Suốt thập kỉ qua, thị trường tiêu dùng toàn cầu đã chứng kiến những bước nhảy vọt trong việc áp dụng công nghệ vào mọi ngành – lĩnh vực. Việc đổi mới mô hình kinh doanh với các giải pháp công nghệ tiên tiến, đặc biệt là Chatbot thông minh, đã giúp các doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng trung thành và chiếm ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. 

Theo báo cáo thống kê của Accenture, thế hệ khách hàng hiện đại tiêu hơn $600 tỉ đô mỗi năm chỉ dành riêng cho việc mua sắm tiêu dùng. Với khả năng tiêu thụ rất lớn, lớp khách hàng hiện đại chủ yếu sử dụng mạng xã hội và Internet để kết nối và trao đổi thông tin. Đồng thời, khách hàng cũng đặt ra những yêu cầu rất khắt khe trong trải nghiệm mua sắm. Họ mong muốn những mối liên kết được thiết lập chặt chẽ, riêng biệt mang tính cá nhân hóa, tiện lợi và đặc biệt phải nhanh chóng ngay trong thời gian thực. Chatbot AI ra đời đã giúp doanh nghiệp tối ưu kết nối với khách hàng qua Internet và mạng xã hội, trở thành kênh giao tiếp chủ yếu giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Chatbot AI là gì?

Chatbot AI là một phần mềm Chatbot ứng dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng trò chuyện với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Về cốt lõi, Chatbot AI hoạt động như một máy trả lời tự động. Giống như một hệ thống trả lời tự động, Chatbot AI có thể lập tức nhận diện và trả lời các câu hỏi về dịch vụ trong thời gian thực. Tuy nhiên, khác với hệ thống trả lời tự động, Chatbot giao tiếp với người dùng bằng văn bản, qua các nền tảng nhắn tin phổ biến như Facebook Messenger, Livechat trên trang web, ứng dụng di động, Zalo, Viber,…

Ngày nay, các Chatbot được tích hợp trí tuệ nhân tạo có thể giải quyết nhiều câu hỏi/ nghiệp vụ phức tạp hơn, mang lại trải nghiệm chân thực hơn. Ngày càng nhiều khách hàng tìm đến Chatbot như giải pháp đầu tiên khi họ muốn tiếp cận doanh nghiệp. Dưới đây, FPT.AI gợi ý 3 bài toán doanh nghiệp có thể ứng dụng Chatbot AI để tối ưu quy trình vận hành.

Bài toán 1: Dịch vụ nhanh chóng trong thời gian thực

Theo Forrester, 73% khách hàng nói rằng thời gian là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá về chất lượng dịch vụ; 53% sẽ từ bỏ mua hàng trực tuyến nếu câu hỏi/ yêu cầu của họ không được tiếp nhận và phản hồi ngay lập tức. Một trong những thách thức lớn nhất của dịch vụ khách hàng hiện đại là không đủ nguồn lực để tiếp cận, hỗ trợ và phản hồi nhanh. Khách hàng muốn được giải quyết tức thì hoặc ít nhất là được lắng nghe, tiếp nhận, cho dù đó là ngoài giờ hành chính hay vào các ngày lễ tết.

Với bài toán này, Chatbot thông minh có thể giải quyết triệt để đến 90%. Như một hệ thống trả lời tự động, Chatbot phản hồi khách hàng ngay lập tức 24/7/365 dựa theo kịch bản có sẵn. Doanh nghiệp chỉ cần xây dựng các kịch bản Câu hỏi thường gặp, hoặc các nghiệp vụ thường xuyên được khách hàng yêu cầu. Sau đó Chatbot sẽ lo toàn bộ phần xử lý khách hàng theo quy trình chuẩn xác ngay khi khách hàng yêu cầu cho dù đó là 2h sáng. Đây là một kỳ tích với nhiều doanh nghiệp không có bộ máy hỗ trợ khách hàng 24/7.

Các Chatbot AI khi được thiết kế đúng đắn thậm chí có thể giải quyết các nghiệp vụ như đặt lịch hẹn, yêu cầu khóa thẻ, tra cứu tình trạng đơn hàng mà không cần bất kỳ sự hỗ trợ nào từ tư vấn viên con người. Khi đó, đại lý của bạn có thể tập trung vào các yêu cầu mang tính cá nhân, phức tạp hơn, chẳng hạn như thiết kế sản phẩm tùy chỉnh hoặc tư vấn chuyên sâu khách hàng cao cấp.

Ảnh: Chatbot của Sendo tạo trên nền tảng FPT.AI Conversation có thể hỗ trợ khách hàng tra cứu tình trạng đơn hàng.

Bài toán 2: Ngăn chặn và giải quyết các vấn đề thường gặp

Cách tốt nhất để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng là đừng để vấn đề xảy ra ngay từ đầu. Tuy nhiên nếu chuyện đó dễ thực hiện, các công ty đã không cần đầu tư 350 tỷ đô la vào dịch vụ khách hàng mỗi năm. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể chuẩn bị trước các vấn đề khách hàng thường hay gặp phải và loại bỏ nó ngay từ đầu? Nhiều doanh nghiệp đã xây dựng được một quy trình nhất định trong việc xử lý các vấn đề khách hàng thường gặp để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Tuy nhiên với bộ máy lớn các tư vấn viên hoạt động độc lập xử lý nhiều khách hàng cùng lúc, tư vấn viên có thể chậm trễ trong nhận diện tình huống hoặc không xử lý đúng theo quy trình.

Chatbot AI làm cho chiến lược dịch vụ khách hàng cấp độ cao này trở nên khả thi hơn bằng cách theo dõi, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ mọi tương tác với người dùng. Từ đó, nhà quản trị có thể làm việc với nhóm của họ và các trưởng bộ phận khác để ngăn chặn các vấn đề thường gặp, giải phóng thời gian quý báu của tư vấn viên đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Chatbot AI trên nền tảng FPT.AI Conversation có khả năng tổng hợp dữ liệu phân tích từ toàn bộ các cuộc hội thoại với người dùng và đưa ra báo cáo thống kê hàng ngày. Trong báo cáo, nhà quản trị sẽ nhận được các thống kê quan trọng như lượng yêu cầu của người dùng hàng ngày, các yêu cầu được khách hàng quan tâm nhiều nhất, lượng người dùng mới mỗi ngày, thời gian khách hàng truy cập Chatbot nhiều nhất,… Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra đánh giá và có những điều chỉnh thích hợp trong xây dựng kịch bản Chatbot.

Ảnh: Chatbot Trợ lý Ảo phòng chống dịch Covid-19 của Bộ Y Tế đưa ra báo cáo thống kê hàng ngày.

Bài toán 3: Khả dụng mọi nơi

Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng muốn kết nối với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau, trong đó 68% người dùng được hỏi thích sử dụng kênh nhắn tin. Khách hàng muốn được trải nghiệm dịch vụ liền mạch mà không cần phải kéo lên cửa sổ khác, nhấc điện thoại bấm số hay rời khỏi nhà. Nói tóm lại, họ muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng có mặt ở khắp mọi nơi và sẵn sàng hỗ trợ bất kể họ ở đâu.

Chatbot AI là câu trả lời cho bài toán này của doanh nghiệp. Chatbot được xây dựng một lần trên nền tảng tạo lập Chatbot, sau đó triển khai ở khắp mọi nơi, khắp các kênh truyền thông của doanh nghiệp. Đặc biệt, Chatbot xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation có khả năng tích hợp trên nhiều kênh nhắn tin phổ biến của người dùng như Facebook Messenger, Zalo, Viber, Webchat… hay bất kì giao diện dựa trên trò chuyện nào mà doanh nghiệp hiện có. Khi đó, khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp qua bất kỳ kênh nào mà vẫn nhận được sự hỗ trợ liền mạch, nhanh chóng từ Chatbot.

Được kết hợp công nghệ điện toán đám mây, Chatbot của FPT.AI giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng thu nhỏ hay mở rộng quy mô tuỳ theo mức độ tăng trưởng kinh doanh của công ty, hỗ trợ từ hàng nghìn đến hàng triệu khách hàng mỗi tháng mà không ảnh hưởng tới năng suất vận hành của máy móc.

Tại Việt Nam, FPT.AI Conversation là nền tảng tạo Chatbot ứng dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo tối ưu đa ngôn ngữ, đặc biệt là ngôn ngữ tiếng Việt, Anh, Nhật. Nằm trong bộ giải pháp chuyển đổi số FPT, FPT.AI Conversation hiện đang là giải pháp hàng đầu được nhiều doanh nghiệp tập đoàn lớn nhất Việt Nam tin tưởng lựa chọn, trong đó đặc biệt kể đến các lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, Bán lẻ, Bảo hiểm, Thương mại điện tử. FPT.AI hướng tới mục tiêu cung cấp giải pháp Trí tuệ nhân tạo toàn diện, tạo nên bước đột phá cho mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.

Theo FPT.AI

Tin liên quan: