệu chính xác là phải biết cần phải đưa ra những câu hỏi nào. Vì vậy, hãy cân nhắc bạn thật sự cần biết những thông tin nào từ phía khách hàng, và làm thế nào để có thể thiết kế chatbot sao cho khách hàng cảm thấy muốn chia sẻ những thông tin đó. Bạn có thể tham khảo thêm về tiếp thị đàm thoại (conversational marketing) ở đây.

Image result for relationship marketing

4.Mọi thứ đều quy về các mối quan hệ

Những robot mạng thành công nhất là những robot có thể xây dựng các mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng. Cần phải cân nhắc bốn điểm chính sau:

  • Học (Learn):Mỗi khi một khách hàng sử dụng robot mạng, họ đang đưa ra những quyết định. Mỗi quyết định đều cung cấp cho bạn những thông tin quan trọng về khách hàng này – Họ là ai? Họ muốn điều gì?
  • Cá nhân hóa (Personalize):Sau khi đã biết được khách hàng của mình là ai và thứ họ cần là gì, bạn có thể cung cấp những thứ đó cho họ. Như vậy, robot mạng có thể mang lại sự cá nhân hóa theo quy mô.
  • Cung cấp giá trị (Deliver value):Robot mạng của bạn nên cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cho phép họ thực hiện những thao tác trước đây không thể làm. Chatbot ít nhất cũng nên giúp giảm thiểu những xích mích, trở ngại trong trải nghiệm của khách hàng.
  • Xây dựng mối quan hệ (Build a relationship): Trong mọi mối quan hệ, việc giao tiếp là thiết yếu. Bạn cần phải tập trung vào cách giao tiếp với khách hàng để hiểu hơn về họ, gây dựng lòng tin trong họ, đồng thời xây dụng mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.

5.Trải nghiệm của khách hàng

Chatbot của thương hiệu có thể tự động hóa mọi quá trình trong trải nghiệm của khách hàng và làm cho tất cả khách hàng cảm thấy thoải mái. Vì vậy, bạn cần phải nghĩ về cách chatbot vừa có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng, vừa có thể truyền tải những thông điệp của thương hiệu.

6.Phạm lỗi, thất bại, liên tục học hỏi

Ở một số thời điểm, trợ lý ảo của bạn của sẽ thất bại, nhưng đây không phải một điều xấu! Ngôn ngữ phức tạp hơn nhiều so với các thao tác như ấn nút, và có tới hàng trăm cách nói chỉ để đưa ra một yêu cầu. Ngoài ra, hệ thống Lập trình Ngôn ngữ Tư duy (NPL) ở thời điểm hiện tại vẫn còn thiếu sót trong việc hiểu ngữ cảnh và ý nghĩa trực quan trong hội thoại. Ví dụ, khi một người hỏi “Tôi có nên mang theo ô không?” người đó có lẽ đang muốn hỏi xem thời tiết như thế nào. Chatbot lại hoàn toàn không có khả năng nhận biết ý nghĩa này.

Tại sao sự thất bại của chatbot lại là một điều tốt

Khi chatbot mạng không thành công, điều này có nghĩa là chúng không thể hiểu hay hỗ trợ khách hàng trên phương diện mà họ cần. Thực chất, khách hàng luôn nói chính xác điều họ muốn là gì, và từ đó cung cấp những thông tin cần thiết để bạn có cung cấp một trải nghiệm hoàn hảo. Về điểm này, robot mạng thực chất sẽ hoạt động như một bảng khảo sát tập thể. Sau khi bạn biết được điều khách hàng muốn là gì, bạn có thể chọn có hay không hỗ trợ họ trên phương diện đó.

Một khi bạn bắt đầu ứng dụng chatbot, hãy luôn lưu ý rằng chúng sẽ còn tiếp tục phát triển, cải tiến, và chúng cần được trải nghiệm nhiều để có thể cải thiện quy trình và làm vừa lòng các khách hàng.

7.Lòng tin và sự bảo mật là mấu chốt

Các doanh nghiệp vô cùng coi trọng tính bảo mật, và điều này bao gồm sự bảo mật về nội dung cũng như các giao dịch mà robot mạng thực hiện với người dùng. Việc hiểu rõ các kênh nhắn tin nào thực hiện đúng các quy chuẩn về bảo mật thông tin như GDPR, HIPPA, SOC2 và một số quy chuẩn khác, vì vậy, là vô cùng quan trọng. Ngoài ra, bạn cần phải làm tốt với khách hàng ngay từ đầu, cũng như cho họ biết rõ rằng họ sẽ làm việc với chatbot.

Một trong những cách tốt nhất để làm điểu này là sử dụng trang miền .BOT. Khi người dùng biết rằng họ đang sử dụng trang miền .BOT, họ sẽ kỳ vọng rằng mình đang tương tác với robot mạng.

Trang miền .BOT được giới thiệu gần đây bởi Amazon, và hiện nay chỉ mới tích hợp cho chatbot. Trang miền này mang tính tín nhiệm cao, do các robot mạng phải thông qua một quy trình kiểm chứng trong khi thực hiện đăng ký tên miền. Ngoài ra, việc sử dụng .BOT cũng mang lại những lợi ích về SEO và tính thương mại, do nó sẽ tăng tính nhận diện của bot và sự khả dụng khi tìm kiếm robot mạng.

Bắt đầu với chatbot như thế nào?

Tạo ra một chatbot từ đầu là một quá trình tốn kém với việc quản lý vô cùng phức tạp. Robot mạng cần phải được lặp lại liên tục, một hạn chế có nghĩa là người phụ trách quản lý sản phẩm, nhân viên truyền thông, thiết kế, cũng như copywriter đều cần tiếp cận với bot. Vì vậy, đã có rất nhiều nền tảng xây dựng chatbot để đáp ứng các nhu cầu, tuy nhiên đa số đều không có tính bảo mật tốt và tương đối đắt đỏ để tích hợp.

Một giải pháp cho vấn đề này là Smartloop – một phần mềm quản lý chatbot trong phạm vi doanh nghiệp, với máy chủ đặt sau firewall. Nó sử dụng Rasa (mã nguồn mở, có thể đặt sau firewall) do là một thiết bị NPL. Điều này có nghĩa bạn vẫn sở hữu tất cả mọi dữ liệu, được bảo vệ bởi firewall và phù hợp với các quy chuẩn HIPPA, GDPR, và SOC.

chatbotslife.com

Tin liên quan:
  • 12
    Shares