Công nghệ đã thúc đẩy một làn sóng mới của chủ nghĩa tiêu dùng số.

Cho dù bạn làm việc qua hòm thư điện tử hay đang hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến thì hẳn chúng ta đều có ý thức về những gì công nghệ có thể làm và vì đó, muốn hợp tác với các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của chúng ta về tiêu dùng thân thiện với công nghệ.

Trí tuệ nhân tạo là nguồn gốc của nhiều sự thay đổi kiến ​​tạo trong các mối quan hệ số hóa giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thành công đang dần hiểu rằng chìa khóa mang lại sự hài lòng của khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số chính là biết cách khai thác sức mạnh của công nghệ AI, tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng với kỹ thuật số.

Trên thực tế, theo báo cáo từ Viện nghiên cứu Khoa học và Kinh doanh quốc gia, 61% các doanh nghiệp hiện đã triển khai AI vào thực tiễn kinh doanh của họ từ năm 2017. Con số này cho thấy các tổ chức muốn đi trước bằng việc tích hợp AI trong tương lai gần để duy trì hình ảnh là một đối tác khả thi trong mắt người tiêu dùng.

Hãy cùng xem xét kỹ hơn một số công cụ và chiến lược kỹ thuật số cụ thể mà doanh nghiệp có thể sử dụng để củng cố trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.

Phản hồi tức thì

Không giống như con người, AI không cần phải nghỉ ngơi để có thể tiếp tục hoạt động bình thường. Điều này có nghĩa là ngay cả các doanh nghiệp không có băng thông để hỗ trợ nhân viên hỗ trợ 24/7 vẫn có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng suốt ngày đêm bằng trí tuệ nhân tạo.

Nhưng liệu các doanh nghiệp có nên đặt nhiều ưu tiên vào việc hồi đáp kịp thời?

Một nghiên cứu được thực hiện bởi Hubspot chứng minh tầm quan trọng của việc các doanh nghiệp duy trì đối thoại kịp thời với cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Mặc dù internet có thể hỗ trợ giao tiếp giữa các nhà sản xuất và người tiêu dùng nhưng mọi người thường có xu hướng thiếu kiên nhẫn, có đến 90% khách hàng cho rằng việc nhận được câu trả lời ngay lập tức khi họ có câu hỏi là quan trọng.

Nếu dịch vụ khách hàng hay nhóm bán hàng, tiếp thị của bạn đang tìm kiếm giải pháp mới để tăng tỷ lệ phản hồi, hãy xem xét triển khai một chatbot. Được thiết kế để tích hợp với trang web và ứng dụng di động, chatbot là các chương trình máy tính được hỗ trợ bởi AI, mô phỏng cuộc đối thoại tự nhiên để trả lời các yêu cầu của khách hàng. Trái ngược với các công cụ phản hồi khác không sử dụng AI, chatbot có thể phát hiện ý định của khách hàng và tự thay đổi để thích ứng với các chỉnh sửa của người dùng theo thời gian, từ đó đưa ra phản hồi chính xác hơn khi cuộc trò chuyện tiếp diễn.

Hội thoại được cá nhân hóa

Ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ, CX (Customer Experience – trải nghiệm khách hàng) là khía cạnh có thể kiểm soát được trong kinh doanh mà có thể giúp bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nhiều cuộc khảo sát gần đây chỉ ra rằng những khách hàng cảm thấy được trân trọng bởi các công ty mà họ hợp tác nhiều khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và thậm chí sẽ chi nhiều tiền hơn nếu họ cảm thấy bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Nguồn gốc của sự đánh giá cao của khách hàng là sự cá nhân hóa, hoặc một CX được tùy chỉnh để đáp ứng từng nhu cầu riêng biệt của riêng mình. Một hành trình khách hàng tuyệt vời bắt đầu và kết thúc với những điểm nhấn cá nhân từ doanh nghiệp và điều này đặc biệt có ích khi giải quyết các vấn đề phát sinh.

Không có gì khó chịu hơn khi cứ phải giải quyết cùng một vấn đề với nhiều người qua một loạt các cuộc gọi điện thoại và chuỗi email. Nhiều công cụ như hệ thống trung tâm cuộc gọi thông minh đang kết hợp công nghệ AI vào các chương trình của họ để giúp đại diện dịch vụ khách hàng có ý tưởng tốt hơn về mỗi hành trình trước đó của khách hàng trước khi tham gia đối thoại.

Với khả năng này, AI có thể phát triển và chia sẻ thông tin chi tiết về các tương tác trước đó của khách hàng, xác định các người gọi riêng lẻ và định tuyến họ đến nhân viên phụ trách, tránh phải chuyển qua nhiều bộ phận. Cuối cùng, điều này cho phép bạn duy trì tốc độ phản hồi nhanh với cơ sở khách hàng của mình, đồng thời đảm bảo rằng mỗi cá nhân đều cảm thấy có giá trị và được hiểu.

Kinh nghiệm tự phục vụ

Mặc dù có dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một phần quan trọng của CX, nhưng nó chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể lớn. Nhờ các tùy chọn mua hàng trực tuyến trên các trang web và ứng dụng, nhiều người tiêu dùng ngày nay cũng ưa thích trải nghiệm tự phục vụ – nghĩa là, nơi khách hàng có tất cả các công cụ cần thiết để giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu của họ hoàn toàn theo cách riêng của họ.

Mặc dù người tiêu dùng luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu của chính họ, nhưng công nghệ cần thiết để biến điều này thành hiện thực lại không có đủ sức mạnh tính toán cần thiết. Tuy nhiên, ngày nay, sự phát triển trong học máy và AI đã giúp việc cung cấp dịch vụ tự phục vụ trở nên khả thi cho các công ty cả lớn và nhỏ.

Một khía cạnh của AI tự phục vụ là Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hay còn gọi là NLP. Phần công nghệ này kết hợp ngôn ngữ học, lập trình máy tính và học máy để tạo ra các tương tác có giá trị giữa con người và máy tính. Bằng cách ghi lại âm thanh và chuyển đổi nó thành dữ liệu, NLP cho phép máy tính phản hồi thông qua một loạt các dịch vụ, chẳng hạn như các ứng dụng dịch thuật, bộ xử lý văn bản và tích hợp trợ lý cá nhân như Siri và Google.

Trong việc thiết lập chiến lược trải nghiệm của khách hàng, NLP được ứng dụng thông qua các công cụ như trợ lý ảo AI, cho phép người tiêu dùng tận hưởng trải nghiệm tự phục vụ ngay cả khi đang gọi trực tiếp cho công ty của bạn. Với sự trợ giúp của NLP và công nghệ nhận dạng âm thanh khác, doanh nghiệp có thể tự động hóa các yêu cầu đơn giản để cung cấp phản hồi ngay lập tức và giúp khách hàng hoàn thành giao dịch của mình mà không cần phải giữ hoặc chuyển hướng đến hỗ trợ của con người.

Dữ liệu lớn

Công ty của bạn có thể đã có sẵn một kho thông tin khách hàng, nhưng thông tin này sẽ bị lãng phí nếu bạn không biết tổ chức, xử lý chúng một cách hiệu quả.

Đây vốn là một nhiệm vụ cấp bách đòi hỏi sức lao động của con người, nhưng AI có thể tự động hóa quá trình khai thác dữ liệu để cung cấp cho bạn những cái nhìn đến CX và hành trình mua hàng. Đối với các nhóm nhỏ, AI có thể cung cấp cho bạn băng thông cần thiết để kiểm tra tất cả các kênh liên lạc và tận dụng tối đa thông tin mà trước đây có thể được xem là không sử dụng được, như bản ghi âm, thư thoại và tin nhắn trò chuyện từ khách hàng.

Về cơ bản, dữ liệu lớn giúp đảm bảo rằng chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn luôn đi đôi với hành trình của khách hàng và các kênh ưa thích của họ. Và như một lợi ích bổ sung, nhiều dịch vụ hợp nhất dữ liệu lớn giúp giải thể các silo thông tin trong công ty bằng cách kết hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để rút ra những hiểu biết và mô hình có giá trị một cách nhanh chóng mà không cần thêm nhân lực.

FPT TechInsight
Theo DashBouquet

Tin liên quan: