Chatbot AI – Mang đến những trải nghiệm ngân hàng tuyệt vời

124

Theo Gartner, đến năm 2020, 85% giao tiếp của khách hàng sẽ thông qua Chatbot. Đây chính là lúc các công ty bắt tay vào lập kế hoạch và hành động ngay. Nhiều ngân hàng lớn tận dụng sức mạnh của AI và Học Máy để hiểu sâu hơn về hành vi, thói quen, bối cảnh của khách hàng, nhằm cung cấp nội dung các chương trình ưu đãi phù hợp, kịp thời, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.

1. Tại sao các ngân hàng rất cần sự hỗ trợ của Chatbot AI?

Ngân hàng là một trong những ngành ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến nhất vào xử lí và tự động hoá hệ thống, bởi ngân hàng có bộ máy hoạt động cùng khối lượng công việc vô cùng lớn. Khách hàng thì luôn muốn được sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện nhất.

Nhưng hiện nay, nhiều ngân hàng vẫn đang trực tiếp chăm sóc khách hàng, giải quyết hàng trăm câu hỏi, thắc mắc và những yêu cầu của khách hàng thông qua nhân viên tư vấn, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và nhiều khi còn gây ra những bức xúc, khó chịu không đáng có.

Để mang đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các ngân hàng lớn sử dụng Chatbot, nhằm thúc đẩy tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng thông qua trợ lý ảo. Nhờ có sự trợ giúp của Trí tuệ nhân tạo (AI), Chatbot hiểu những gì khách hàng nói và đưa ra câu trả lời hợp lí. Chatbot liên tục được đào tạo nhờ Học máy và công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên, nên nó có thể trả lời đa dạng các câu hỏi với cấu trúc khác nhau.

Chatbot giúp các ngân hàng giải quyết nhiều vấn đề như: chăm sóc khách hàng, thu thập dữ liệu người dùng từ các thông tin khách hàng chia sẻ. Từ đó, ngân hàng có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá đến từng khách hàng. Để làm được điều đó, các ngân hàng phải sử dụng Chatbot không những hiểu những gì người dùng đang cố gắng nói, mà còn phải hiểu bối cảnh của cuộc trò chuyện. Nếu Chatbot không cung cấp được cho khách hàng những thông tin hướng dẫn chi tiết, có giá trị và kịp thời, nó sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng nên dự đoán trước những nhu cầu của khách hàng, để mang đến những câu trả lời thực sự thiết thực cho mỗi khách hàng.

2. Chatbot ngân hàng thực hiện các công việc gì?

Dịch vụ khách hàng: Các ngân hàng đều hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là chìa khoá cho lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khi sử dụng Chatbot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chatbot hoạt động như một công cụ tự động hoá, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ khách hàng. Khách hàng không cần gọi điện và chờ đợi để nhận được sự tư vấn từ nhân viên hay tìm kiếm thông tin các chương trình trên website của ngân hàng nữa. Tất cả điều này đều có thể được tự động hoá nhanh chóng.

Một Chatbot ngân hàng được thiết lập sẵn các kịch bản để có thể trả lời những câu hỏi từ khách hàng và giải quyết vấn đề 24/7. Với quyền truy cập vào hệ thống dữ liệu chung của ngân hàng, Chatbot có thể ngay lập tức hiển thị đúng nội dung và cung cấp câu trả lời phù hợp cho khách hàng chỉ trong vài giây. Các khách hàng có thể sử dụng Chatbot để kiểm tra số dư tài khoản tiết kiệm, xem bảng sao kê và hỏi lời khuyên về các gói tiết kiệm có lợi cho người dùng môt cách nhanh chóng. Nếu không thể trả lời, nó sẽ chuyển tiếp yêu cầu đến tư vấn viên trực tiếp để trợ giúp khách hàng.

Thu thập dữ liệu khách hàng: Chatbot ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nó có thể thu hút khách hàng tiềm năng bất cứ lúc nào. Chatbot được thiết lập để thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng cho CRM của ngân hàng, giúp ngân hàng lựa chọn những khách hàng tiềm năng, chất lượng. Sau đó, tìm hiểu sở thích, nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần.

Tư vấn tài chính cá nhân: Chatbot tích hợp Trí tuệ nhân tạo có khả năng tổng hợp thông tin, thói quen chi tiêu của khách hàng bằng cách theo dõi và phân tích các giao dịch thẻ. Dựa trên dữ liệu này, ngân hàng có thể đưa ra kế hoạch tư vấn kiểm soát tài chính cho khách hàng bằng cách thông báo số dư, nhắc nhở hoá đơn, đề xuất gói tiết kiệm, cập nhật chỉ số tài chính… Đây có thể là một dịch vụ gia tăng giá trị quan trọng, giúp các ngân hàng khác biệt với đối thủ cạnh tranh, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Chatbot cũng được đào tạo để tự động trả lời những câu hỏi về cho vay, cung cấp hướng dẫn các ứng dụng vay vốn, gửi lời nhắc thanh toán và thu tiền lãi hàng tháng cho khách hàng.

Ngăn chặn và phát hiện gian lận tài chính: Bảo mật và ngăn chặn gian lận là một hoạt động vô cùng quan trọng của ngân hàng, giúp đảm bảo niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp. Một Chatbot ngân hàng được lập trình để theo dõi và nhận biết các dấu hiệu cảnh báo về hoạt động gian lận. Nó có thể thông báo cho khách hàng bị ảnh hưởng trong thời gian thực, thông qua ứng dụng nhắn tin của ngân hàng. Hệ thống phản ứng tức thời cung cấp cho khách hàng tuỳ chọn nhằm xác minh giao dịch đáng ngờ, sau đó tư vấn các bước tiếp theo để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Cross-selling (bán chéo sản phẩm): Chatbot có thể cung cấp các ưu đãi, sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hoá cho từng nhóm khách hàng, dựa trên hồ sơ các dữ liệu mà Chatbot đã phân tích và tổng hợp được. Các ưu đãi sẽ được phân phối vào đúng thời điểm, thông qua ứng dụng tin nhắn mà khách hàng sử dụng nhiều nhất. Điều này có thể làm cho tỉ lệ chuyển đổi tăng đáng kể.

3. Chatbot ngân hàng cần có những tính năng gì?

Hiện nay, trên thị trường có nhiều loại Chatbot. Có những Chatbot đơn giản, chỉ thực hiện được một số lệnh nhất định. Nó được cài đặt để trả lời các câu hỏi thông dụng nhất của khách hàng. Tuy nhiên, đối với ngân hàng, một Chatbot chỉ có tính năng như vậy là chưa đủ. Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng phải thông minh hơn, có khả năng tuỳ chỉnh cao theo từng trường hợp cụ thể. Những tính năng tối thiểu mà Chatbot ngân hàng cần có như:

Tích hợp AI: Với những cải tiến không ngừng về hệ thống xử lí ngôn ngữ tự nhiên và Học máy, các Chatbot sẽ ngày càng trở nên thông minh hơn theo giời gian, với những kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực cụ thể, nó có thể giải quyết đa dạng các vấn đề của khách hàng, tạo ra sự kết nối chuyên nghiệp và gần gũi với khách hàng.

Chatbot hoạt động như một công cụ hỗ trợ để phát hiện và dự đoán nhu cầu của khách hàng, cho phép Chatbot hỗ trợ ngay lập tức, cung cấp lời khuyên kịp thời cho khách hàng dựa trên những phân tích về nhu cầu đó. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng, giúp xây dựng sự khác biệt thương hiệu, lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Tích hợp với hệ thống hồ sơ doanh nghiệp: Nền tảng Chatbot phải đảm bảo tích hợp liền mạch với hệ thống nội bộ ngân hàng (CRM, ERP), phầm mềm thanh toán, phầm mềm hỗ trợ khách hàng… để ngay lập tức lấy đúng dữ liệu, sửa đổi hoặc nhập thông tin bổ sung. Đây là một trong những công dụng ưu việt của Chatbot tích hợp AI, giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên ngân hàng và khách hàng.

Hỗ trợ trên nhiều nền tảng nhắn tin: Tương tác với khách hàng thông qua kênh tin nhắn mà khách hàng sử dụng giúp tăng sự tương tác của khách hàng với thương hiệu. Nhiều ngân hàng đã mở rộng dịch vụ, tích hợp Chatbot trên các giao diện trò chuyện phổ biến mà khách hàng ưa thích như Zalo, Viber, Facebook Messenger, Livechat trên website… Khi chăm sóc khách hàng, Chatbot có khả năng trả lời câu hỏi của khách hàng trên nhiều kênh truyền thông, mà không cần đăng nhập vào website hay app điện thoại, mang đến sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

Nhờ có sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo AI, ngành tài chính ngân hàng đã có những bước phát triển nhảy vọt. Chatbot đã giúp các ngân hàng trên khắp thế giới thực hiện hàng tỷ cuộc trò chuyện, hỗ trợ tư vấn khách hàng trực tuyến, bất kể thời gian, địa điểm, giúp việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng hơn.

Tại Việt Nam, FPT.AI Conversation là nền tảng tạo Chatbot tích hợp Trí tuệ nhân tạo được nghiên cứu và phát triển bởi ban công nghệ, trực thuộc tập đoàn FPT. Chatbot FPT.AI cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, FPT.AI có khả năng tích hợp với các kênh nhắn tin phổ biến như Zalo, Viber, Facebook Messenger, Livechat trên website và bất kì giao diện dựa trên trò chuyện nào mà doanh nghiệp hiện có. Hiện nay, FPT.AI đang là đối tác của nhiều công ty, tập đoàn lớn, cung cấp giải pháp tối ưu dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện, mang đến bước đột phá cho nhiều doanh nghiệp.

Mến Lê

Tin liên quan: