FPT.AI Conversation không ngừng cập nhật và bổ sung các tính năng mới

210

Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày một tăng, đội ngũ phát triển FPT.AI đã không ngừng khảo sát, tìm kiếm, phát triển những tính năng mới và liên tục cập nhật các tính năng sẵn có để nâng cao chất lượng của bot.

Một số tính năng ưu việt đã được đội ngũ FPT.AI phát triển và bổ sung cho nền tảng tạo chatbot bao gồm:

1. Thống kê

Kể từ khi ra mắt phiên bản mới, tính năng “Thống kê” đã trở thành một điểm nhấn của nền tảng, giúp chủ sở hữu bot và người tạo bot theo dõi tương tác giữa khách hàng và chatbot nhằm có những có những điều chỉnh kịp thời về cách vận hành và nội dung của chatbot.

Ngoài thống kê theo thời gian cố định, mới đây, đội ngũ phát triển FPT.AI đã bổ sung một dashboard cho phép người quản trị bot theo dõi các chỉ số của chatbot theo thời gian thực.

Một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng của chatbot đó là lượng yêu cầu của người dùng (lượng tin nhắn từ khách hàng), nay đã có thể phân biệt rõ số lượng tin nhắn khách hàng chat với bot và số lượng tin nhắn khách hàng chat với admin.

Với tính năng tích hợp với nhiều giao diện chat khác nhau, bảng báo cáo thống kê cũng cho phép người dùng lựa chọn báo cáo trên từng kênh, với từng loại chatbot.

Giao diện thống kê với báo cáo chi tiết về hoạt động của chatbot.

2. Kịch bản:

Đây là một tính năng quan trọng của nền tảng tạo bot FPT.AI Conversation, cho phép người tạo bot xây dựng các tình huống khác nhau để đa dạng hóa hội thoại với khách hàng. Chatbot nhờ đó có thể tư vấn và khai thác thông tin từ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời giúp doanh nghiệp định hướng, dẫn dắt khách hàng theo mục đích mà doanh nghiệp hướng tới. Kịch bản trò chuyện có thể được biến tấu bằng nhiều hình thức: dạng văn bản, hình ảnh tĩnh hoặc động, chuỗi ảnh, thẻ chứa các biến điều kiện hoặc kết nối API tới một dịch vụ của doanh nghiệp hay bên thứ ba,…

Nhằm giúp người tạo bot có cái nhìn trực quan sinh động về luồng hội thoại và các tình huống có thể xảy ra trong một cuộc trò chuyện giữa khách hàng và bot, gần đây, đội ngũ FPT.AI đã phát triển sơ đồ Kịch bản (Scenerio Map). Bên cạnh đó, một tính năng thú vị khác của Kịch bản cũng mới được cập nhật đó là “Yêu cầu vị trí của người dùng”, cho phép người dùng cuối (khách hàng) định vị địa điểm của mình để bot gợi ý một số địa điểm mà khách hàng đang tìm kiếm. Tính năng này đặc biệt hữu ích với chủ doanh nghiệp với nhiều cửa hàng hoặc chi nhánh tại địa phương hoặc trên cả nước, nhằm giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm cửa hàng/chi nhánh của doanh nghiệp tại điểm gần nhất.

Scenerio Map – Sơ đồ kịch bản trực quan.

3. Hỗ trợ trực tuyến

Nhận định vai trò của con người trong tư vấn và chăm sóc khách hàng luôn cần thiết, FPT.AI luôn có cơ chế linh hoạt giúp nhân viên tư vấn có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời ngay khi bot không còn trả lời được những câu hỏi phức tạp hoặc ngay khi khách hàng yêu cầu. Đó chính là mục đích của tính năng Hỗ trợ trực tuyến. Đây là tính năng được nâng cấp từ tính năng “Quản lý tin nhắn” trước đây, nhằm giúp người quản trị bot bật hoặc tắt bot với từng khách hàng, trên từng kênh liên lạc. Khi người dùng cuối yêu cầu hỗ trợ, bot sẽ lập tức được tắt và quản trị bot sẽ nhận được thông báo hiển thị trên màn hình nhắc nhở về việc hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, hội thoại giữa khách hàng và quản trị bot có thể được lưu giữ và chuyển tiếp tới một hoặc nhiều email giúp hỗ trợ tốt hơn đối với các doanh nghiệp sử dụng email trong quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng.

Tính năng Hỗ trợ trực tuyến – khách hàng yêu cầu tư vấn viên hỗ trợ sẽ hiển thị dấu đỏ bên cạnh.

4. Vai trò trên bot

Với nhu cầu của doanh nghiệp trong việc đa dạng hóa vai trò của người dùng bot, FPT.AI đã phát triển tính năng “Vai trò trên bot”, cho phép chủ sở hữu bot cung cấp quyền sử dụng bot tới một vài đối tượng cụ thể như: quản trị bot, biên tập dữ liệu bot, hỗ trợ khách hàng,… trong đó mỗi vai trò sẽ có quyền hạn và chức năng khác nhau.

Tính năng này đặc biệt hữu ích đối với doanh nghiệp sở hữu nhiều bot và có nhiều cá nhân đóng các vai trò khác nhau trong quy trình tạo lập và quản lý bot.

Lựa chọn sử dụng bot theo từng vai trò trên bot

Với những tính năng ưu việt và bắt kịp nhu cầu của nhiều doanh nghiệp, FPT.AI Conversation đã được nhiều đơn vị lựa chọn để xây dựng chatbot giúp chăm sóc khách hàng hoặc tư vấn bán hàng. Tính đến tháng 6/2019, sau gần 9 tháng giới thiệu nền tảng tạo chatbot phiên bản mới nhất tới cộng đồng, FPT.AI Conversation hiên nay đã có gần 5000 người sử dụng, số lượng yêu cầu mỗi tháng trung bình lên đến 500.000, trong đó có những doanh nghiệp với lượng tin nhắn đạt gần 100.000 mỗi tháng. Đơn cử như chatbot Pika của FPT Shop, xây dựng trên nền tảng FPT.AI được đưa vào sử dụng từ tháng 11/2018 đến nay đã tương tác với gần 70.000 khách hàng, xử lý gần 300.000 câu hỏi với tốc độ xử lý chỉ từ 2 đến 3 giây và số lượng đơn đặt hàng đặt trên fanpage thông qua chatbot lên đến gần 4000 đơn. Đại diện của FPT Shop, anh Từ Hoàng Thái – trưởng phòng E-commerce FPT Shop cho biết, chatbot Pika đã giúp giảm được 60% lượng công việc và tỉ lệ trả lời đúng câu hỏi là 74%. Những con số ấn tượng này là động lực để đội ngũ FPT.AI tiếp tục nỗ lực cải tiến để hoàn thành mục tiêu trở thành công cụ không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp trong việc tự động hóa công việc kết nối và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.

Diệu Hương

Tin liên quan: