Bước sang năm 2020, chatbot trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Từ hình thái sơ khai nhất, chatbot đã có những bước chuyển mình đáng kể khi được ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến. Hiện nay, trên thị trường có nhiều loại chatbot, đáp ứng đa dạng mục đích sử dụng của các doanh nghiệp. Hai loại bot được biết đến và sử dụng nhiều nhất là Clicking Bot và NLP Bot. Vậy đâu là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp?

1. Clicking Bot – Định hướng hành động của khách hàng

Clicking Bot là gì? Hiểu một cách đơn giản, Clicking Bot là loại chatbot mà người dùng có thể giao tiếp bằng cách nhấn vào các nút hoặc lựa chọn trong menu được thiết kế sẵn, để dẫn dắt người dùng đi theo một lộ trình đến các vấn đề họ quan tâm. Bot sẽ đưa ra các phản hồi tương ứng các lựa chọn của khách hàng dựa trên những dữ liệu đã được thiết lập từ trước.

Các doanh nghiệp thường sử dụng Clicking Bot trong những bước đầu tiên của cuộc trò chuyện, ngay sau lời chào hỏi, nhằm cung cấp các vấn đề chatbot có thể giải quyết. Từ đó, người dùng cũng sẽ có một cái nhìn trực quan và đầy đủ nhất để tìm thấy chính xác thứ mà họ muốn.

Là mô hình chatbot sơ khai nhất, do đó Clicking Bot sử dụng công nghệ đơn giản với quy trình tạo lập dễ dàng, không tốn nhiều thời gian và công sức. Chỉ bao gồm đoạn hội thoại cơ bản, với các nút bấm để điều hướng người dùng nhấn chọn, Clicking Bot là phòng tuyến đầu tiên, giúp đội ngũ tư vấn viên hiểu được nhu cầu mà khách hàng đang quan tâm.

Chatbot của Vietnam Airlines sử dụng Clicking Bot dẫn người dùng đi theo kịch bản chào hỏi đầu tiên tới câu trả lời người dùng mong muốn. Người dùng chỉ việc bấm nút lựa chọn chủ đề quan tâm.

Tuy nhiên, một Clicking Bot dù được thiết kế chi tiết tới đâu cũng không giải quyết được triệt để nhu cầu của khách hàng. Ngoài nhấn nút để chọn lựa các vấn đề cần tìm kiếm thông tin, Clicking Bot không thể hiểu được nội dung tin nhắn mà khách hàng gửi đến. Đây là một hạn chế vô cùng lớn của Clicking Bot.

2. NLP Bot – Bước đột phá cho trải nghiệm khách hàng

NLP Bot là chatbot được ứng dụng công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên và công nghệ Học máy, cho phép người dùng tự nhập các câu hỏi bất kì mà người dùng quan tâm, không chỉ giới hạn trong các nút bấm được thiết lập trước. Nhờ công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên – NLP, chatbot có thể nhận diện và hiểu được mục đích câu nói của người dùng dựa trên các dữ liệu đã được đào tạo từ trước. Sau đó, chatbot sẽ đưa ra phản hồi tương ứng đến người dùng. Các trường dữ liệu để đào tạo bot bao gồm: Câu mẫu, Ý định, Thực thể.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để trả lời khách hàng những câu hỏi thường gặp FAQ, hướng dẫn sử dụng, chính sách đổi/trả hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới trong các chiến dịch marketing… Khi có bất kì thắc mắc hay cần tra cứu thông tin, khách hàng có thể trò chuyện với chatbot để nhận được câu trả lời ngay lập tức. NLP Bot giúp đội ngũ tư vấn viên giảm tải những công việc thủ công, lặp đi lặp lại, tốn thời gian và công sức để tập trung tư vấn các vấn đề chuyên sâu hơn cho khách hàng. Công nghệ Học máy giúp chatbot khả năng cập nhật liên tục các dữ liệu mới, để trở nên thông minh và hiểu người dùng hơn mỗi ngày.

Chatbot Pika của FPT Shop hiểu và đưa ra câu trả lời chính xác đúng ý định của khách hàng.

Tuy nhiên, chatbot NLP mới chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các thông tin cơ bản, các doanh nghiệp kì vọng chatbot phải đa năng và thực hiện được nhiều tác vụ hơn thế. Do đó, NLP Bot vẫn chưa phải là sự lựa chọn tối ưu của các doanh nghiệp.

3. Đâu là giải pháp chatbot toàn diện nhất?

Mỗi loại Chatbot đều có những ưu điểm và nhược điểm nhất định. Mục tiêu lớn nhất khi phát triển chatbot là để mang tới cho khách hàng một trải nghiệm tương tác hai chiều liền mạch và tự động. Clicking Bot đưa ra những lựa chọn khách hàng cần, NLP Bot được tạo ra để hiểu điều khách hàng muốn nói. Do đó, người tạo bot đã tích hợp Clicking Bot và NLP Bot, tạo thành Dialog Management Bot, nhằm phát huy tối đa những ưu điểm và bổ sung những khiếm khuyết của 2 loại chatbot trên.

Khi đó, người dùng vừa có thể đưa ra  những câu hỏi hay những vấn đề họ quan tâm, vừa có thể điều hướng người dùng đi theo đúng hướng trong kịch bản nhờ các lựa chọn theo các nút đã được thiết kế sẵn. Người dùng sẽ được đáp ứng đúng nhu cầu cần, và được dẫn dắt đi theo đúng hướng họ muốn, tạo nên hành trình tương tác trơn chu, tích cực hơn giữa người dùng với chatbot.

Sở hữu toàn bộ những ưu điểm của NLP Bot là công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP tiên tiến và công nghệ Học Máy giúp chatbot có khả năng học hỏi mỗi ngày để trở nên thông minh hơn. Nhưng hơn thế, Dialogmanagement Bot còn có khả năng ghi nhớ bối cảnh trò chuyện với người dùng.

Khi thiết lập bot, người tạo bot có thể sử dụng thẻ Bộ nhớ và quản lí các biến, giúp chatbot ghi nhớ thông tin về sản phẩm/dịch vụ/thời gian/địa điểm… và đưa ra các phản hồi đến người dùng theo đúng các thông tin mà bối cảnh cuộc hội thoại đang đề cập đến. Đây là một trong những ưu điểm nổi bật của Dialogmanagement Bot, giúp cuộc hội thoại của bot với người dùng diễn ra liền mạch, tự nhiên và thông suốt, người dùng không phải nhắc lại vấn đề nhiều lần mà bot vẫn có thể hiểu được đúng ý định của người dùng.

Tại Việt Nam, nền tảng FPT.AI Conversation cho phép các doanh nghiệp xây dựng cả 3 loại chatbot trên, đặc biệt là Dialogmanagement Bot. Chatbot trên nền tảng FPT.AI có khả năng học hỏi và thông minh hơn theo thời gian, đáp ứng da dạng các yêu cầu từ đơn giản đến khắt khe của các doanh nghiệp.

Ngoài ra, Dialogmanagement của FPT.AI được trang bị công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên với những nghiên cứu chuyên sâu, cho kết quả nhận diện ngôn ngữ tiếng Việt chính xác nhất trên thị trường hiện nay. Nhờ đó, chatbot của FPT.AI thấu hiểu câu nói của người dùng với độ chính xác lên tới 91.6% và nhanh chóng đưa ra những phản hồi thích hợp tới người dùng.

Trong tương lai không xa, chatbot sẽ trở thành một công cụ thiết yếu của mỗi doanh nghiệp, bởi những tính năng ưu việt và lợi ích thiết thực chúng đem lại. Do đó, bước đầu tiên các doanh nghiệp nên làm đó là lựa chọn và đầu tư cho một nền tảng xây dựng chatbot toàn diện, ứng dụng Trí tuệ nhân tạo AI và nhiều công nghệ tiên tiến, giúp dễ dàng đào tạo chatbot trở nên thông minh hơn mỗi ngày, mang lại sự bền vững theo thời gian. Trải nghiệm tạo bot tại: https://bot.fpt.ai/

Theo FPT.AI

Tin liên quan: