Bước vào năm 2018, Chatbot được phát triển dựa trên Trí tuệ nhân tạo (AI) đã mở ra cuộc cách mạng hoá các tương tác giữa người và máy tính. Chatbot ngày càng thông minh hơn. Chúng học hỏi và bắt chước cách giao tiếp của con người. Để làm được điều đó, con người phải “dạy” Chatbot hàng ngày bằng nhiều kịch bản chất lượng khác nhau. Nếu bạn có một kế hoạch tạo bot rõ ràng, bạn có thể xây dựng các Chatbot tuỳ chỉnh tuyệt vời. 

Dưới đây là 9 điểm cần lưu ý để tạo ra các nội dung sáng tạo hơn cho Chatbot của mỗi doanh nghiệp:

1. Khoanh vùng nội dung

Những người sáng tạo nội dung Chatbot phải biết khoang vùng nội dung dựa trên nhu cầu của người dùng. Đây không phải là những gì doanh nghiệp của bạn nghĩ rằng khách hàng cần, mà dựa trên những tình huống thực tế của người dùng.

Các doanh nghiệp nên ưu tiên nội dung dựa trên ý kiến đóng góp của các đơn vị uy tín, các chuyên gia về dịch vụ khách hàng, cũng như dựa vào các số liệu thống kê thực tế của tổ chức. Có thể sử dụng các câu hỏi thường gặp của khách hàng để làm nội dung ưu tiên khi tạo bắt đầu tạo Chatbot.

Sau đó, các doanh nghiệp cần phải khoanh vùng nội dung chính đã chọn. Nếu đối tượng khách hàng quá rộng, bạn có thể chia khách hàng nhỏ thành các nhóm độc lập nhau, và đưa ra các nội dung cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Người tạo nội dung Chatbot phải đảm bảo rằng, mỗi nội dung gửi đến khách hàng đều mang lại những giá trị cho họ.

2. Đặt mình vào vị trí của người dùng

Khi tạo nội dung cho Chatbot, hiểu người dùng là điều vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp nên cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để tự đưa ra các câu hỏi như: Nhu cầu của họ là gì? Họ hỏi câu hỏi này thì phải trả lời như thế nào? Đâu là câu trả lời mà họ mong đợi?… Nếu không chắc chắn về câu trả lời cho những câu hỏi đó, hãy hỏi ý kiến từ những người ngoài cuộc, hoặc làm bảng khảo sát người dùng thực tế.

Những người tạo nội dung Chatbot phải hiểu rõ cách giao tiếp giữa người dùng với Chatbot, bởi khách hàng rất đa dạng vùng miền, phong cách nói chuyện, trình độ học vấn, từ ngữ địa phương,…

Hãy sử dụng ngôn từ đơn giản nhưng vẫn lịch sự và chuyên nghiệp với khách hàng. Để làm tốt điều này, những người tạo nội dung Chatbot nên tham khảo ý kiến từ những người thường xuyên giao tiếp hoặc gửi tin tới người dùng. Nên trao đổi thêm với mọi người trong đội nhóm và người dùng sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chatbot.

3. Thiết lâp tính cách cho Chatbot

Thiết lập tính cách cho Chatbot sẽ giúp người tạo nội dụng tạo ra các kịch bản gần gũi với người dùng nhất. Tính cách có thể bao gồm các đặc điểm chính của bot như: tên, lứa tuổi, giới tính của nó là gì? Nó giải quyết các tình huống như thế nào?…

Người tạo nội dung nên thử nghiệm một vài tính cách khác nhau với người dùng. Điều đó không những giúp người dùng có nhiều trải nghiệm đa dạng hơn, mà còn là cách tốt nhất để Chatbot học hỏi thêm về những điều khách hàng mong đợi trước khi triển khai chính thức.

4. Thiết lập các nguyên tắc tạo nội dung chung

Các doanh nghiệp nên sớm đặt ra các quy chuẩn trong việc tạo nội dung chung sẽ mang lại nhiều lợi ích và tác động lâu dài, đảm bảo tính nhất quán của các câu trả lời được tạo. Ngay cả khi sau này, nhóm khách hàng của bạn phát triển rộng hơn, hoặc người sáng tạo nội dung bị thay thế, các thông tin gửi đến khách hàng đều phải được chuẩn hoá dựa trên nhóm khách hàng, tính cách của Chatbot, cũng như các hạn chế kỹ thuật của Chatbot.

Ví dụ như những logic về chính tả khi sử dụng tiếng Anh (Anh Anh, Anh Mỹ, Anh Canada hay Anh Úc), hoặc dùng định dạng số (1000 hay 1.000 hay 1,000).

Nếu không thông nhất từ những tiêu chí nhỏ nhất, Chatbot có thể sẽ gây nhầm lẫn cho người dùng và mất nhiều thời gian để sửa chữ sau này.

5. Thiết lập kịch bản chi tiết

Nhiều doanh nghiệp coi trọng các tính năng ưu việt của Chatbot, mà quên mất một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động của Chatbot, đó là việc thiết lập kịch bản cho Chatbot.

Nên thử đóng vai là khách hàng, trải nghiệm cuộc trò chuyện để hiểu cảm giác của khách hàng. Sau đó dành thời gian để lập kế hoạch nội dung, thiết lập kịch bản chi tiết, giúp người tạo Chatbot định hướng người dùng rõ ràng và cụ thể hơn.

6. Đảm bảo tinh thần nhất quán giữa những người sáng tạo nội dung

Khi nhiều người viết kịch bản cho 1 Chatbot duy nhất, những người sáng tạo nội dung cần phải đảm bảo tính nhất quán trong mọi vấn đề. Để làm được điều này, họ cần phải “brain storming” cùng nhau thảo luận về nội dung kịch bản sẽ triển khai. Sự hợp tác thực tế giữa những người sáng tạo nội dung đóng vai trò vô cùng quan trọng để tạo ra một kịch bản Chatbot hiệu quả, chuyên nghiệp, và cung cấp thông tin đầy đủ đến đa dạng khách hàng.

7. Đào tạo người sáng tạo nội dung

Vì Chatbot là một sản phẩm công nghệ đặc thù, khác với các sản phẩm hàng tiêu dùng thông thường nên không phải người chuyên viết nội dung nào cũng hiểu biết về Chatbot. Những người tạo nội dung Chatbot được thúc đẩy và học hỏi rất nhiều bằng cách nghiên cứu, thực hành về cách tạo bot.

Nhiều công ty tuyển người tạo nội dung từ ngay trong chính nội bộ doanh nhiệp. Điều này có nghĩa, họ đều là chuyên gia trong lĩnh vực hoạt động của công ty. Đây là một lợi thế lớn khi tạo nội dung cho Chatbot.

Tuy nhiên, những người tạo nội dung Chatbot phải thường xuyên dành thời gian trao đổi với các chuyên gia về lĩnh vực khác, lắng nghe ý kiến đóng góp và những lời phản hồi về văn bản họ viết từ những người dùng trực tiếp, để rút kinh nghiệm cho các nội dung về sau.

8. Nhận phản hồi về nội dung từ các chuyên gia

Sau khi ghi nhớ điều số 7, điều tiếp theo mà những người tạo nội dung Chatbot cần phải lưu ý, đó là kết hợp những phản hồi từ các chuyên gia lại, không chỉ là chuyên gia từ các đơn vị ra quyết định, mà còn cả các chuyên gia về pháp lí, truyền thông và dịch vụ khách hàng. Tất cả điều này nhằm đảm bảo tính chính xác của nội dung tốt nhất có thể. Đây là lí do tại sao các chuyên gia phải dành thời gian tham gia phát triển nội dung Chatbot.

9. Thường xuyên nghiên cứu nhật kí người dùng

Nếu làm đủ 8 điều trên, những người tạo Chatbot đã có thể tạo ra một kịch bản Chatbot đảm bảo chất lượng trước khi đi vào hoạt động. Tuy nhiên, để tạo ra các kịch bản Chatbot hấp dẫn và gần gũi với khách hàng, những người tạo Chatbot phải thường xuyên xem lại nhật kí cuộc trò chuyện của Chatbot với người dùng. Bạn có thể sẽ phát hiện ra người dùng sử dụng nhiều từ ngữ, cách diễn đạt khác nhau hoặc họ mong đợi 1 câu trả lời khác với câu Chatbot đã trả lời.

Khi bạn phát hiện ra lỗi, bạn cũng có thể thay đổi ngay. Điều này có thể xảy ra bất cứ khi nào, nhất là ban ngày, khi có nhiều người dùng, bạn có thể tìm thấy nhiều lỗi hơn. Đó cũng chính là những kinh nghiệm bạn tích luỹ được, để những người tạo nội dung Chatbot rút kinh nghiệm trong tương lai.

Những người tạo nội dung Chatbot nên dành thời gian để theo dõi các cuộc trò chuyện của Chatbot. Đây cũng là một cách tuyệt vời để người tạo nội dung tìm hiểu về ngôn từ mà khách hàng hay sử dụng. Hơn nữa, nó có thể mang đến những vùng nội dung mới mà người dùng đang mong đợi câu trả lời, giúp các nhà tạo Chatbot nhanh chóng cập nhật được xu hướng của khách hàng, để tạo ra các kịch bản thú vị hơn.

Trên đây là 9 lưu ý vô cùng hữu ích và cần thiết, giúp người tạo bot thiết lập Chatbot hoạt động hiệu quả, làm tăng trải nghiệm của người dùng. Một Chatbot thông minh không chỉ cung cấp giải pháp tối ưu cho các vấn đề, mà còn trò chuyện với khách hàng một cách hấp dẫn. Người dùng thường thích các tương tác sinh động, thú vị, và người tạo Chatbot phải đáp ứng được những mong đợi đó, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Mến Lê

 

 

Tin liên quan: