Giả sử một sự cố xảy ra với máy tính của bạn, nếu đang trong thời gian bảo hành, hẳn là bạn sẽ mang nó đến trung tâm dịch vụ khách hàng của hãng. Đến nơi, họ cho biết sẽ mất tối thiểu hai tuần để xác định vấn đề, và việc sửa chữa thậm chí sẽ mất nhiều thời gian hơn thế. Với nhịp sống nhanh như ngày nay, những trải nghiệm như vậy sẽ chỉ khiến khách hàng rời xa doanh nghiệp.

Chúng ta đang ở giữa cuộc cách mạng công nghệ với rất nhiều những tiến bộ công nghệ mới, từ xe tự hành cho đến máy bay không người lái giao hàng, robot được sử dụng trong các cửa hàng tạp hóa và các chatbot AI thu hút khách hàng đến những cửa hàng bán lẻ. Câu hỏi được đặt ra là nếu những tiến bộ này đang diễn ra, vậy tại sao dịch vụ khách hàng trong một số ngành nhất định lại đang đi lùi?

Xavier Anglada, giám đốc điều hành công ty Accergy Digital ở Trung Đông và Thổ Nhĩ Kỳ cho biết: “AI có khả năng biến đổi mọi thứ để đưa trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Tuy nhiên, để làm như vậy, các công ty bán lẻ phải làm rất nhiều việc chuyên sâu về dữ liệu. Tuy nhiên, điều đó không phải là vấn đề chính. Thách thức thực sự là ở chỗ hiện tại dữ liệu được sử dụng cho các chức năng như dự báo và cải tiến quy trình, nhưng chúng không thực sự hữu ích trong việc nâng cao, cải thiện và chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng”.

Trong số một số khảo sát gần đây mà Advisor thực hiện, 11 nhóm ngành đã được phân tích, và khách hàng xếp hạng ngành bán lẻ ở mức thấp nhất về khả năng chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng.

Điều này khá kì lạ vì ngày nay người tiêu dùng đã có nhiều hiểu biết về việc tương tác với các trợ lý ảo điều khiển bằng AI như Apple Siri, Google Home và Amazon Echo. Cuộc khảo sát chỉ ra rằng khoảng 44% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi tương tác với các trợ lý ảo này; 33% sử dụng trợ lý ảo ít nhất một lần một ngày; và 86% cũng thích trải nghiệm đó. Điều đó nói lên rằng, các công ty thực hiện chuyển đổi số sẽ có lợi thế hơn để tận dụng các công nghệ như vậy. Các công ty này sở hữu nhiều dữ liệu có cấu trúc, họ dùng chúng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Những công ty truyền thống sẽ tụt hậu; họ biết về hàng hóa, về sự hài lòng, về nhà cung cấp nhưng họ không biết nhiều về khách hàng. Rất nhiều nhà bán lẻ truyền thống đã không biết cách tận dụng những kiến thức như vậy để hiểu khách hàng muốn gì.

Một ví dụ điển hình là nếu máy tính xách tay cần sửa chữa, thỏa thuận dịch vụ là gì? Khách hàng sẽ phải chờ bao lâu nếu xảy ra sự cố? Liệu có một máy tính xách tay thay thế cho khách hàng trong thời gian chờ đợi này hay không?

Các khoản chi tiêu khổng lồ được thực hiện để phát triển bán lẻ và các trung tâm mua sắm mới. Chi phí thuê tăng, nhưng quá trình lao động vẫn không thay đổi, trong khi chi phí phục vụ cũng tăng lên. Bằng cách áp dụng các phân tích nâng cao, các nhà bán lẻ không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tối ưu hóa các quy trình phụ trợ và mô hình cung cấp dịch vụ. Do đó, chi phí phục vụ có thể giảm, tạo điều kiện cho các nhà bán lẻ truyền thống có thể cạnh tranh với những công ty kỹ thuật số. Vấn đề là họ phải biết sử dụng dữ liệu một cách thông minh. Chuyển đổi kinh doanh bằng việc áp dụng các công nghệ như AI không còn là một lựa chọn nữa, mà nó là điều phải làm.

Những công ty đã chuyển đổi số vượt lên các công ty truyền thống rằng bằng cách tận dụng dữ liệu, họ có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn và cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Chúng phù hợp hơn, cung cấp nhiều đề nghị phù hợp với giá cả. Tuy vậy mặt khác, việc bỏ đi thành phần con người lại là một trong những mối lo ngại lớn nhất của việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như AI và robot. “Bây giờ vấn đề không phải là công nghệ lấy đi công việc của con người, mà là làm thế nào cho các tương tác trở nên có ý nghĩa hơn, làm sao để công nghệ có thể hỗ trợ con người trong các công việc phù hợp”, ông Anglada chỉ ra.

Ngày nay, chỉ có chưa đến 20% các nhà bán lẻ trên toàn cầu, đã triển khai AI hoặc sử dụng các phân tích nâng cao và học máy trong công việc của họ. Sau khi làm việc với nhiều người trong số họ, chúng tôi thấy họ phải đấu tranh chủ yếu ở lúc bắt đầu hành trình chuyển đổi kỹ thuật số. Chỉ 50% các nhà bán lẻ trong khu vực này và trên toàn cầu – chủ yếu là các nhà bán lẻ truyền thống – có một kho dữ liệu tập trung, nơi họ thu thập tất cả các thông tin có sẵn. Các nhà bán lẻ này vẫn duy trì các nguồn dữ liệu riêng biệt quan trọng khi đưa ra quyết định tích hợp. Chỉ khoảng 5% có dữ liệu có cấu trúc. Trong thời đại mà một nhà bán lẻ có thể hiểu rất nhiều về hành vi mua hàng của người tiêu dùng thông qua các tìm kiếm trên internet, các tương tác truyền thông xã hội hoặc các ứng dụng định vị địa lý của họ, điều này đóng vai trò rất quan trọng. Mặt khác, các công ty như Amazon.ae và noon.com, tuy được thiết kế khác nhau nhưng trọng tâm đều dựa trên dữ liệu.

Một khi các nhà bán lẻ truyền thống bắt đầu hành trình xây dựng dữ liệu của họ, thông tin được thu thập thông qua dữ liệu sẽ có thể được trình bày một cách hiệu quả. Chỉ sau đó, các thương hiệu mới có thể có những cuộc trò chuyện tốt hơn với khách hàng.

Anglada cho biết: “Từ quan điểm của chúng tôi, các sáng kiến chuyển đổi số phải được khách hàng chú trọng. Các quy trình back-end sẽ phải là kết quả của những gì khách hàng muốn. Ví dụ, khi một thương hiệu ra mắt một phiên bản mới của máy tính xách tay, thì một chương trình đổi máy có thể được cung cấp cho khách hàng dựa trên nhu cầu của họ. Và những nhu cầu đó phải được xác định bằng cách tận dụng dữ liệu, do đó, đòi hỏi một chuỗi cung ứng thanh toán và đối tác bảo hiểm tích hợp. Hệ sinh thái này cần được tích hợp, với một cái nhìn duy nhất về khách hàng, để đảm bảo những trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Dữ liệu là cốt lõi của mọi thứ, và do đó, việc chuyển đổi số trong bán lẻ phải tập trung vào dữ liệu”.

Theo Images Retail Me

Tin liên quan: