Tại sự kiện trực tuyến Messenger Summit Vietnam diễn ra ngày 15/09 vừa qua, các diễn giả là đại diện Facebook, đại diện các doanh nghiệp tài chính, tiêu dùng hàng đầu tại Việt Nam đã cùng bàn luận, chia sẻ kinh nghiệm ứng dụng các giải pháp nhằm tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhờ Messenger.

Messenger Summit Việt Nam là một chuỗi event cung cấp thông tin tổng quan về những xu hướng Tin nhắn mới nhất. Qua đó, người tham dự có thể hiểu thêm về làm thế nào doanh nghiệp có thể sử dụng Messenger để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng mối quan hệ lâu dài, chăm sóc khách hàng và phát triển doanh thu. Điểm nhấn trong event là chia sẻ từ một số công ty trong ngành về trải nghiệm thực tế khi họ xây dựng giải pháp Messenger để cải thiện kết quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

Sự kiện được tổ chức online với sự tham gia của 3 diễn giả đến từ Facebook, TPBank và Suntory Pepsico.

Mở đầu Hội thảo, anh Thịnh Lê – Quản lý đối tác chiến lược của Facebook vẽ nên bức tranh tổng quan về xu hướng sử dụng các ứng dụng (app) nhắn tin của người dùng điện thoại thông minh (smartphone). Số liệu được Facebook thống kê cho thấy: Tính đến năm 2020, 88% người dùng điện thoại thông minh sử dụng app nhắn tin ít nhất 1 lần mỗi tháng, con số này sẽ tăng lên đến 90% vào năm 2023, tương ứng với khoảng 3 tỷ người dùng. Sở dĩ có sự chuyển dịch trong xu hướng sử dụng smartphone này là bởi: 59% người dùng được khảo sát cho rằng trao đổi thông tin qua chat sẽ nhanh hơn, thuận tiện hơn phương thức email hoặc hotline. Họ có thể được cung cấp thông tin một cách đầy đủ và chính xác hơn, đoạn hội thoại sẽ được lưu trữ và người dùng có thể đọc lại khi cần.

Tại thị trường Việt Nam, báo cáo chỉ ra rằng: 52% người dùng mua sắm online thông qua hình thức chat, chủ yếu trên mạng xã hội hoặc các app nhắn tin. Facebook vẫn giữ vững “ngôi vương” khi là mạng xã hội được ưa chuộng nhất, chiếm hầu hết thị phần thương mại thông qua nhắn tin. Vì vậy Messenger – ứng dụng nhắn tin trên Facebook đang trở thành kênh tiếp thị hiệu quả để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, đột phá năng suất và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Không chỉ là ứng dụng nhắn tin, Messenger khi được “trang bị” công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) với các chatbot được thiết lập sẵn kịch bản sẽ phát huy hiệu quả tối đa, trở thành nhân viên tư vấn thực thụ: tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ hàng chục nghìn khách hàng cùng lúc và luôn túc trực 24/7,… mọi tác vụ đều hoàn toàn tự động mà không cần nhiều đến sự trợ giúp từ con người. Doanh nghiệp có thể đánh giá, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ kịp thời, giải phóng nhân sự khỏi những tác vụ cơ bản lặp lại, tinh giảm chi phí vận hành trong khi vẫn tăng năng suất gấp nhiều lần.

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong ứng dụng chatbot vào mô hình hoạt động, ngân hàng TPBank đã triển khai chatbot Tio từ năm 2017 với mục tiêu hỗ trợ trung tâm tổng đài giải quyết yêu cầu từ khách hàng. Theo đại diện ngân hàng, nhờ công nghệ Trí tuệ nhân tạo và khả năng tự huấn luyện sau mỗi lần trò chuyện với khách hàng, chatbot của TPBank ngày càng trở nên “thông minh” hơn. Hiện nay, chatbot đã có thể hỗ trợ khách hàng thực hiện tác vụ tra cứu thông tin (lãi suất, khuyến mãi, tra cứu dư nợ, sổ tiết kiệm,…) cùng các tác vụ phức tạp hơn, cá nhân hóa hơn như: khóa thẻ, đổi mã pin, khắc phục lỗi giao dịch cho khách hàng. Chatbot hoàn thành xuất sắc vai trò giảm tải áp lực cho nhân viên trực hotline, giải quyết 80% yêu cầu của người dùng, tiết kiệm 50% thời gian chờ đợi của khách hàng.

Các diễn giả chia sẻ tại sự kiện.

Ông Trần Hoài Nam – Giám đốc Chuyển đổi số ngân hàng TPBank đánh giá chatbot là một trong những kênh truyền thông hiệu quả của doanh nghiệp. Chatbot có thể gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi của TPBank đến hàng nghìn khách hàng cùng lúc, nhanh chóng và chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng liên tục trong hoạt động kinh doanh.

Khác với doanh nghiệp ngành ngân hàng, công ty nước giải khát hàng đầu Việt Nam Suntory Pepsico ứng dụng chatbot tích hợp với Messenger để khách hàng có thể mua sắm online thông qua fanpage chính thức của Pepsi. Đặt hàng qua chatbot, khách hàng có thể chọn mua những combo nước uống đặc biệt, không có trên thị trường hoặc những kênh bán hàng khác, những combo này được công ty thiết kế riêng theo đặc tính của từng nhóm khách hàng.

Tại Việt Nam, FPT.AI Conversation là nền tảng tạo lập chatbot ứng dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo được nghiên cứu và phát triển bởi Ban Công nghệ Tập đoàn FPT. Chatbot của FPT.AI cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, gần gũi, được tích hợp với các kênh nhắn tin phổ biến như Zalo, Viber, Facebook Messenger, Livechat…

Chatbot thông thường trả lời câu hỏi dựa trên từ khóa. Nhưng nhờ ứng dụng những tiến bộ trong công nghệ Trí tuệ nhân tạo và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chatbot của FPT.AI có thể hiểu được tâm lý, sở thích của từng khách hàng để từ đó đưa ra các tự vấn phù hợp với từng cá nhân, nâng cao tỉ lệ giao dịch thành công. Đặc biệt, chatbot có khả năng tự học để trở nên thông minh hơn sau mỗi lần trò chuyện với khách hàng.

Chatbot AI giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện, liền mạch, với độ chính xác cao và mức chi phí hợp lý, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình vận hành của doanh nghiệp.

Với chatbot của FPT.AI, doanh nghiệp có thể tự tạo lập và quản lý chatbot dễ dàng và hiệu quả. Đặc biệt, chatbot có thể được tùy biến, tích hợp hoặc phát triển theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp với mức chi phí hợp lý, dễ dàng quản trị, không yêu cầu hiểu biết hay kinh nghiệm về công nghệ thông tin

Nhờ khả năng tối ưu hiệu suất vận hành, tiết kiệm chi phí cũng như gia tăng trải nghiệm khách hàng, Chatbot ứng dụng AI đang dần trở thành xu hướng tất yếu của nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Một nghiên cứu của Gartner dự báo, đến hết năm 2020, 85% tương tác khách hàng sẽ được Chatbot tự xử lý không cần tới bàn tay con người, 80% doanh nghiệp thương mại điện tử toàn cầu sẽ ứng dụng giải pháp này.

Thảo My

Tin liên quan: