Con đường đến với một tương lai ngân hàng đàm thoại

141

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, tất cả các ngành hàng nói chung và đặc biệt là ngân hàng cần phải nỗ lực đáp ứng nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng qua việc ứng dụng những công nghệ mới và tiên tiến hơn.  

Khách hàng từ lâu đã được tiếp cận với công nghệ qua các tương tác tự phục vụ trong lĩnh vực ngân hàng với các cây ATM. Còn đối với nhân viên, kỷ nguyên số lại bắt đầu từ việc sử dụng các giao diện dòng lệnh dạng ký tự – cũng là trải nghiệm đầu tiên với thao tác máy tính. Những giao diện dòng lệnh lúc này còn chưa có thiết kế trực quan, cũng như cần phải trải qua đào tạo để có thể sử dụng. Lựa chọn kênh của khách hàng cũng đã được mở rộng thông qua sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại vào những năm 1980, khi nhân viên bắt đầu sử dụng các cửa sổ đồ họa. Khoảng đầu những năm 1990, dịch vụ ngân hàng qua máy tính bàn bắt đầu xuất hiện, thông qua ổ modem dial-up. Tuy nhiên, chi phí mua một máy tính gia đình tương đối cao ở thời điểm đó đã làm hạn chế việc ứng dụng công nghệ này sớm hơn.

Cuộc cách mạng số mang lại thay đổi đáng kể đầu tiên, làm thay đổi thói quen sử dụng ngân hàng cũng như phương thức tương tác của khách hàng xảy ra vào cuối những năm 1990. Trình duyệt web cùng với mạng Internet đã tạo nên đột phá trong hành trình phổ biến kỹ thuật số. Để đạt được tỷ lệ hơn một nửa số người dùng tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngành ngân hàng đã mất tới gần 20 năm, dù hình thức này đã được coi như một xu hướng và là chủ đề quan tâm lớn.

Tiền thân của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cũng đã đối mặt với khó khăn tương tự khi tốn khá nhiều thời gian để trở nên quen thuộc với khách hàng. Tuy vậy, sự phổ biến vẫn còn thấp ở một số quốc gia, khi số lượng người dùng ngân hàng qua điện thoại chưa đạt tới một nửa tổng số khách hàng. Điện thoại di động lần đầu xuất hiện vào những năm 1970, còn ứng dụng giao dịch ngân hàng trên điện thoại di động lần đầu xuất hiện vào cuối những năm 1990, tuy nhiên lại không hề phổ biến do khó sử dụng. Phải đến năm 2007, khi điện thoại thông minh cùng ứng dụng điện thoại xuất hiện và nhanh chóng trở nên phổ biến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mới thực sử phát triển, trong đó có đóng góp không nhỏ của Apple. Hiện nay, giao dịch ngân hàng qua điện thoại được sử dụng vô cùng phổ biến và thường xuyên, với các ngân hàng như BBVA. Ngân hàng này đang được kỳ vọng sẽ có hơn 50% số khách hàng của họ sử dụng ngân hàng trên điện thoại di động trong năm nay.

Các giao diện đàm thoại cho dịch vụ ngân hàng đang tăng trưởng về cả sự quan tâm lẫn tỷ lệ sử dụng kể từ năm 2016. Việc được ứng dụng và biết đến rộng rãi cho giao diện đàm thoại này còn phát triển vượt ngoài lĩnh vực ngân hàng, khi những người môi giới dịch vụ đã thành công tạo ra dịch vụ ngân hàng mở, cung cấp dịch vụ trên các ngân hàng đã có sẵn, sử dụng khả năng đàm thoại của những ngân hàng này. Tuy vậy, điều lại có thể gây ra áp lực lớn với các ngân hàng, tăng sự cạnh tranh, và thậm chí có thể gây nguy cơ phân tán. Các bên thứ ba cũng như môi giới không thể cung cấp mọi dịch vụ của ngân hàng, do họ chưa có sự thiết lập mạng lưới khách hàng cố định cũng như uy tín. Song, họ có sự nhanh nhẹn và chiến thuật ứng dụng công nghệ số, từ đó chiếm phần lớn thị phần tương tác khách hàng, cũng như có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thay thế.

Dịch vụ ngân hàng đàm thoại nghĩa là gì?

Ngân hàng đàm thoại có thể coi như một kênh ngân hàng tự phục vụ, với rất ít điểm khác nhau giữa nó và những kênh khách thuộc cùng lĩnh vực này. Tuy nhiên, đây là một dịch vụ đặc biệt, mang tới những lợi ích lớn cho ngân hàng so với các kênh khác, cả kênh được hỗ trợ và kênh tự phục vụ. Bỏ qua hình thức này có nghĩa là ngân hàng sẽ bỏ qua khả năng cá nhân hóa hiệu quả các dịch vụ, cũng như mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Ngân hàng đàm thoại là một giao diện hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng họ sử dụng, khi một cuộc đàm thoại có thể được bắt đầu từ một bên qua giao diện giọng nói, tin nhắn, hay hình ảnh. Trong khi những phản hồi từ ngân hàng thường được tạo ra từ máy, chúng vẫn có thể được chuyển tới nhân viên khi cuộc hội thoại trở nên phức tạp hay nhạy cảm hơn.

Ngân hàng đàm thoại bao gồm nhiều hình thức, trong đó có:

  • Tin nhắn SMS (và có thể là RCS  – Rich Communication Services trong tương lai)
  • Chatbot
  • Trợ lý ảo, ví dụ như Siri hay Alexa
  • Robots và Avatars
  • ASL — Automated Sign Language (Ngôn ngữ ký hiệu tự động: Nhận diện hình ảnh về ngôn ngữ ký hiệu của người khiếm thính, sau đó được chuyển qua dạng văn bản và ngược lại)

Sự phát triển của các giao diện đàm thoại

Các ứng dụng chat vô cùng phổ biến trên toàn thế giới do sự tiện dụng, cũng như sự phụ thuộc của các khách hàng vào các thiết bị điện tử. Facebook Messenger, Whatsapp, và Wechat là ba trong số năm ứng dụng chat phổ biến nhất, theo như một báo cáo (Mobile Metrix) của Comscore1. Tổng số lượng người dùng hàng tháng của 3 ứng dụng này vượt quá 3,5 tỷ người, và thời gian sử dụng các ứng dụng này cũng cực kỳ khổng lồ. Theo Apptopia3, trong vòng 3 tháng của năm 2018, những người dùng của Whatapps đã dùng tới 85 tỷ giờ để nhắn tin, tương đương với 3,5 tỷ ngày, tức một nửa ngày mỗi ngày cho từng người. Và việc sử dụng ứng dụng chat không hề có dấu hiệu ngừng lại, với mức tăng trưởng dự kiến là 20% mỗi năm cho tới 2020, khi có 274 tỷ tin nhắn được dự đoán là sẽ được gửi mỗi ngày. Trong năm 2018, có tới 300.000 robot mạng được sử dụng hàng tháng, chỉ riêng trên Facebook Messenger.

Như đã nhấn mạnh ở trên, các giao diện đàm thoại xuất hiện qua nhiều phương thức, và số lượng các dịch vụ ứng dụng nó ngày một tăng. Hiện nay, có tới 50.000 “skills” (ứng dụng giọng nói) trên Amazon Alexa. Alexa là một trợ lý ảo của Amazon, và cũng là một thành công của gã khổng lồ công nghệ này, với 45 triệu người dùng ở Mỹ, tức khoảng 2 thiết bị/người dùng. Tuy vậy, con số này vẫn chưa là gì so với tổng số người dùng Siri và Google Assistant (90 triệu người sử dụng thường xuyên hàng tháng). Tổng số thiết bị cung cấp giao diện giọng nói trên toàn cầu là hơn 1 tỷ thiết bị.

Lợi ích của các giao diện đàm thoại

Đúng như những gì được kỳ vọng ở một công nghệ tập trung vào người dùng, các giao diện đàm thoại mang lại vô cùng nhiều lợi ích so với các ứng dụng thông thường. Điểm khác biệt chính giữa các giao diện đàm thoại và ứng dụng và khả năng sử dụng, với trải nghiệm thân thiện với người dùng hơn, do tất cả giao diện đều hoạt động giống nhau. Trái lại, các ứng dụng di động khác nhau trong cả hình thức lẫn cách sử dụng, với các menu và cách định vị khác biệt. Khi tương tác với các giao diện đàm thoại, người dùng sẽ thấy lợi ích trong việc không còn bị giới hạn với ngôn ngữ của nhà phát hành. Thay vào đó, họ có thể tương tác theo phương thức của chính họ, bởi một giao diện đàm thoại tốt phải hiểu được yêu cầu của người dùng, dù họ nói nó theo nhiều cách khác nhau.

Người dùng có thể thấy sự dễví  dàng trong sử dụng của những giao diện này ngay từ đầu, bởi chúng thậm chí không cần phải cài đặt. Thay vào đó, các giao diện đàm thoại được tích hợp trên một nền tảng có sẵn, dụ như Facebook Messenger, cho phép khách hàng kết nối với dịch vụ ngay lập tức. Việc loại bỏ bước cài đặt cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian để cập nhật ứng dụng thường xuyên cũng như tiết kiệm dung lượng bộ nhớ thiết bị.

Thêm vào đó, các giao diện đàm thoại cũng đem lại sự tiện nghi nhờ sự sẵn có của các trợ lý ảo. Trợ lý ảo sử dụng giọng nói là một kênh không yêu cầu thao tác tay, giúp người dùng có thể tập trung vào hình ảnh trên màn hình, hay tập trung gõ chữ trên điện thoại. Sự phổ biến của các trợ lý này được thể hiện qua số lượng thiết bị tích hợp chúng liên tục tăng, hỗ trợ sử dụng trong nhà ở, xe cộ, cũng như địa điểm công cộng. Một thông báo gần đây của Google cho biết, chỉ trong tháng 1 năm 2019, có hơn 1 tỷ thiết bị đã hỗ trợ công nghệ giọng nói.

Tuy nhiên, người dùng cần phải biết được một số khác biệt chính giữa giao diện đàm thoại thông qua giọng nói và thông qua văn bản, bởi lẽ mỗi giao diện lại phù hợp với các người dùng và các trường hợp khác nhau. Các tương tác qua văn bản/ nhắn tin thường được thực thiện trên một thiết bị cá nhân, nhằm giữ sự riêng tư cho người dùng. Trong thực tế, những giao diện kiểu này thường được giới hạn chỉ trong những thiết bị cá nhân, để mang lại tính bảo mật cũng như sự riêng tư cao hơn, thay vì được ứng dụng vào những sản phẩm thường được sử dụng bởi nhóm như loa và TV thông minh. Một điểm khác biệt lớn giữa hai loại giao diện là các giao diện qua văn bản và tin nhắn cần phải chủ động đưa ra các nhắc nhở và gợi ý cho người dùng. Trong khi đó, các chức năng này chưa xuất hiện trên các giao diện dùng giọng nói, mà trên đó người dùng cần phải bắt đầu đàm thoại.

Một số lợi ích khác cho các mục tiêu kinh doanh cụ thể hơn đã được tóm tắt dưới đây, bao gồm:

Mật thiết với khách hàng

  • Khả năng tiếp cận, có thể sử dụng 24/7, vào mọi ngày trong năm
  • Chất lượng – đưa ra những quyết định tốt hơn với cái nhìn toàn thể về dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác
  • Sự thấu hiểu – có thể chuyển tới nhân viên khi xuất hiện vấn đề phức tạp hay nhạy cảm
  • Xây dựng sự trung thành của khách hàng qua tầm nhìn tốt, các phần thưởng và điểm tích lũy
  • Tăng tương tác với sự chủ động trong sử dụng

Hiệu suất hoạt động

  • Giảm chi phí – tiết kiệm nhân lực
  • Có tính nhất quán – ít xảy ra sai sót
  • Tự học – cải thiện qua mọi quyết định/ tương tác
  • Có thể mở rộng – chỉ cần thêm hệ thống máy tính, không cần tuyển dụng và đào tạo
  • Có thể hỗ trợ mọi người dùng, không chỉ giới hạn trong các khách hàng

Đổi mới

  • Đồng bộ hóa hệ sinh thái, ví dụ như IFTTT
  • Trải nghiệm rộng hơn, không giới hạn trong dịch vụ ngân hàng
  • Trí tuệ cảm xúc và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tương tác mang tính cá nhân hóa cao
  • Dự đoán, đưa xử lý cho các tình huống (Phân tích các phép thử “nếu như”)
  • Trực quan hóa thông minh

Dharmesh Mistry

Tin liên quan:
  • 6
    Shares