Bạn có còn nhớ khi mà các nhà bán lẻ lớn đè bẹp những cửa hàng nhỏ từng là xương sống của ngành bán lẻ không? Mối đe dọa tương tự đang diễn ra trên môi trường trực tuyến, được thúc đẩy bởi những thách thức, sự không chắc chắn và những kỳ vọng chưa từng có của người tiêu dùng trong đại dịch COVID. Các nhà bán lẻ ngày nay được kỳ vọng sẽ làm được nhiều việc hơn với ít nguồn lực hơn, đồng thời theo kịp sức mạnh bán lẻ mà các Amazon và Walmart trên thế giới đang cung cấp cho khách hàng.

Những gã khổng lồ bán lẻ trực tuyến đã tạo cho tập khách hàng của họ niềm tin to lớn rằng họ có thể cung cấp các sản phẩm một cách nhanh chóng với mức giá cạnh tranh. Khách hàng tin rằng nếu họ có thắc mắc về giao dịch của đơn hàng, họ sẽ nhận được phản hồi kịp thời và chính xác. Sự khác biệt hiện nay nằm ở chỗ các nhà bán lẻ mới xuất hiện biết rằng người mua đang tìm kiếm dịch vụ xuất sắc ở mọi điểm trên hành trình khách hàng, không chỉ trong và sau khi mua sản phẩm. Các nhà bán lẻ này đang sử dụng toàn bộ phễu bán hàng, bao gồm hỗ trợ tư vấn và xây dựng mối quan hệ cá nhân hoá, để tạo sự khác biệt với những người chơi chính trong ngành thương mại điện tử.

Thông qua dịch vụ ở cấp độ cao này, các nhà bán lẻ có một cơ hội vàng để xây dựng kết nối mạnh mẽ với khách hàng của họ và tạo ra mức độ trung thành với thương hiệu để ngăn chặn sự đe dọa của những gã khổng lồ trực tuyến. Khi đại dịch tiếp tục đe dọa đến sự phát triển của ngành bán lẻ, các công ty sẽ cần dựa vào bộ phận dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa để đem lại trải nghiệm cá nhân hoá mà khách hàng yêu cầu. Bằng cách tận dụng những đổi mới trong CX, các thương hiệu DTC có thể tạo ra môi trường đáng tin cậy giống như những người chơi lớn trong ngành đã đạt được. Đây là cách thực hiện điều đó:

Hiểu và đáp ứng nhu cầu của toàn bộ khách hàng

Để trở thành thương hiệu “nên đến” hoặc “phải có” mà khách hàng mong muốn, các doanh nghiệp phải phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn bất kỳ ai khác trên thị trường. Các doanh nghiệp phải tìm cách giao tiếp tốt hơn với khách hàng khi đối mặt với những cách kết nối mới và phổ biến hơn, đặc biệt là khi có 79% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng vì họ không thể liên hệ được dịch vụ khách hàng trên phương tiện hoặc nền tảng ưa thích. Điều này liên quan đến một số yếu tố thành công quan trọng, bao gồm sự liên kết với những người có ảnh hưởng phù hợp, có mặt ở nơi khách hàng tìm đến và hiểu nhiều về sản phẩm và khách hàng hơn chính họ.

Cung cấp hỗ trợ tại mọi điểm của chu kỳ mua hàng

Theo nghiên cứu của Kustomer, các câu hỏi thường xuyên nhất mà nhóm CX nhận được trong kỳ nghỉ lễ 2020 thực sự đã kéo dài hành trình khách hàng, với hầu hết các câu hỏi được đưa ra trước khi thanh toán, khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm mà họ đang cân nhắc.

Công ty áo cưới DTC, Anomalie, phải đối mặt với thách thức tái tạo trải nghiệm cao cấp của một cửa hàng bán lẻ, với sự minh bạch, khả năng cá nhân hoá và giá trị mà các công ty DTC cung cấp. Anomalie dành hàng tháng với các cô dâu của họ, từ lần gặp đầu tiên cho đến khi họ bước đi trên lễ đường, khiến cho tất cả thông tin đều được thu thập và nhân viên dịch vụ khách hàng có thể làm việc với khách hàng của họ trên bất kỳ kênh nào.

Sử dụng thương mại trên mạng xã hội để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng đang tìm kiếm những trải nghiệm, tư vấn và hỗ trợ được cá nhân hoá cao, dành riêng cho mong muốn và nhu cầu của cá nhân của họ. Theo nghiên cứu gần đây của Kustomer, cá nhân hoá là thuộc tính được đánh giá cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Ngày càng có nhiều thương hiệu dựa vào thương mại trên mạng xã hội để cung cấp mức độ cá nhân hoá cao này. Với thương mại trên mạng xã hội, khách hàng có thể nghiên cứu, đánh giá và mua hàng trực tiếp trên nền tảng mạng xã hội mà họ lựa chọn, đồng thời tìm kiếm các tư vấn và câu trả lời từ thương hiệu và những người có tầm ảnh hưởng mà không phải chuyển kênh. Với sự thấu hiểu về những gì khách hàng yêu thích, sơ lược lịch sử mua sắm của họ và khả năng sắp xếp trải nghiệm của họ trên các kênh, các thương hiệu có thể cung cấp tốt hơn trải nghiệm cá nhân hoá mà khách hàng hiện đại mong muốn.

Thương hiệu thời trang Amaro của Brazil DTC là một ví dụ thú vị khách về hoạt động thương mại xã hội. Bằng cách tích hợp CRM dịch vụ khách hàng của họ với Instagram Messenger, nhóm dịch vụ khách hàng của Amaro đã có thể tận dụng tác động của tin nhắn trực tiếp để tái tạo trải nghiệm cá nhân mà người mua hàng của họ sẽ nhận được tại cửa hàng.

Trải nghiệm đa kênh sẽ trở nên quan trọng. Hãy đầu tư vào việc cung cấp chúng

CX “frankenstack” đã tạo ra một bước đột phá cho dịch vụ khách hàng. Các công cụ cũ, lỗi thời được tập hợp lại với nhau để giải quyết một nhóm nhu cầu hoàn toàn mới là việc không bền vững. Và với dự đoán của Forrester rằng các tương tác với dịch vụ khách hàng kỹ thuật số sẽ tăng 40% trong năm 2021, các thương hiệu phải đảm bảo rằng họ được trang bị công nghệ cho phép trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh. Bộ phận dịch vụ khách hàng phải có khả năng tạo điều kiện cho các giao dịch liền mạch và trải nghiệm nhất quán từ kênh này sang kênh tiếp theo, cho dù đó là chat, mạng xã hội, email hay điện thoại. Công nghệ thu thập và khai thác dữ liệu có được tại mọi điểm chạm để tạo ra trải nghiệm đa kênh này có thể thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn, có ý nghĩa hơn, tăng dòng doanh thu và cải thiện hiệu suất vận hành.

Khi cuộc đua giành vị trí thống trị trong ngành bán lẻ tiếp tục, rủi ro cạnh tranh ngày càng cao đối với các thương hiệu DTC. Các thương hiệu không được đánh giá thấp vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp sự hỗ trợ đầy đủ, chủ động trong suốt hành trình khách hàng. Bằng cách gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đã có mặt, các thương hiệu có thể cung cấp những trải nghiệm cá nhân hoá hơn trong khi khai thác sức mạnh của CX để tác động đến lợi nhuận và trở nên nổi bật so với đối thủ.

Theo Forbes

Tin liên quan: