Việc sử dụng dữ liệu một cách thông minh sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng hay vi phạm quyền riêng tư của họ? Ranh giới mong manh giữa hai ‘thái cực’ này vẫn đang là một dấu hỏi lớn tại thiên đường giải trí Disney.

Hãy thử tưởng tượng việc phải sống tại một nơi mà mọi cử chỉ của bạn đều bị theo dõi – nơi mà mỗi điều bạn và những người khác làm đều được lưu trữ vào bộ dữ liệu trung tâm, và luôn có những người trong bóng tối cố gắng ‘lên mưu tính kế’ để điều khiển mọi người. Điều đáng ngạc nhiên là một nơi như vậy hoàn toàn có thật, đó không phải là Triều Tiên mà là “vùng đất hạnh phúc nhất thế giới” – Disney World.

Khi bạn ghé thăm một công viên của Disney tại Orlando, Florida, bạn sẽ được đề nghị mua một chiếc “Vòng tay ma thuật” – một thiết bị nhận dạng qua tần số vô tuyến (RFID), giúp bạn dễ dàng đi qua mọi cửa soát vé mà không cần phải xếp hàng, hoặc mua các sản phẩm đắt đỏ trong rất nhiều cửa hàng lưu niệm tại đây. Tuy nhiên, “ma thuật” này ngoại trừ việc dùng cho các cửa soát vé còn cho phép Disney có thể theo dõi người đeo trong bán kính khoảng 12 mét. Điều này có nghĩa là, khi bạn bước vào công viên Disney, công ty này sẽ theo dõi từng hành động của bạn.

Việc này sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm và đảm bảo rằng mọi người đều cảm thấy được chào đón,” Eddie Sotto, một kỹ sư kỳ cựu tại Disney, người đảm nhận trách nhiệm thiết kế công viên Disneyland tại Tokyo đã giải thích. Hiện tại, ông đang điều hành một công ty tư vấn về thiết kế trải nghiệm riêng và đã hỗ trợ vô số các công trình giải trí trên khắp thế giới. Sotto tin rằng, việc theo dõi giống như một “quản gia” tốt, dự đoán được nhu cầu của mọi người và giải quyết chúng một cách kịp thời. “Dịch vụ sang trọng không cho phép sự chậm trễ, và đó là mục tiêu của chúng tôi” ông bày tỏ.

Sau khi khai trương công viên Disneyland đầu tiên tại California trong thập niên 50, bản thân Walt Disney đã từng thực hiện theo dõi cho mục đích nghiên cứu. Sotto giải thích: “Ông ấy đeo kính râm và mặc áo choàng, rồi ngồi gần cửa ra tại các công viên của mình để quan sát và lắng nghe mọi người. Nếu họ cảm thấy vui vẻ thì công viên đó sẽ được giữ lại.”

Tương tự, chiếc “Vòng tay ma thuật” cũng nhằm mục đích thu thập thông tin, chỉ có điều ở quy mô lớn hơn, đồng thời mang lại những lợi ích vô cùng có giá trị cho công tác hoạch định và điều hành công ty. Thông qua chúng, Disney sẽ biết được những khu vực nào thu hút nhất, có nhiều người chờ đợi nhất. “Họ có thể phân bổ nhân lực ngay khi cần thiết, giúp dịch vụ trở nên nhanh chóng hơn,” Chiara Bertoldini, thuộc DRFC, một công ty phân tích đám đông, lý giải. Nghĩa là, nếu người thăm quan phải xếp hàng tới 2 tiếng đồng hồ bên ngoài trò chơi Star Wars (một điều xảy ra tương đối thường xuyên), thì Disney sẽ có thể mở một buổi trình diễn ngẫu hứng ngay phía ngoài với các nhân vật trong bộ phim này.

Thay vì phải dựa vào các phần cứng tùy chỉnh giống như Disney, công nghệ của DRFC sử dụng các đầu Wi-Fi thông thường để phát hiện điện thoại của người thăm quan khi họ đi xung quanh, và đã được triển khai trên các công viên trên khắp thế giới.

Cơ chế hoạt động của công nghệ này là: mọi điện thoại di động, cho dù có kết nối được với Wi-Fi hay không, đều sẽ truyền đi một số ID riêng biệt. Sau đó, bằng cách quan sát định vị của mỗi ID này, ta sẽ theo dõi được mọi người xung quanh công viên.

Đặc biệt, hệ thống này vừa có thể hoạt động riêng biệt, vừa có thể đồng bộ với Wi-Fi của khách hàng. Ví dụ như khi người dùng kết nối với Wi-Fi để đăng tải ảnh lên Instagram, thì việc kết nối này sẽ có thể được lưu trữ lại như một dữ liệu nhân khẩu về người dùng đó, đồng thời kết nối với ID di động của họ. Điều này cho phép các quản lý công viên thay vì chỉ nhìn thấy một bản đồ khách thăm quan, sẽ có thể đưa ra những phân tích sâu hơn về nhân khẩu, ví dụ như: trò chơi nào sẽ phổ biến với thiếu niên hơn người lớn, với nam giới hơn nữ giới…

Liệu có các thiết bị cảm ứng khác hỗ trợ cho Vùng đất Disney này hay không? Ví dụ như công nghệ nhận diện gương mặt chẳng hạn?

Jegar Pitchforth, một nhà khoa học dữ liệu chuyên về công viên giải trí chia sẻ. “Qua chiếc Vòng tay ma thuật, tôi luôn biết được điều gì khiến mỗi người tiêu tiền, những trò chơi nào mà họ tham gia trước khi đi mua những đồ uống đắt đỏ, ý nghĩa của các xu hướng hành vi tiêu dùng của khách tham quan. Mục đích của Disney là để kiếm tiền,” Pitchforth nói, “tuy nhiên, họ cũng mong muốn đem lại những trải nghiệm người dùng có giá trị gấp 10 lần dữ liệu mà tôi vừa cung cấp.”

Điều tốt nhất mà bạn có thể làm với các công nghệ theo dõi và những thứ tương tự là chia sẻ và sử dụng các dữ liệu một cách thật ý nghĩa và làm an lòng khách hàng,” Sotto nói về ví dụ khi khách hàng phải chờ đợi. Thay vì chỉ sử dụng các dữ liệu này trong nội bộ, Disney World cũng cung cấp một ứng dụng để khách thăm quan có thể biết được thời gian chờ dự kiến cho từng khu vực trong công viên.

Anh cũng đồng thời minh họa ý nghĩa của công nghệ “Vòng tay ma thuật” như khi trẻ em gặp được Chuột Mickey. Trong một vài trường hợp, diễn viên đóng vai các nhân vật tại Disney World sẽ nhận được thông báo về các địa điểm, hoạt động,… là thông tin cá nhân của những đứa trẻ, khiến cho việc gặp gỡ với chúng mang cảm giác cá nhân hóa hơn.

Các công viên giải trí cũng không phải nơi duy nhất triển khai dạng công nghệ theo dõi này. Ở nhiều nơi khác, hành vi này đã dấy lên rất nhiều tranh cãi, ví dụ như khi Hệ thống tàu điện ngầm London ứng dụng công nghệ theo dõi Wi-Fi xuyên suốt mạng lưới tàu của mình. Vậy thì ta có nên lo lắng về quyền riêng tư khi đi công viên giải trí hay không?

Theo Engineering & Technology

Tin liên quan: