Thương mại điện tử là một ngành công nghiệp lớn của khu vực Đông Nam Á, trong đó, các quốc gia như Singapore, Malaysia, Philippines, Indonesia, và Thái Lan, đã đạt mức doanh thu bán hàng trực tuyến lên tới 14,8 tỷ USD chỉ trong năm 2016. Và theo một nghiên cứu năm 2019 được thực hiện bởi Faceboock và Bain & Company, cho tới năm 2025, lượng khách hàng trực tuyến tại khu vực này sẽ còn tiếp tục tăng tới gấp 3 lần.

Hiện tại, Trong lĩnh vực kể trên, các nhà bán lẻ trực tuyến đã bắt đầu ứng dụng công nghệ AI, hay cụ thể là chatbot nhằm đem lại những trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Theo bài viết năm 2018 của Rene Millman mang tên “Sự bùng nổ của việc sử dụng AI tại Đông Nam Á”, việc ứng dụng AI trong khu vực đã tăng tới 14% trong năm 2018. Bài viết đồng thời cũng nhắc tới báo cáo “Khảo sát Doanh nghiệp Châu Á – Thái Bình Dương về nhận thức/AI”, trong đó nêu rõ, 37% số công ty sẽ ứng dụng AI trong vòng 5 năm tới. Ngoài ra, báo cáo trên cũng viết rằng, Indonesia hiện đang dẫn đầu về chiến lược AI, với 24,6% số tổ chức trong nước đã đang ứng dụng công nghệ này, theo sau bởi Thái Lan (17,1%), Singapore (9,9%), và Malaysia (8,1%).

Sự phát triển của công nghệ AI là hệ quả trực tiếp của những tầm nhìn kinh doanh tốt hơn trong khu vực, song hành với đó là lượng dữ liệu có thể tiếp cận, năng lực máy tính, khả năng lưu trữ thông tin, các thuật toán mới, cũng như tư duy cộng đồng, sẵn sàng để tiếp nhận công nghệ này. Điều này cũng phần nào giải thích các trở ngại lớn nhất đối với việc ứng dụng AI được nêu trong báo trên, bao gồm: sự thiếu hụt về kỹ năng và kiến thức (23%), và chi phí ứng dụng cao (23%).

Ngôn ngữ tự nhiên

Chatbot là một giao diện hội thoại trên một miền cụ thể, thường theo hình thức nhắn tin, mạng xã hội, hoặc chat. Với chatbot, các nhà cung cấp trực tuyến có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tốt hơn, thông qua việc tự động quá một số tương tác với họ. Chatbot có thể mang hình thức đơn giản thông qua việc lọc từ khóa để trả lời theo kịch bản có sẵn, hoặc phức tạp hơn khi ứng dụng công nghệ AI và ML (Machine Learning).

Trong đó, các AI chatbot có thể sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, qua đó hình thành các đoạn hội thoại và phản hồi mới, cũng như học từ các tương tác với khách hàng cũ. Hiện tại, một start-up tại Indonesia mang tên Kata, đã đang sử dụng công nghệ này, giúp các chatbot có thể nói và hiểu tiếng Indonesia, giúp tăng tương tác với khách hàng.

Giá trị hàng hóa thương mại điện tử tại Đông Nam Á | Nguồn: Google, Temasek, Bain & Company

Theo Gene Alvarez, Phó Chủ tịch Gartner – một công ty chuyên về tư vấn và nghiên cứu, cho tới năm 2020, 25% dịch vụ khách hàng và hoạt động hỗ trợ sẽ tích hợp công nghệ chatbot. Ông cũng bày tỏ rằng, chatbot sẽ “làm giàu trải nghiệm của khách hàng, giúp đỡ họ xuyên suốt những trải nghiệm đó, và thực hiện giao dịch thay cho họ.”

Trải nghiệm mua sắm

Chatbot không chỉ thuận tiện do tính 24/7 của nó, mà còn mạng lại rất nhiều lợi ích khác cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Cụ thể, chatbot sẽ giảm chi phí nhân công cho đơn vị dịch vụ khách hàng, do khách hàng sẽ ít cần các tương tác nhân hơn.

Đồng thời, các chatbot cũng thu thập dữ liệu, qua đó hiểu được về các nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cá nhân hóa trang giới thiệu sản phẩm, cũng như tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn. Cụ thể, chatbot của gã khổng lồ bán lẻ H&M sẽ hỏi khách hàng về phong cách của họ, và từ đó đề nghị những sản phẩm phù hợp, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, thay vì phải lướt qua vô số sản phẩm.

Các chatbot AI cũng giúp các nhà bán lẻ thu hút nhiều khách hàng hơn, đồng thời tăng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm, bởi lẽ chúng có thể tạo ra những trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa. Khách hàng thường rất ít khi kiên nhẫn, và theo một báo cáo của HubSpot vào năm 2018, thông thường họ chỉ có thể chờ đợi tối đa 10 phút, và 90% khẳng định rằng, họ mong muốn được trả lời “ngay lập tức” khi có thắc mắc. Và vấn đề này hoàn toàn có thể được giải quyết bằng cách tích hợp AI vào chatbot, giúp đưa ra những giải đáp chính xác và tức thời cho khách hàng.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng cần phải biết, khi nào thì nên điều hướng những thắc mắc này sang con người. Bởi lẽ, dù chatbot có thể đối thoại trôi chảy tới đây, thì chúng cũng vẫn có lúc không thể tìm được câu trả lời.

Một bất lợi khác của chatbot là, độ hiệu quả của các thuật toán Machine Learning hoàn toàn phụ thuộc vào dữ liệu. Do bot được tạo ra để mô phỏng và học tập từ người dùng, AI hoàn toàn có thể bị gắn liền với các định kiến xã hội. Trên thực tế, một Twitter bot được tạo ra bởi Microsoft – Tay, đã trở nên phân biệt chủng tộc sau khi tương tác với con người, đi ngược lại với mục đích ban đầu của Microsoft.

Tóm lại, dù chatbot vô cùng thuận tiện cho việc chăm sóc và giải đáp thắc mắc thường gặp của khách hàng, chúng lại chưa thể thay thế con người trong những tác vụ phức tạp hơn. Tuy nhiên, trong tương lai, điều này có thể sẽ thay đổi.

FPT TechInsight
The
o The ASEAN Post

Tin liên quan: