Đại dịch COVID-19 đang làm gia tăng tỷ lệ mất việc trong một lĩnh vực vốn đang đẩy mạnh tự động hóa.

Brian Pokorny, một giám đốc IT cho chính quyền Hạt Otsego, New York, vốn luôn tin rằng, anh chẳng thể chi trả đủ cho một tổng đài AI tự động. Tuy nhiên, đại dịch Corona đã xảy ra, kéo theo đó là lệnh cắt giảm 50% cán bộ của hạt, khiến Pokorny buộc phải cho thôi việc hầu hết nhân viên tổng đài. Trong khi đó, ngày lại càng có nhiều cuộc gọi tới do dân cư trong hạt mong muốn nhận được chỉ dẫn trong bối cảnh đại dịch, cũng như các thông tin y tế có liên quan.

Chính vì vậy, Pokorny đã lựa chọn giải pháp đầu tiên mà anh tìm thấy, đó là Watson Assistant for Citizens, được IBM cung cấp dùng thử miễn phí cho chính phủ cũng như tổ chức y tế và nghiên cứu trong vòng 90 ngày. Và chỉ trong vài này sau khi đăng ký, đội ngũ của Watson đã giúp Pokorny triển khai một chatbot với khả năng trả lời đa số các câu hỏi thường gặp, như cách nhận diện triệu chứng bệnh và quy trình đăng ký xét nghiệm. Ngoài ra, phần mềm này cũng giúp Pokorny có thể dễ dàng cập nhật và mở rộng các phản hồi của chatbot khi những thắc mắc cũng ngày một trở nên đa dạng hơn.

Khủng hoảng do đại dịch Corona vẫn còn kéo dài, kéo theo đó là sự thiếu hụt nhân lực trong các cơ quan chính phủ, cửa hàng tạp hóa, và dịch vụ tài chính, khiến các đơn vị này phải nhanh chóng thiết lập các hệ thống tương ứng để xử lý số lượng cuộc gọi ngày một nhiều. Cụ thể, theo IBM, lượt sử dụng Watson Assistant đã tăng 40% trong khoảng từ tháng 2 tới tháng 4 năm nay. Vào tháng 4, Google cũng đã triển khai trợ lý ảo Rapid Response Virtual Agent, một phiên bản đặc biệt của AI Contact Center của hãng, đồng thời giảm giá dịch vụ trước bối cảnh nhu cầu khách hàng tăng cao.

Các tổng đài điện thoại vẫn luôn trong quá trình tự động hóa, song đại dịch mới đây đã đẩy mạnh thêm tiến trình này. Bởi lẽ, khi các tổ chức phải gánh áp lực thử nghiệm các công cụ mới, thì những công ty AI lại đang tận dụng cơ hội này để thúc đẩy khách hàng của họ. Chỉ trong vài năm qua, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã cho thấy các tiến bộ rõ rệt, vượt xa những hệ thống tổng đài tự động trong quá khứ. Thế hệ chatbot và trợ lý ảo mới đã có thể được xây dựng và triển khai một cách dễ dàng và nhanh chóng, với khả năng phản hồi tốt hơn trước các thắc mắc của người dùng. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng thường xuyên ứng dụng những hệ thống này trong dài hạn – một minh chứng rõ ràng cho giá trị của công nghệ này, nhất là khi chúng đang ngày một dễ sử dụng với chi phí vô cùng hợp lý.

Các nền tảng của IBM và Google có phương thức hoạt động khá giống nhau, giúp khách hàng dễ dàng nhắn tin hoặc trò chuyện với các trợ lý ảo – tương tự như Alexa và Siri, nhưng được tùy chỉnh cho từng ứng dụng khác nhau. Như vậy, khi nhắn tin hoặc gọi điện, khách hàng hoàn toàn có thể không kết câu, bởi lẽ hệ thống sẽ sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để trích xuất ra ý định của khách hàng, sau đó gửi phản hồi có sẵn tương ứng, hoặc chuyển hướng khách hàng tới nhân viên tổng đài. Những câu hỏi không thể xử lý tự động sau đó sẽ được sàng lọc và phân nhóm bởi thuật toán, nhằm tổng hợp ra các ý định khó nhận diện của khách hàng. “Điều thú vị về công nghệ này là nó có thể phần nào nhận diện được các kiểu câu hỏi đang được hỏi, và rồi tận dụng năng lực này, ta có thể lập trình nó sao cho tương ứng,” Pokorny nói.

Những nền tảng này cũng đang trở nên phổ biển trong một số tổ chức, cụ thể là các tổ chức với nguồn tài nguyên kỹ thuật hạn chế. Những tổ chức chính phủ cấp trung tới thấp, trong đó có chính quyền thành phố Austin, Texas, và Bộ Y tế Cộng hòa Séc, đã sử dụng Watson để xây dụng các chatbot với khả năng cung cấp thông tin về xét nghiệm, phòng tránh, và điều trị COVID-19. Ủy ban An ninh Việc làm Bang Oklahoma cũng đã sử dụng trợ lý ảo của Google để xử lý 60.000 cuộc gọi mỗi ngày liên quan tới vấn nạn thất nghiệp. Thậm chí, những cơ sở y tế như Viện Khoa học Y tế Đại học Arkansas và trường y Đại học Pennsylvania, cũng đã sử dụng 2 nền tảng của IBM và Google để phát triển ra các công cụ phân loại bệnh nhân, giúp hỗ trợ công tác chăm sóc người bệnh đúng giờ.

Mục tiêu của những hệ thống này là xử lý được càng nhiều thắc mắc càng tốt, trước khi chuyển hướng người gọi sang nhân viên tổng đài. Điều này sẽ giảm đi gánh nặng lên các tổng đài điện thoại, giúp rút ngắn thời gian chờ của người gọi, cũng như giảm bớt chi phí thuê nhân viên tổng đài.

Sau một tuần sử dụng, Pokorny đã rất ấn tượng với công nghệ này. “Chúng tôi rất có thể sẽ tiếp tục dùng nó kể cả sau đại dịch,” anh nói. Hiện nay, hạt Otsego chỉ sử dụng chatbot để xử lý các câu hỏi về COVID-19, song anh đang có dự định triển khai một phiên bản trợ lý giọng cho mọi vấn đề. Theo Pokorny, phí phải trả cho Watson sau thời gian dùng thử là “không hề đắt”, dẫn tới một câu hỏi về các nhân viên đã bị cho nghỉ, và khả năng họ được thuê lại hậu đại dịch. “Chúng tôi đang chiến đấu trên cả hai khía cạnh. Khía cạnh thứ nhất dĩ nhiên là sự khủng hoảng y tế ở hiện tại. Tuy nhiên, khi đại dịch kết thúc, thì nó sẽ dẫn tới khía cạnh thứ hai là khủng hoảng kinh tế. Và theo tôi, một số ứng dụng AI có thể sẽ hỗ trợ chúng tôi rất nhiều,” anh nói.

Nhiều tổ chức khác cũng đang chịu những áp lực tương tự về việc cắt giảm nhân viên, và do đó, nhiều tổng đài viên sẽ tiếp tục không có việc sau đại dịch. Nhưng tin vui là: không phải ai cũng sẽ mất việc, bởi lẽ thuật toán vẫn chưa thể hiểu được hoàn toàn các bối cảnh và nội dung hội thoại, và sẽ vẫn cần tới các tổng đài viên để xử lý một số trường hợp đặc biệt. Ngoài ra, cũng sẽ có một số vấn đề nhạy cảm, không thể được giao cho AI.

Vào thời điểm Pokorny bắt đầu sử dụng Watson, Trung tâm Chăm sóc Trẻ em Atlanta tại Georgia (CHOA), cũng bắt đầu phối hợp với hệ thống này để phát triển ra một chatbot giúp phụ huynh có thể đánh giá được triệu chứng bệnh ở trẻ. Trung tâm y tế này đã chuyển sang tự động hóa sau một sự kiện quá tải tổng đài điện thoại trước đó, khiến thời gian chờ lên tới 30 phút mỗi người, hay thậm chí là cả 1 giờ đồng hồ. Cũng như Pokorny, các lãnh đạo của Trung tâm này đã rất ấn tượng với tốc độ triển khai của bot, cùng với đó là việc tùy chỉnh dễ dàng, qua đó tái hiện được chính xác quy trình đánh giá của bác sỹ. Và chỉ trong một tuần đầu tiên, ứng dụng này đã xử lý được tới 1.000 hội thoại khác biệt mỗi ngày.

CHOA cũng đồng tình rằng, công nghệ này có thể làm nhiều hơn là chỉ chẩn đoán triệu chứng của Covid-19, tuy nhiên, trung tâm lại không có ý định thay thế tổng đài truyền thống ở hiện tại. “Công nghệ này là hoàn hảo cho thời điểm dịch bệnh khi mà mọi người chỉ cần tới thông tin,” Daniel Hirsh, một bác sỹ tại CHOA chia sẻ. “Xong với tư cách là một bác sỹ nhi khoa trong phòng cấp cứu, thì tôi có thể khẳng định rằng, khi phụ huynh đang hoảng loạn về con cái của mình, thì họ cần được nói chuyện với con người.”

Tại Việt Nam, FPT đã nghiên cứu và phát triển thành công giải pháp FPT.AI Conversation. Đây là nền tảng tạo lập chatbot ứng dụng công nghệ học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Doanh nghiệp có thể tự tạo lập và quản lý chatbot, dễ dàng tùy biến, tích hợp hoặc phát triển theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Đặc biệt, chatbot có khả năng tự học để trở nên thông minh hơn sau mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng, trở nên hiểu tâm lý và sở thích của khách hàng để đưa ra những tư vấn phù hợp.

Theo MIT Technology Review

Tin liên quan: