AI giúp cải thiện chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

72

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang là mối quan tâm lớn của toàn thế giới. Từ những người khổng lồ như Google, Microsoft, Amazon và Facebook đến những start-up công nghệ đều dành thời gian và nguồn lực để phát triển các sản phẩm AI. Những cải tiến này (cả phần cứng và phần mềm) được kỳ vọng sẽ thay đổi cách doanh nghiệp vận hành, và triển khai kinh doanh. Trong thời gian gần đây, đã có khá nhiều nghiên cứu và bài viết và nói về việc tác động của AI đối với hiệu quả vận hành của bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp.

Một nghiên cứu gần đây của Gartner dự đoán rằng vào năm 2020, gần 85% tương tác của khách hàng sẽ không thông qua con người.

Công nghệ AI sẽ không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà những doanh nghiệp sử dụng công nghệ này đầu tiên sẽ có lợi thế dứt khoát so với đối thủ cạnh tranh. Mặc dù là một công nghệ đem lại đầy tiềm năng và hứa hẹn, việc ứng dụng AI cho bộ phận CSKH vẫn đang là một vấn đề đau đầu đối với chủ doanh nghiệp. Điều này là bởi vì dù AI đang phát triển, nó vẫn là một công nghệ mới. Do đó, bài viết này sẽ giúp loại bỏ những nghi ngại của các nhà quản trị. Hãy cùng tìm hiểu AI có thể giá trị như thế nào đối với dịch vụ CSKH?

Nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng

Khách hàng không hài lòng thường sẽ không tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ mà không cần tìm đến nhân viên CSKH để trình bày về vấn đề của mình.

Các trợ lý ảo AI có thể đưa ra những giao diện trò chuyện vào nội dung tĩnh. Các trợ lý này có thể xử lý dữ liệu không ngừng từ hàng nghìn luồng thông tin để hiểu rõ các tương tác trước đó, sở thích, yêu cầu của khách hàng và ngữ cảnh. Từ đó các trợ lý có thể đề xuất các nội dung có liên quan và có thể chủ động đưa ra các thông báo để ngăn chặn sự thất vọng từ phía khách hàng. Theo thời gian, AI trở nên thông minh hơn khi đưa ra cách giải quyết vấn đề, đôi khi trước cả khi khách hàng gặp phải vấn đề trong việc tự tương tác với hệ thống kỹ thuật số của doanh nghiệp.

Giảm thiểu chi phí nhân sự

CSKH là bộ phận mà doanh nghiệp luôn phải chi trả một khoản chi phí rất lớn, đó là sự thật mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt. Chi phí này bao gồm việc trả lương cho nhân viên và chi phí đào tạo. AI chính là chìa khóa cho vấn đề này. Các công cụ AI có thể xử lý những tác vụ đơn giản trong khi con người đảm nhiệm giải quyết những yêu cầu phức tạp hơn từ phía khách hàng.

Dịch vụ khách hàng 24/7 với chi phí thấp

Rất hiếm khi các doanh nghiệp có thể vận hành một cách chuyên nghiệp và trơn tru ở nhiều khu vực địa lý. Các doanh nghiệp cần phải bỏ ra rất nhiều chi phí để thiết lập bộ phận hỗ trợ khách hàng được bản địa hoá.

Nhưng khi áp dụng AI chẳng hạn như chatbot/trợ lý ảo, AI sẽ nhanh chóng sử dụng kho thông tin khổng lồ của doanh nghiệp, có thể trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại. AI sẽ thay con người gửi email, trò chuyện, cũng như hỗ trợ khách hàng trên điện thoại ngay lập tức bất kể thời gian và địa điểm.

Tổng đài chăm sóc khách hàng ứng dụng AI

AI và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên kết hợp để “lắng nghe” các tương tác của khách hàng trong thời gian thực. Sau đó, ứng dụng AI có thể cung cấp các đề xuất có giá trị cho nhân viên CSKH về cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.

Điều này sẽ làm giảm thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng. Ngoài ra, nhân viên tổng đài sẽ không phải có kiến ​​thức chuyên môn trong tất cả các quy trình và sản phẩm, điều này giúp các doanh nghiệp dễ dàng thay đổi nhân sự lao động khi có nhu cầu phát sinh.

Chatbot: Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng

Chatbot là một giải pháp công nghệ đã chiếm hữu thị trường CSKH trong vòng 2-3 năm qua. Sự “cá nhân hóa” của tin nhắn, sức mạnh của xử lý ngôn ngữ tự nhiên, và sự thông minh của AI kết hợp với nhau trong chatbot.

Từ việc trả lời các câu hỏi của khách hàng 24/7 thông qua giao diện nhắn tin đến các bot chủ động có thể bắt đầu và duy trì các cuộc hội thoại, đã có rất nhiều các ứng dụng chatbot hiện nay đang được sử dụng trong lĩnh vực CSKH. Ngân hàng, cửa hàng thời trang, cửa hàng tạp hóa và các chuỗi bán lẻ đã áp dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng trên website và các ứng dụng nhắn tin. Cuộc trò chuyện theo thời gian thực và được cá nhân hóa với khách hàng cho phép các bot mở ra cơ hội doanh thu mới cho doanh nghiệp.

Ứng dụng AI như thế nào cho hiệu quả?

Mô hình AI hoạt động tốt nhất khi nó hiểu được ý định của khách hàng. Đừng mong đợi rằng ứng dụng AI có thể phù hợp với mọi quy trình của doanh nghiệp bạn và thay thế bộ phận chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải điều chỉnh và đào tạo các mô hình AI để phù hợp với ngành, lĩnh vực của mình.

Doanh nghiệp cần phải bắt đầu xây dựng kho dữ liệu, quy trình và cơ chế để có thể giúp các mô hình AI học hỏi. Một việc quan trọng không kém đó là xây dựng quy trình cho phép truy vấn và khiếu nại đến các nhân viên CSKH trước khi tương tác do AI thực hiện khiến khách hàng không hài lòng.

FPT.AI – lời giải cho bài toán CSKH hiệu quả của doanh nghiệp Việt

Là một nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện với các mô-đun như nền tảng xây dựng chatbot sử dụng NLP, các dịch vụ giọng nói bao gồm chuyển đổi giọng nói thành văn bản (TTS) và chuyển đổi văn bản thành giọng nói (STT), nhận diện và trích xuất hình ảnh với công nghệ thị giác máy tính, FPT.AI chính là đáp án cho bài toán vận hành của dịch vụ CSKH. FPT.AI đã được rất nhiều doanh nghiệp trong nước tin tưởng và ứng dụng trong việc xây dựng chatbot CSKH trên website doanh nghiệp và các kênh nhắn tin phổ biến hiện nay như Facebook Messenger, Zalo; tổng đài tự động giúp doanh nghiệp gọi điện thông báo đến hàng trăm nghìn khách hàng cùng thời điểm, nhận diện các loại chứng minh thư cũ và mới trong công tác KYC của ngân hàng,…

Không thể phủ nhận dịch vụ CSKH là bộ phận thiết yếu của doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn, và bộ phận này cần một cú hích về công nghệ để công tác vận hành hiệu quả hơn, giúp khách hàng gắn bó với doanh nghiệp hơn và có thể nói vận dụng AI chính là giải pháp thông minh nhất dành cho doanh nghiệp trong thời đại 4.0 này.

Diệu Hương

Tin liên quan:
  • 11
    Shares