FPT Shop ứng dụng trí tuệ nhân tạo xây dựng “nhân viên tư vấn ảo”

398

Năm 2018, với việc ứng dụng chatbot AI, FPT Shop đã mang tới trải nghiệm mới lạ cho khách hàng đồng thời giảm thiểu được chi phí thuê nhân lực Support Online nhưng vẫn đảm bảo được tính chính xác cho các thông tin mà Chatbot cung cấp.  

Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ là nền tảng cho công cuộc chuyển đổi số và tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp. Hàng ngày trang fanpage của FPT Shop tiếp đón 300-500 lượt khách hàng có nhu cầu tư vấn về các sản phẩm kỹ thuật số, trong số đó 70% các thông tin khách hàng quan tâm đều có store lưu trữ và hoàn toàn có thể lấy được tự động. Xuất phát từ nhu cầu đó, nhóm nghiên cứu của FPT Shop đã tìm hiểu và xây dựng hệ thống Chatbot ứng dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo. Chatbot AI là công cụ lý tưởng để mang tới trải nghiệm mới lạ cho khách hàng đồng thời giảm thiểu được chi phí thuê nhân lực Support Online nhưng vẫn đảm bảo được tính chính xác cho các thông tin mà Chatbot cung cấp.

Sản phẩm được tích hợp trên fanpage của FPT Shop có các chức năng cho khách hàng: Tra cứu thông tin chi tiết về sản phẩm; Tra cứu thông tin tồn kho realtime theo địa điểm; Đặt hàng online; Tra cứu các chương trình khuyến mãi; Tán chuyện theo chủ đề: “thả thính”, tình yêu… Với các câu trả lời được thiết kế mềm mại, Chatbot AI FPT Shop tạo cảm giác cho khách hàng như đang chat với người thực.

Độc giả có thể chat thử với Pika trong phần tin nhắn Facebook ngay tại ĐÂY.

Khách hàng tương tác với chatbot Pika.

Chatbot AI FPT Shop sử dụng platform của FPT.AI trong việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và phán đoán được nội dung ý hỏi của người dùng qua hệ thống entities và intents. Nhóm nghiên cứu đã phân tích các nội dung được khách hàng hỏi nhiều nhất trên fanpage để tạo kho dữ liệu các sample, keyword, synonym phục vụ việc training cho Chatbot, bên cạnh đó phân nhỏ dữ liệu của 1 câu hỏi và gán các entitis + intents phù hợp để nhận diện ý hỏi. Sau khi đã tìm được ý hỏi, Chatbot tìm kiếm các thông tin tương ứng với các keywords, entitis, intents đó trên store của Ecom FPT Shop để trả ra câu trả lời cho khách hàng tại giao diện facebook messenger.

FPT.AI là nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện ứng dụng những công nghệ tiên tiến như học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thị giác máy tính; cung cấp những giải pháp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với 4 sản phẩm: FPT.AI Conversation; FPT.AI Speech; FPT.AI Vision; FPT.AI Knowledge. Được nghiên cứu và phát triển bởi Ban Công Nghệ FPT với những chuyên gia, nhà khoa học trong lĩnh vực học máy, thị giác máy tính…

Bên cạnh đó, Chatbot cũng được tích hợp tính năng chuyển hướng đến tư vấn viên và gọi hotline ngay trên giao diện messenger để đáp ứng nhu cầu tư vấn trực tiếp với người của khách hàng. Khi khách chọn “Gặp tư vấn viên” sẽ tạm ngừng chat với Bot và đoạn hội thoại sẽ được tiếp tục ngay lập tức trên pancake của nhân viên support online.

Với phần mềm nội bộ hoặc công cụ làm viêc, Chatbot sẽ được kết nối với hệ thống quản trị đặt hàng của FPT Shop để trả ra đơn hàng chỉ sau vài giây khi khách hàng điền chính xác thông tin, sau đó đơn hàng sẽ được telesales gọi ra cho khách trong vòng 5 phút.

Chatbot đã được tích hợp trên fanpage của FPT Shop với tên gọi là Pika để phục vụ tất cả các khách hàng có nhu cầu quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của FPT Shop. Đáng chú ý, Pika có thể hiểu câu hỏi của khách hàng ngay cả khi gõ tắt, gõ có dấu và không dấu. Ngoài ra, Pika có cách tư vấn vô cùng đáng yêu, vui nhộn nên khách hàng sẽ hoàn toàn thấy thú vị và thư giãn khi tương tác với chatbot trên page của FPT Shop. Với ứng dụng này, các câu hỏi thường gặp của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của các cửa hàng sẽ được Pika trả lời ngay lập tức các câu hỏi có sẵn trong cơ sở dữ liệu bất kể thời gian nào trong ngày (24/7).

Số khách hàng tương tác và đặt câu hỏi với chatbot Pika cùa FPT Shop.

Từ khi áp dụng, Chatbot hỗ trợ giảm 60% công việc của team chăm sóc khách hàng FPT Shop. Cụ thể, trong vòng một tháng, nếu không có Chatbot, đội hỗ trợ phải chat với 8.066 người dùng. Khi có Chatbot, nhóm chỉ còn chat với 3.161 người. Ngoài ra, Chatbot hỗ trợ khách hàng đặt mua sản phẩm trên Messenger Facebook. Đến nay đã có 24343 khách hàng tương tác với chatbot và số lượng câu hỏi được đặt ra đã lên tới 97939 câu hỏi.

Nhờ đó mang lại 72 sản phẩm đã được bán trên Chatbot. Số lượng đơn hàng thành công là 18, tương ứng doanh thu 153.867.501 đồng. Trong thời gian tới, Chatbot sẽ được tích hợp thêm các tính năng như tạo call log gửi về hệ thống để xử lý, trả lời chi tiết các hạn mức trả góp theo từng model sản phẩm…

Sự ra mắt ứng dụng ChatBot sẽ là một bước khởi đầu ấn tượng trong việc xây dựng hình ảnh một FPT Shop hiện đại, năng động, chu đáo và cạnh tranh trong thời đại mới.

  Từ Hoàng Thái (FRT HN) – Phương Thảo

Tin liên quan:
  • 47
    Shares