Ba năm trước, Procter & Gamble (P&G), một trong những công ty trong top 50 Fortune với hơn 70 nhãn hàng và 67 tỷ đô doanh thu, đã bắt đầu tìm kiếm các công cụ có thể hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc giải quyết yêu cầu của khách nhanh hơn, nhưng phải chất lượng hơn. Sau khi đánh giá một số nền tảng công nghệ có khả năng phù hợp với nhu cầu của công ty, P&G đã chọn Agara Labs, một công ty khởi nghiệp trợ lý giọng nói AI tự động tại New York có các ứng dụng chuyên biệt cho doanh nghiệp. 

Các nền tảng tổng đài tạo nên bởi thuật toán hứa hẹn đem lại cái nhìn sâu sắc chưa từng có về hiệu suất của các nhân viên hỗ trợ khách hàng. Điều đó đặc biệt có giá trị trong thời kỳ đại dịch, khi số lượng cuộc gọi nhiều kỷ lục và các biện pháp giãn cách vật lý khiến nhu cầu phân loại trở nên cấp thiếp hơn. Vào tháng ba, khi các nhân viên tổng đài tại Philippines bắt đầu giãn cách xã hội, thời gian chờ máy của các công ty tại Mỹ như TD Bank, Delta và American Express tăng đột biến.

Theo CEO Abhimanyu, người đồng sáng lập Agara với CTO Arjun Maheswaran năm 2017, P&G cần một sản phẩm có thể trả lời các câu hỏi như “Phản hồi nào là phù hợp nhất cho câu hỏi này?” và “Tôi có nên cung cấp một ưu đãi tài chính cho khách hàng này không?”. Những người có trách nhiệm ra quyết định tại công ty này cũng muốn có khả năng tìm ra thông tin liên quan nhất tới một câu hỏi và liệu nó có cần nhân viên tư vấn hay không, từ đó nhanh chóng xác định mức độ khẩn cấp của câu hỏi. 

Agara cho biết công nghệ của họ được thiết kế để giải quyết toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng, từ đăng ký và khắc phục sự cố đến thực hiện các nhiệm vụ hoàn tất như xử lý tiền hoàn lại, nhờ vào hệ thống IVR đàm thoại chuyển hướng khách hàng và trợ lý giọng nói ảo đảm nhận các cuộc gọi cơ bản. 

Agara Labs
Giao diện hội thoại của Agara Labs

Agara khẳng định các mô hình nhận dạng giọng nói của họ đã được đào tạo trên loa điện thoại di động, có khả năng khử tạp âm như tiếng nói chuyện xung quanh. Một công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên xác định ý định – ví dụ, mong muốn của người dùng – cũng như giọng điệu và cảm xúc, các “thực thể” như tên của sản phẩm và ngày tháng. Agara ghi nhớ ngữ cảnh trong suốt cuộc gọi và cung cấp các phản hồi phù hợp với ngữ cảnh cho nhân viên hỗ trợ khách hàng. Về mặt chuyển đổi văn bản thành giọng nói, nền tảng này sử dụng một mô hình điều chỉnh nhịp điệu của nó dựa trên cảm xúc và bản chất của câu hỏi, để giọng điệu khi nói chuyện với khách hàng đang giận dữ khác với khi cảm ơn khách hàng. 

Sau khi P&G triển khai nền tảng của Agara, thời gian giải quyết các trường hợp giảm xuống 1 phút, từ đó giảm 25% tổng chi phí. Hơn nữa, nền tảng này tự động hoá hơn 80% tác vụ mà nhân viên tổng đài phải làm thủ công trước đây, như viết tóm tắt cuộc gọi, chuyển qua lại giữa các hệ thống để tìm câu trả lời. Agara cho biết rằng sau giai đoạn 2 năm rưỡi triển khai với P&G, thời gian chờ đợi từ khi một câu hỏi được đưa ra đến khi nó được trả lời đã giảm tương đương với 833 ngày.

Ngày nay, quan hệ hợp tác của P&G với Agara đã trải dài 3 lục địa, 4 ngôn ngữ và 10 quốc gia bao gồm Mỹ, Canada, Brazil, Đức và Áo. “Quan hệ đối tác với Agara mang tính chiến lược, khi AI đem đến cho các tư vấn viên của chúng tôi siêu năng lực, cho phép họ xây dựng các mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng trên quy mô lớn”, Rosa Maria Cruz, giám đốc liên kết của P&G về dịch vụ kinh doanh toàn cầu cho biết.

Có lẽ đây là một dấu hiệu khác về niềm tin của nhà đầu tư khi Agara đã công bố một vòng gọi vốn trước series A trị giá 4,3 tỷ đô la do UTEC dẫn đầu, bao gồm sự tham gia của các nhà đầu tư hiện có Blume Ventures và RTP Global. Điều này nâng tổng số tiền huy động được của công ty từ trước đến nay lến hơn 7 triệu đô la. 

Theo Venture Beat

Tin liên quan: