1. Ứng dụng của chatbot trong doanh nghiệp

Hiện nay, chatbot được sử dụng tại nhiều doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực tài chính – ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ… Chatbot thay thế hiệu quả các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí nhân sự và tối ưu năng suất cho doanh nghiệp.

Trong lĩnh vực Dịch vụ – Bán lẻ, chatbot có thể giúp khách hàng: Tra cứu thông tin sản phẩm; Trạng thái kho hàng; Tra cứu địa chỉ của các cửa hàng, từ đó đưa ra gợi ý địa điểm gần nhất; Đặt hàng online, Đặt/hủy vé máy bay, Tra cứu thông tin chuyến bay và mã đặt chỗ, Tra cứu thông tin các chương trình khuyến mãi,…

Đối với doanh nghiệp Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm chatbot được sử dụng nhằm: Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, 24/7; Tra cứu thông tin lãi suất, các gói dịch vụ, hoặc các chương trình cho vay, mở thẻ tín dụng,… Chatbot còn đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm của người dùng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tận tâm, nhiệt tình và hiện đại.

Thông tin người dùng cung cấp sẽ được chatbot tự động lưu trữ vào hệ thống CRM, nhằm phân tích và quản trị dữ liệu hiệu quả. Đây là tính năng rất hữu ích, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển chatbot trở nên thân thiện hơn với khách hàng, xây dựng những chiến lược tiếp thị tập trung hơn vào nhu cầu khách hàng.

Đặc biệt, chatbot của FPT.AI có khả năng tự học để trở nên thông minh hơn sau mỗi lần trò chuyện với khách hàng, nhờ ứng dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và công nghệ học máy.

2. Tạo lập chatbot dễ dàng với nền tảng FPT.AI Conversation

FPT.AI Conversation cung cấp nền tảng để tạo lập và quản lý chatbot với giao diện người dùng. Với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và hệ thống quản lý hội thoại, nền tảng cung cấp một giải pháp xây dựng chatbot hoàn chỉnh, có thể tích hợp trên nhiều nền tảng và giao diện trò chuyện khác nhau, giúp tự động hóa các cuộc hội thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng, góp phần đẩy mạnh bán hàng, mở rộng quy mô vận hành và mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

API là các phương thức, giao thức kết nối với các thư viện và ứng dụng khác (viết tắt của Application Programming Interface – giao diện lập trình ứng dụng). API cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng, từ đó có thể trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng. Để kết nối đến API của FPT.AI, chúng ta cần tạo một account trên bot.fpt.ai. Nếu chưa có tài khoản FPT.AI, hãy tạo mới ngay để tiến hành các bước tiếp theo.

3. Hướng dẫn tích hợp chatbot bằng kết nối API

Trong thực tế xây dựng kịch bản chatbot, ngoài kịch bản chatbot trả lời những câu hỏi thuộc thể loại FAQ, tức là câu trả lời của chatbot được định nghĩa sẵn trên kịch bản, chatbot còn phát sinh những kịch bản cần truy xuất đến nguồn dữ liệu của doanh nghiệp để hoàn thiện câu trả lời cho khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng đăng ký thành công thông tin cá nhân), chatbot cần ghi nhận những dữ liệu này và đẩy dữ liệu về hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Sau đó, tính năng Thẻ CRM sẽ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện những nghiệp vụ tiếp theo cho khách hàng.

Với FPT.AI Conversation, người xây dựng kịch bản chatbot có thể chủ động trong việc thiết kế luồng để xác định thời điểm và dữ liệu cần tương tác với hệ thống thông qua thẻ JSON-API.

Dưới đây là mô hình kỹ thuật mà FPT.AI Conversation đang áp dụng:

Trong mô hình này, để thực hiện việc kết nối với hệ thống backend của doanh nghiệp, chúng ta cần xây dựng một thành phần gọi là middleware, thành phần này đảm nhiệm các nhiệm vụ:

  • Là thành phần trung gian để chatbot có thể giao tiếp được với hệ thống backend của doanh nghiệp, thực hiện việc chuyển đổi từ giao thức (nếu có như SOAP) sang giao thức Restful.
  • Là thành phần cung cấp các APIs theo chuẩn Restful và theo định dạng JSON được quy định bởi platform FPT.AI để tích hợp vào kịch bản chatbot.
  • Là thành phần thực hiện việc kết nối với backend của doanh nghiệp thực hiện các nghiệp vụ được định nghĩa trên kịch bản chatbot.
  • Thành phần này cũng có thể thực hiện thêm các chức năng như thống kê, báo cáo,…

Thành phần middleware này sẽ được triển khai trên môi trường của doanh nghiệp.

Trong phạm vi bài viết này, tác giả sẽ giải quyết bài toán cung cấp cho khách hàng mã voucher khi khách hàng hoàn thành một kịch bản (giả định là bấm vào nút nhận voucher).

Trước hết, chúng ta cần định nghĩa kịch bản và khai báo biến:

Khi khách hàng bấm vào nút “Nhận voucher”, chatbot sẽ thực hiện bước “Nhan voucher” như sau:

Trong kịch bản này, ta có thể linh hoạt truyền thêm biến cho API tùy theo nhu cầu, có thể là biến được định nghĩa sẵn của hệ thống hoặc là biến được định nghĩa bởi người làm bot. Chúng ta cũng có thể thêm biến trả về từ API để xử lý kịch bản cho linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Đối với thẻ JSON-API, bạn có thể sử dụng biến hoặc hằng số trên URL, headers, ví dụ: https://api-url/{{sender_id}}. Để giảm thiểu việc phải sửa giá trị cho các môi trường phát triển khác nhau (dev, prod), bạn nên khai báo hằng số và sử dụng hằng số cho trường hợp này như ví dụ API-KEY ở hình trên.

Với phương thức HTTP POST, lưu ý là hệ thống sẽ sử dụng content-type=application/json. Kết quả trả về của API tuân theo cấu trúc sau:

Các thuộc tính in đậm bắt buộc đặt đúng tên. Thuộc tính set_attributes là danh sách biến cần trả lại cho bot, danh sách biến tuân theo cấu trúc sau:

API cũng hỗ trợ trả lại tin nhắn trực tiếp cho khách hàng, danh sách tin nhắn như cấu trúc ở trên. Trường hợp tin nhắn có button và payload, thì payload sẽ là chuỗi có cấu trúc #base64(payload_data) trong đó payload_data là chuỗi JSON gồm danh sách các biến như cấu trúc set_attributes ở trên. Khi khách hàng click vào button có chứa payload data, giá trị của biến sẽ được truyền cho bước đó và có thể sử dụng như biến bình thường.

Ví dụ, với API lấy mã voucher như trên và thực hiện qua phương thức POST, chúng ta có thể thực hiện bằng ngôn ngữ PHP như sau:

Như vậy, chúng ta đã hoàn thành việc tích hợp chatbot vào các hệ thống backend của doanh nghiệp. Bạn cũng có thể tự xây dựng các API để chatbot có thể thực hiện được những nghiệp vụ chuyên sâu hơn.

Sau khi hoàn thành, giao diện người dùng sẽ hiển thị như sau:

Dễ dàng tích hợp trên các giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, Website, chatbot xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation sẽ cho phép người dùng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, hỗ trợ 1-1, trở thành “trợ lý ảo” đắc lực đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hữu ích.

 Bách Phạm – Thảo My

Tin liên quan: