FPT vừa hợp tác với Công ty Tài chính TNHH Một Thành viên Home Credit ra mắt giải pháp Trợ lý ảo tổng đài tại Việt Nam.

Quy mô lớn vừa là cơ hội nhưng đồng thời mang đến cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Với hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit hiện duy trì một đội ngũ dịch vụ khách hàng khổng lồ, đặc biệt là nhóm chăm sóc qua điện thoại với hàng trăm nhân sự. Công việc chính của họ là mang lại trải nghiệm nhanh chóng, truyền tải các thông tin cần thiết cho khách hàng như báo khoản phí mỗi tháng, đồng thời giải đáp các thắc mắc về gói vay cho khách hàng mới, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu riêng biệt cho mỗi khách hàng.

“Bộ máy nhân sự cồng kềnh đặt ra các thách thức về quy trình quản lý, đào tạo, kiểm soát chất lượng cho từng cuộc gọi, phân bổ khung thời gian làm việc của nhân viên để đảm bảo yêu cầu của khách hàng 24/7”, vị đại diện thương hiệu có 23 năm hoạt động trên thị trường tài chính thế giới cho biết công ty không ít lần rơi vào trạng thái quá tải.

Theo đại diện FPT.AI, “đề bài” của Home Credit Việt Nam kỳ vọng sử dụng dịch vụ trợ lý tổng đài ảo để tinh giản hóa công việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại, để từ đó tư vấn viên có thể tập trung vào các tác vụ đòi hỏi chuyên môn cao hơn.

Tại thời điểm hiện tại, Trợ lý ảo tổng đài tại Home Credit có thể tự động thực hiện cuộc gọi nhằm xác nhận thông tin khách hàng, giới thiệu sản phẩm, nhắc lịch thanh toán, tương tác hai chiều để tiếp nhận thông tin và xác nhận tình trạng thanh toán cho khách hàng.

Được phát triển dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI có khả năng đàm thoại hai chiều tự động với hàng chục ngàn khách hàng mỗi ngày, giúp Home Credit tối ưu vận hành, nâng cao năng suất và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI được kỳ vọng là giải pháp chiến lược của Home Credit nhằm giúp khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ không chỉ nhanh chóng, mà phải tức thì. Với khả năng thực hiện tự động các tác vụ của Tổng đài viên, hệ thống tổng đài thông minh luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7.

Để có thể ứng dụng những tính năng công nghệ trên vào dịch vụ trợ lý ảo tổng đài cho công ty vay tiêu dùng, FPT.AI trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với các mô hình âm học, ngôn ngữ được tối ưu riêng dành cho giao tiếp qua tổng đài, cho phép thực hiện tự động các nghiệp vụ Tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound Call), Thực hiện các cuộc gọi ra (Outbound Call) hay Chuyển tiếp cuộc gọi thông minh (Smart IVR).

Các mô hình này đều có khả năng trở nên “thông minh” trong suốt quá trình sử dụng thông qua việc phân tích và huấn luyện dựa trên các mô hình dữ liệu thu thập. Nội dung trao đổi giữa trợ lý ảo tổng đài và khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới hai định dạng là văn bản và âm thanh theo thời gian thực, giúp quản trị viên có thể nghe lại cuộc hội thoại hoặc nhanh chóng trích xuất thông tin cần thiết.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI có khả năng lưu trữ nội dung cuộc trò chuyện với khách hàng.

Đây cũng là một trong những sản phẩm nổi bật trong bộ giải pháp chuyển đổi số của FPT, Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI có khả năng xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng một lúc với độ chính xác và đồng nhất cao.

Sau 3 tháng vận hành, đến nay tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam có thể thực hiện hàng chục ngàn cuộc đàm thoại tự động một ngày, thời lượng cuộc gọi khoảng từ 1-2 phút, và hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng về khoản vay, dịch vụ.

Ông Branislav Vargic – Giám đốc vận hành Home Credit nhận định: “Có 3 điều khiến tôi rất mừng và ấn tượng khi hợp tác với FPT đó là: Chúng tôi hợp tác và phát triển cùng nhau, tốc độ hoàn thành công việc giữa hai bên rất tốt và những thành tựu chúng tôi đạt được đã vượt ngoài kỳ vọng…”

Chi Chi

Tin liên quan: