Thời đại internet bùng nổ, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên vô cùng tàn khốc. Không còn là ngồi đợi khách hàng tự tìm đến, các doanh nghiệp phải chủ động tiếp cận khách hàng bằng nhiều cách thức khác nhau. Chatbot ra đời đã nhanh chóng trở thành trợ thủ đắc lực của các doanh nghiệp, giúp định hướng quá trình mua hàng của người tiêu dùng một cách tự động. 

1. Tại sao chatbot lại đóng vai trò quan trọng trong quá trình mua hàng của người tiêu dùng?

Hỗ trợ tức thì, nhanh chóng và linh hoạt

Một trong những lí do khiến khách hàng lựa chọn phương thức mua hàng online là bởi họ có thể mua mọi lúc, mọi nơi, ngay sau khi nhìn thấy sản phẩm mà họ có nhu cầu. Họ sẽ liên hệ ngay với người bán để được tư vấn về sản phẩm. Tuy nhiên, nếu phải đợi lâu hàng giờ đồng hồ, thậm chí là sang ngày hôm sau mới nhận được phản hồi về sản phẩm, khách hàng có thể không còn hứng thú với sản phẩm đó nữa. Bởi vậy, “sự tức thì” là một trong những tiêu chí quan trọng, giúp các doanh nghiệp có được lợi thế trong cạnh tranh dịch vụ khách hàng. Mọi nhu cầu, thắc mắc của khách hàng cần được đáp ứng trong thời gian ngắn nhất, tư vấn tận tình và chốt đơn nhanh chóng. Đây là một trong những kĩ năng tuyệt vời của người bán hàng giỏi.

Chatbot cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, mọi lúc mọi nơi, bao gồm cả ngày lễ tết và cuối tuần. Một chatbot có thể xử lí tức thì hàng trăm yêu cầu của khách hàng cùng một lúc, với độ chính xác cao, đem đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Cá nhân hóa khách hàng

Cá nhân hóa khách hàng là một trong những bước quan trọng và cần thiết trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Khi sử dụng chatbot làm trợ lí ảo tư vấn, chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa từng khách hàng một cách vô cùng đơn giản.

Chatbot có thể ngay lập tức trò chuyện với khách hàng bằng tên riêng của họ, mang lại bầu không khí thân thiện và gần gũi với khách hàng hơn.

2. Chatbot tham gia trực tiếp vào quy trình mua hàng của người tiêu dùng

Với những ưu điểm nổi bật, các doanh nghiệp sử dụng chatbot trực tiếp xuyên suốt quá trình mua hàng của người tiêu dùng, vừa giúp tối ưu hóa quy trình, vừa mang lại những hiệu quả tích cực.

Giai đoạn 1: Thu hút khách hàng

Trong gia đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, chatbot có thể đóng vai trò là đại sứ thương hiệu. Các doanh nghiệp thiết lập chatbot để thu hút sự chú ý của người mua hàng, giới thiệu doanh nghiệp của bạn cung cấp các sản phẩm/dịch vụ gì và mời chào khách hàng thử trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Có một số cách để thu hút khách hàng tiềm năng như:

  • Kết nối chatbot với các quảng cáo: Khi chạy quảng cáo trên các kênh online, bạn có thể hướng người dùng nhấp vào quảng cáo, để kết nối người dùng đến các kênh tư vấn bán hàng như Livechat của website hay Facebook Messenger của Fanpage. Tại đây, chatbot sẽ bắt đầu thực hiện nhiệm vụ của mình là tư vấn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.
  • Tạo chiến dịch chủ động tiếp cận khách hàng: Khi ra mắt một sản phẩm/dịch vụ mới hoặc một chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, các doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để gửi tin nhắn hàng loạt đến các khách hàng, nhằm thông báo về chương trình đó. Chatbot giúp các doanh nghiệp chủ động tiếp cận lại khách hàng, và tư vấn ngay khi khách hàng có những phản hồi về chương trình đó, như một nhân viên chuyên nghiệp thực thụ.

  • Thiết lập chatbot trên các kênh bán hàng: Các doanh nghiệp có thể bán sản phẩm/dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau như website, fanpage Facebook, Zalo page… Tích hợp chatbot trực tiếp trên các kênh bán hàng giúp chatbot chủ động chăm sóc đa dạng khách hàng, trên tất cả các kênh.
Chatbot trên giao diện website của VietnamAirlines.

Giai đoạn 2: Tích cực tương tác với khách hàng

Trong giai đoạn này, chatbot sẽ phát huy hết khả năng tư vấn và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng để họ đưa ra quyết định mua. Chatbot có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ như:

  • Đưa ra nhiều gợi ý về sản phẩm khách hàng có nhu cầu: Khi khách hàng đang có nhu cầu mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó, chatbot có thể đưa ra nhiều gợi ý về nhiều sản phẩm với chức năng tương đương để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Chatbot của FPT Shop có thể gợi ý các sản phẩm đúng theo mong muốn, nhu cầu từ khách hàng.
  • Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm: Hiểu và cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm/ dịch vụ là yêu cầu bắt buộc của một người bán hàng chuyên nghiệp. Và chatbot cũng phải làm được điều này. Đối với những câu hỏi nhỏ, chatbot có thể trả lời trực tiếp khách hàng ngay trong cuộc hội thoại. Còn đối với những thông tin kĩ thuật chi tiết, người tạo bot có thể kết nối khách hàng đến website để người dùng có thể tìm hiểu kĩ hơn và dễ dàng so sánh với nhiều sản phẩm khác.
  • Trả lời các câu hỏi thường gặp: Một chatbot được xây dựng tốt có thể xử lí tới 80% các yêu cầu thông thường của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của đội ngũ tư vấn viên. Chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo hoàn toàn có thể thực hiện nhiệm vụ trả lời những câu hỏi liên quan đến các vấn đề chung như chính sách bảo hành, chính sách đổi trả, chính sách trả góp, giao hàng…. Khi khách hàng gặp vướng mắc đến những vấn đề trên, chatbot ngay lập tức có mặt để hỗ trợ khách hàng 24/7.
  • Kết nối với tư vấn viên: Đối với những trường hợp đặc biệt chatbot không thể giải quyết được, luôn có các tư vấn viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Bằng một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể yêu cầu kết nối trực tiếp với các nhân viên tư vấn để được hỗ trợ các vấn đề chuyên sâu hơn, mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho mọi khách hàng.
  • Lập đơn hàng: Chatbot được xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation có khả năng thu thập thông tin để tạo lập một đơn hàng hoàn chỉnh như: Tên sản phẩm, Mô tả chi tiết về sản phẩm, Số lượng, Số điện thoại nhận hàng, Địa chỉ nhận hàng, Ghi chú… Sau khi nhận được đơn hàng chi tiết, đội ngũ nhân viên xử lí đơn hàng sẽ xác nhận và hoàn thiện các bước giao hàng đến tận tay khách hàng. Quá trình chốt đơn hàng được chatbot thực hiện tự động diễn ra nhanh chóng, giúp giảm tải một khối lượng lớn các công việc thủ công cho các nhân viên bán hàng.
Chatbot Sáu Tài Chính của SHB Finance sử dụng chatbot để khách hàng thông tin vay.
  • Thanh toán hóa đơn: Sau khi thực hiện 1 quá trình dài để tư vấn và thuyết phục khách mua hàng, thanh toán hóa đơn được coi là bước đặc biệt quan trọng. Chatbot của FPT.AI có thể dễ dàng tích hợp với hệ thống thanh toán của doanh nghiệp thông qua API. Do đó, khi khách hàng thanh toán chuyển khoản đến tài khoản của doanh nghiệp, chatbot có thể truy cập hệ thống thanh toán để kiểm tra và trích xuất dữ liệu, sau đó phản hồi lại tình hình thanh toán hóa đơn của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

Giai đoạn 3: Các dịch vụ hậu mãi

Các dịch vụ hẫu mãi nhằm chăm sóc khách hàng sau mua là một bước không thể thiếu trong quy trình bán hàng. Dịch vụ hậu mãi thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng của các doanh nghiệp, nhằm tạo được lòng tin và thiện cảm đối với khách hàng.

Đối với nhiều doanh nghiệp, giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới. Do đó, các dịch vụ hậu mãi luôn được các doanh nghiệp thực hiện một cách nghiêm túc. Một số dịch vụ hậu mãi quen thuộc như:

  • Tra cứu tình trạng đơn hàng: Sau khi thực hiện xong bước mua hàng, người tiêu dùng phải chờ đợi vài ngày để có thể nhận được sản phẩm của mình. Họ có thể sốt ruột và muốn biết thông tin về tình trạng đơn hàng. Chatbot của FPT.AI hoàn toàn có thể kết nối với cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp để lấy thông tin, sau đó, đưa ra phản hồi về tình trạng đơn hàng hiện tại của khách hàng. Khách hàng không cần tốn thời gian gọi điện lên tổng đài hay chờ đợi các nhân viên tư vấn trả lời câu hỏi.
Chatbot của Tiki giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu tình trạng đơn hàng.
  • Gửi tin nhắn về các chương trình khuyến mãi trong tương lai: Những khách đã mua là những người thực sự quan tâm và có nhu cầu đối với các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Do đó, khi có các chương trình khuyến mãi giảm giá trong tương lai, hãy gửi thông tin đến những khách hàng này đầu tiên, họ có thể sẽ phát sinh nhu cầu khi được mua hàng với mức giá hấp dẫn.

Chatbot ngày càng thể hiện vai trò thiết yếu và quan trọng của mình đối với các doanh nghiệp trong nhiều hoạt động kết nối và chăm sóc khách hàng. Không chỉ có các công ty, tập đoàn lớn sử dụng, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đã bắt đầu triển khai chatbot trên các kênh bán hàng. Nhưng làm thế nào để sử dụng chatbot một cách triệt để và hiệu quả lại là bài toán riêng của mỗi doanh nghiệp. FPT.AI Conversation cung cấp nền tảng tạo chatbot toàn diện với nhiều tính năng hữu ích, hỗ trợ các doanh nghiệp trong quy trình tự động hóa các dịch vụ khách hàng.Trải nghiệm tạo chatbot miễn phí tại: https://bot.fpt.ai/

Theo FPT.AI

Tin liên quan: