Làm thế nào để chạy Chatbot hiệu quả?

122

Từ khâu lựa chọn cho đến việc phát triển và cuối cùng là triển khai một bot bao gồm rất nhiều giai đoạn. Bài viết này sẽ đề cập về các yếu tố chính quyết định sự thành công của chatbot trong toàn bộ quá trình triển khai.

Những nhân tố chính quyết định thành công của Chatbot

Chatbots không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn phụ thuộc vào nội dung. Mục tiêu quan trọng nhất của việc xây dựng chatbot đó là mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Để làm được điều này, nội dung cũng đóng một vai trò quan trọng trong thành công của chatbot. Tài sản trí tuệ luôn xứng đáng được đầu tư, nhưng trong quá trình xây dựng những sản phẩm Trí tuệ nhân tạo, tầm quan trọng của việc tạo và quản lý nội dung thường bị lu mờ.

Tái sử dụng nội dung

Hầu hết các nội dung mà chatbot cần đều đã được tạo sẵn và sử dụng rộng rãi trong các bộ phận dịch vụ khách hàng, điển hình như ở trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại, trên web, nhắn tin online và các phương tiện truyền thông xã hội hoặc thư điện tử. Nội dung tái sử dụng sẽ có định dạng mà chatbot hiểu được và sẽ được chúng đem ra sử dụng một khi kích hoạt yêu cầu.

Người làm bot nên đặt ra mục tiêu đó là tạo ra nội dung mà có thể được sử dụng lại sau đó. Để làm được điều này, cần liên kết chặt chẽ giữa những người quản lý nội dung, bao gồm nhóm dịch vụ hay bộ phận marketing kỹ thuật số…

Phân tích các điểm tiếp xúc của khách hàng để tạo ra nội dung có liên quan

Ngay từ lúc bắt đầu, cần xây dựng nội dung có hiệu quả, giúp tăng số lượng cuộc gọi đến. Để hiểu được lý do khách hàng gọi đến, cần nhiều phân tích chuyên sâu để đạt được hiệu quả, bằng cách trả lời các câu hỏi: ai, để làm gì, khi nào và tại sao, đi sâu tìm hiểu khách hàng, test các contact qua nhiều kênh và khảo sát khách hàng qua trực tuyến cũng như các cuộc hội thoại ngoại tuyến và thư điện tử.

Tạo một tháp các kênh và “lật ngược lại”

Khi tạo một tháp các kênh, ở đỉnh sẽ là chatbot. Bước đầu, chatbot chỉ cần giải quyết một phần nhỏ các yêu cầu, đóng vai trò là bước kết nối, hướng khách hàng đến các nhóm nhân viên kỹ thuật số và họ sẽ trực tiếp quản lý các tương tác với khách hàng.

Các nhóm nhân viên kỹ thuật số ở tầng giữa của tháp, thông qua các nền tảng trò chuyện và nhắn tin trên web, sẽ dẫn khách hàng đến các cuộc hội thoại với chi phí thấp. Ở đáy tháp sẽ là giọng nói, với chi phí khá cao và lưu lượng lớn.

Sau đó chúng ta có thể lật ngược tháp, các chatbot sẽ xử lý các truy vấn ngày càng phức tạp hơn với mục tiêu cuối cùng: chúng sẽ sớm tiếp quản được phần lớn các trường hợp thay thế con người.

Cắt giảm rủi ro bằng cách triển khai thí điểm ở các đại lý

Chatbot không phải là công cụ công nghệ dễ dàng phát triển, vì vậy một khi chúng được đưa ra áp dụng thực tế sẽ có khá nhiều nguy cơ tiềm ẩn. Chatbot nên được thử nghiệm nội bộ trước khi cho chúng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các thử nghiệm này có thể được thử nghiệm ở ngay tại viện nghiên cứu với sự hỗ trợ từ các trung tâm chăm sóc khách hàng.

Hợp tác với một công ty phát triển chatbot

Trước khi bắt đầu bất kỳ dự án nào, chúng ta luôn cần mô tả các mục tiêu và lộ trình cụ thể để ước tính khả năng thành công.

Tại Maruti Techlabs, một công ty phát triển chatbot, họ sử dụng các phương pháp nhanh nhất với các quy trình thừa hưởng từ Kanban, XP và Scrum. Họ tùy chỉnh các quy trình cho phù hợp với từng dự án và khách hàng khác nhau.

Vấn đề cốt lõi ở đây là sự minh bạch và lấy người dùng làm trung tâm. Với phương pháp nhanh gọn, công ty có thể giảm thiểu rủi ro dự án, kịp xử lý thay đổi và tối đa hóa giá trị của khách hàng.

Quá trình phát triển chatbot như thế nào?

Mỗi dự án bắt đầu từ giai đoạn khám phá và sau đó là các chu kỳ phát triển lặp lại. Mỗi chu kỳ kéo dài từ 2 đến 4 tuần.

Khám phá

Giai đoạn khám phá được thực hiện ngay khi bắt đầu dự án phát triển chatbot. Giai đoạn này bao gồm thu thập yêu cầu, phỏng vấn các bên liên quan và phân tích các nhu cầu chính của người dùng cuối. Backlog là đầu ra chính của giai đoạn này với các yêu cầu được viết dưới dạng câu chuyện của người dùng (user’s story). Từ đó, chúng ta xác định được đúng điều mà khách hàng đang tìm kiếm. Việc này sẽ giúp hình thành nên các nội dung khác nhau cho chatbot. Khám phá các yêu cầu từ quan điểm của người dùng cuối sẽ giúp các nhóm dự án hiểu được các tính năng của sản phẩm một cách sâu sắc.

Giống như các dự án UI, khi chúng ta tìm hiểu đặc tính của chatbot, cần phải hiểu được hành trình của người dùng và tạo ra các luồng hội thoại cho khách hàng.

Đối với luồng hội thoại, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:

  • Các truy vấn mà bot phải giải quyết hoặc thực hiện để hướng dẫn khách truy cập đến điểm cuối mong muốn là gì?
  • Những chi tiết nào khách hàng sẽ phải cung cấp để có được câu trả lời tốt nhất có thể?
  • Tất cả các bước để đạt được mục tiêu cuối cùng là gì?
  • Số lượng các cuộc hội thoại hoặc tương tác cần thiết để tiếp cận và đáp ứng mục đích của người dùng cũng rất quan trọng.

Mặc dù có vô số các kỹ thuật có thể giúp chúng ta xây dựng nên tính cách của bot, nhưng cách tốt nhất và dễ nhất vẫn là khái niệm hóa và phát triển sao cho giống một con người thực sự.

Quay trở lại giai đoạn các chu kỳ, toàn bộ nhóm sẽ tham dự cuộc họp lên kế hoạch. Họ sẽ nêu chi tiết, lên kế hoạch cho các nhiệm vụ và đánh giá chúng. Mỗi câu chuyện của người dùng được đưa ra đều phải được đánh giá dựa trên một số tiêu chí để được phê duyệt.

Sau đó đánh giá và phân tích bao nhiêu điểm có thể đạt được trong một lần chu kỳ bằng cách sử dụng chỉ số vận tốc. Đồng thời triển khai các kỹ thuật để lấy trung bình hiệu suất và nâng cao độ chính xác theo thời gian.

Xây dựng

Xây dựng và cung cấp một sản phẩm cho người dùng thực tế là mục tiêu cuối cùng cần đạt được. Bắt đầu với các chức năng bên trong và sau đó đào sâu vào tính cách chatbot, các tập lệnh bot được mã hóa và phát triển lũy tiến. Thiết kế hội thoại kết hợp training bộ xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp nhận biết được ý định người dùng và từ đó sẽ thu thập được nhiều dữ liệu người dùng hơn.

Kiểm tra và đánh giá

Nếu bạn đang phát triển bot cho khách hàng, thì hãy chú trọng việc xây dựng UAT: User Acceptance Tests (Bài kiểm tra sự hài lòng của người dùng). Hãy viết nhiều cuộc hội thoại với nội dung đa dạng: một đoạn được dùng khi xử lý dữ liệu mà người dùng nhập sai và một đoạn khi mục đích sử dụng của người dùng không có sẵn trong bot. Hãy đảm bảo rằng tất cả các cuộc hội thoại là dựa trên thực tế!

Vào cuối mỗi chu kì, hãy tiến hành một bản demo, chạy trên tất cả các câu chuyện người dùng đã tạo và cố gắng hiển thị toàn bộ quy trình của nó. Nếu câu chuyện của người dùng được chấp nhận 100%, nó sẽ được cập nhật trạng thái là “đã hoàn thành”.

Công nghệ

Hãy liên tục cải tiến các dịch vụ công nghệ của mình và phát triển một nền tảng chatbot đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một số cải tiến bạn có thể tham khảo:

  • Hỗ trợ cho các ứng dụng nhắn tin messenger và SMS;
  • Một công cụ cho phép thực hiện hội thoại đa chiều;
  • Tích hợp NLP;
  • API RESTful để tích hợp nhanh chóng với bất kỳ dịch vụ web cần thiết nào;
  • Một giải pháp được quản lý hoàn toàn, có thể lưu trữ và duy trì.

Kết luận

Chatbots thực ra cũng không khác nhiều so với các ứng dụng khác; bạn có thể tích hợp nhiều công nghệ để hỗ trợ nó. Để chatbot có thể nhanh chóng kết nối được với người dùng cuối, cần phải có dữ liệu thông tin rõ ràng. Sự nhất quán trong việc tích hợp thông qua các API không chỉ giúp chatbot trở nên nhanh nhạy hơn mà còn giúp tạo ra các cuộc hội thoại hoàn hảo.

Khách hàng ngày nay thường rất khó chiều, với kỳ vọng cao hơn và khả năng chịu đựng thấp hơn. Giải pháp chatbot có thể hỗ trợ bạn đáp ứng những mong muốn đó, tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ thời gian và nguồn lực để đưa ra giải pháp phù hợp với hoạt động kinh doanh của họ.

Tháng 9/2018, FPT.AI đã cập nhật nền tảng xây dựng Chatbot version 3 –FPT.AI Conversation với nhiều tính năng ưu việt. Theo đó FPT.AI Conversation cho phép người dùng bot tạo các kịch bản trò chuyện khác nhau, phân tích dữ liệu Chatbot và khách hàng và quản lý tin nhắn với khách hàng bên cạnh những chức năng cơ bản của Chatbot.

Chatbot FPT.AI có khả năng đưa ra những phản hồi mang tính cá nhân hóa, phụ thuộc theo từng ngữ cảnh, qua các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Skype, Zalo… mà không cần phải có người vận hành. Chính khả năng này đã giúp các doanh nghiệp tiết kiệm những khoản tiền lớn trong việc chăm sóc khách hàng.

Theo Medium

Tin liên quan: