Một khảo sát mới đây đã cho thấy rằng, bán hàng và marketing sẽ trở thành lĩnh vực mà trong đó AI phát triển mạnh mẽ nhất trong vòng 3 năm tới.

AI đang liên tục thay đổi phương thức mà các doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng. Và thông qua khảo sát “Dự thảo AI toàn cầu” gần đây, được thực hiện trên 1.004 nhà lãnh đạo doanh nghiệp, MIT Technology Review đã phát hiện rằng, chăm sóc khách hàng hiện là lĩnh vực sử dụng AI mạnh mẽ nhất. Dự kiến, tới năm 2022, đây sẽ vẫn là lĩnh vực đi đầu về sử dụng AI trong doanh nghiệp (theo ý kiến của 73% đối tượng khảo sát), theo sau là lĩnh vực bán hàng và marketing (59%) – một lĩnh vực mà chỉ 1/3 số doanh nghiệp của các lãnh đạo thực hiện khảo sát trên đã tiếp cận (tính tới 2019).

Sự gần gũi và hiệu suất

Với mục tiêu cải thiệu hiệu suất kinh doanh thông qua giảm thời gian giải quyết phản hồi và xử lý điện thoại của khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã đầu tư mạnh mẽ vào AI trong dịch vụ khách hàng trong những năm gần đây. Đồng thời, những tổ chức đi đầu về trải nghiệm khách hàng cũng đã ứng dụng AI để tăng tính gần gũi – hiểu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ hơn, và tạo ra các hành trình mang màu sắc cá nhân hơn.

Genesys, một công ty phần mềm chuyên về giải pháp trung tâm liên hệ, công nghệ giọng nói, chat, và nhắn tin, hiện đang làm việc với hàng nghìn tổ chức trên khắp toàn cầu. Theo Tony Bates, CEO của công ty, 70 tỷ tương tác trên các nền tảng dịch vụ của Genesys đều nhằm mục đích “giúp mọi người tận hưởng từng giây phút hiện tại, cũng như tạo ra một trải nghiệm toàn diện, độc đáo cho từng cá nhân.”

Ông cũng khẳng định rằng, kinh nghiệm là nhân tố chủ chốt khiến Genesys trở nên khác biệt, cũng là yếu tố cân bằng cuộc chơi giữa các doanh nghiệp lớn lâu đời, với các doanh nghiệp mới luôn thay đổi theo thị trường, bởi lẽ sản phẩm, giá cả, hay thương hiệu, đều không hiệu quả nếu người dùng không có được trải nghiệm cá nhân hóa. “Mỗi tương tác với một doanh nghiệp phải làm tôi cảm thấy vui vẻ hơn so với trước đó,” ông nói.

Cá nhân hóa trong các quy trình bán hàng và marketing bao gồm một yếu tố gọi là “dự đoán sự gắn kết” – tức phải biết được khi nào thì nên tương tác với khách hàng, và nên tương tác như thế nào. Điều này phụ thuộc vào đối tượng khách hàng, kênh mua hàng của họ, sản phẩm được mua, cũng như phương thức liên lạc yêu thích của họ. Ngoài ra, để thực hiện tốt, ta cũng cần biết được khi nào thì khách hàng cảm thấy bế tắc, và giúp họ thoát ra khỏi đó.

Ngoài ra, các mô hình phân loại marketing trong quá khứ cũng sẽ dần thay đổi, để song hành với kỹ năng máy tính ngày một nâng cao của các thế hệ cũ. “Tư tưởng rằng bạn có thể tạo ra nhiều tính cách, rồi sử dụng chúng trong dịch vụ, theo tôi, là đã lỗi thời,” Bates chia sẻ. “Nơi tốt nhất để hiểu về khách hàng là ở cửa trước của doanh nghiệp (trang web hay tổng đài), chứ không phải ở cửa hậu như CRM hay một bộ dữ liệu nào đó.”

Kết quả của khảo sát cũng cho thấy rằng, các doanh nghiệp với lượng khách hàng lớn, ví dụ như các doanh nghiệp về du lịch, khách sạn, tiêu dùng, bán lẻ, IT và viễn thông, chủ yếu ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa sản phẩn, dịch vụ. Cụ thể, trong mảng du lịch và khách sạn, có tới 2/3 so người trả lời khảo sát đã chỉ ra dịch vụ khách hàng là ứng dụng quan trọng nhất.

Mục tiêu của phương thức cá nhân hóa là đem lại sự đồng cảm khi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Xây dựng kết nối từ những bộ dữ liệu

Với rất nhiều dữ liệu giao dịch tồn tại khắp mọi nơi, Genesys tìm cách sử dụng chúng để cải thiện các trải nghiệm trong tương lai. “Chúng tôi tin tưởng rằng, việc chia sẻ thông tin thông qua các bộ dữ liệu này là điều cần thiết,” Bates khẳng định. “Nếu chúng tôi có thể làm điều này dưới dạng ẩn danh, an toàn, và đảm bảo, thì chắc chắn, chúng tôi sẽ tiếp tục tạo ra các trải nghiệm ngày một cá nhân hóa.” Điều này cũng có nghĩa là, các công ty có thể hợp tác phát triển hành trình của khách hàng, thông qua đó tạo ra những trải nghiệm mang tính gắn kết hơn.

Tuy nhiên, nhiều tổ chức sẽ khó có thể chuyển đổi nhanh chóng – “họ còn chưa bắt đầu chia sẻ dữ liệu của chính mình”, Bates bổ sung. Ngoài ra, các công ty công nghệ cũng cần phải hợp tác với nhau để giúp các khách hàng của họ cung cấp được các trải nghiệm tốt hơn. Liên minh doanh nghiệp như CIM (Cloud Innovation Model), trong đó có những hãng công nghệ đi đầu là Amazon Web Services và Salesforce được thành lập, cung cấp các tiểu chuẩn thông thường và code nguồn, giúp các tổ chức có thể kết nối dữ liệu trên nhiều nền tảng và hệ thống riêng rẽ, đồng thời kết hợp các công nghệ như hệ thống thiết bị bán hàng (POS), nền tảng digital marketing, trung tâm liên hệ, các hệ thống CRM, và vô số các nền tảng cùng công nghệ khác.

Một tương lai chia sẻ dữ liệu?

Việc chia sẻ dữ liệu có thể mở ra rất nhiều giá trị mới cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Cụ thể, khái niệm “dữ liệu mở” đã trở nên rất phổ biến trong công nghiệp công cộng: các bộ dữ liệu công khai về phương tiện đi lại, việc làm, kinh tế, an ninh, sức khỏe đã giúp các nhà phát triển tạo ra được nhiều công cụ và dịch vụ hơn, qua đó giải quyết nhiều bài toán cộng đồng phức tạp. Còn ở lĩnh vực tư, chia sẻ dữ liệu cũng đã xuất hiện ở một số mảng, ví dụ như các đối tác logistics chia sẻ dữ liệu để tăng cường sự rõ ràng của chuỗi cung ứng, còn các công ty viễn thông thì đang chia sẻ dữ liệu với ngân hàng để triệt phá các phi vụ lừa đảo. Ngoài ra, các công ty dược cũng đang chia sẻ các bộ dữ liệu nghiên cứu thuốc để sử dụng trong huấn luyện các thuật toán AI.

Trong tương lai, nhiều công ty có lẽ cũng sẽ bắt đầu chia sẻ dữ liệu trong lĩnh vực họ đang hoạt động, hoặc các ngành liên quan, nếu dữ liệu này có khả năng tăng hiệu suất chuỗi cung ứng, cải thiện việc phát triển sản phẩm, hay tăng cường trải nghiệm khách hàng. Trong số 11 ngành được khảo sát, các đại diện thuộc lĩnh vực tiêu dùng và bán lẻ cho thấy mong muốn chia sẻ dữ liệu rõ ràng nhất, với gần ¼ khẳng định rằng họ “rất sẵn sàng” chia sẻ, và 57% “phần nào sẵn sàng”.

Bates cũng cho rằng, các ngành công nghiệp khác nên học hỏi từ ngành dịch vụ tài chính, trong đó dữ liệu minh bạch hơn, giúp các ngân hàng, công ty fintech, cũng như các tổ chức tài chính khác, hoạt động được với nhau một cách linh hoạt hơn, qua đó cung cấp được nhiều dịch vụ hơn. “Tôi tin rằng, làn sóng tiếp theo sẽ là quan điểm về một ‘hồ sơ ảo’, trong đó chúng ta nắm toàn quyền việc có hay không chia sẻ các thông tin này – và tôi thì rất sẵn lòng nói nhiều hơn về làn sóng này, nếu như tôi có trải nghiệm nhiều hơn về nó,” Bates chia sẻ.

Theo MIT Technology Review

Tin liên quan: