Những bài toán về tổng đài tự động ứng dụng FPT.AI Speech

74

Hiện nay, tổng đài điện thoại đang được ứng dụng rất nhiều tại Việt Nam để tạo nên sự chuyên nghiệp cho các hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bởi muốn phát triển doanh nghiệp, muốn có nhiều lợi nhuận thì việc trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa doanh nghiệp với các đối tác phải thường xuyên, phải diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Việc trang bị cho mỗi cá nhân một số thuê bao cố định là không cần thiết, chi phí tốn kém và rất khó khăn trong việc quản lý. Chính vì vậy, tổng đài điện thoại là một lựa chọn thông minh của các doanh nghiệp giải quyết được rất nhiều vấn đề phát sinh, và tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có.

Với những tiến bộ trong công nghệ, các chuyên gia dự đoán đến năm 2020, hơn 85% các tương tác của khách hàng sẽ được xử lý mà không cần đến tác động của con người. Không nằm ngoài tác động của làn song trí tuệ nhân tạo, các doanh nghiệp hiện đã bắt đầu ứng dụng AI để biến các tổng đài truyền thống trở thành tổng đài tự động với mục đích tối ưu hóa công tác vận hành và giảm thiểu chi phí duy trì nhân lực, trong khi tập trung nhiều hơn vào các tác vụ phức tạp hơn.

Là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp các dịch vụ xử lý tiếng nói dành cho tổng đài, FPT.AI giúp doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài tự động một cách nhanh chóng và hiệu quả. Những bài toán về tổng đài tự động mà FPT.AI đang thực hiện cho khách hàng bao gồm:

1. Cuộc gọi thông báo

Rất ít công ty có đủ khả năng tài chính để gọi đến tất cả khách hàng của họ. Trong khi đó với các doanh nghiệp lớn, việc bỏ ra một chi phí lớn để gọi điện đến từng khách hàng không đem lại hiệu quả tương xứng. Việc ứng dụng công nghệ Chuyển đổi giọng nói thành văn bản (TTS) của FPT.AI Speech trong tổng đài có thể giúp doanh nghiệp tự động gửi tới hàng tram, hàng nghìn khách hàng các thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm như: nhắc lịch hẹn, thông báo khẩn cấp và các thông tin quan trọng khác. Tổng đài tự động của FPT.AI đã xử lý được 750.000 nghìn cuộc gọi mỗi tháng, và thực hiện đồng thời 15.000 cuộc gọi vào thời gian cao điểm – tương đương với 500 tổng đài viên, cho một công ty về dịch vụ tài chính lớn tại Việt Nam với mục đích thông báo tới khách hàng về lịch thanh toán tín dụng.

FPT.AI hiện đang kết hợp với một số hãng taxi và các ứng dụng đặt xe, đề xuất xây dựng tổng đài tự động nhằm thông báo về địa điểm đón khách thay cho tổng đài viên điều phối.

Image result for fpt và grab

FPT.AI cũng đang phối hợp với Điện lực miền Trung sử dụng TTS thông báo tới khách hàng về các sự cố về điện như lịch cắt điện, thông báo tiền điện,…

2. Call-Steering

Bài toán Call-Steering trong tổng đài có thể được chia làm hai cấp độ tùy theo mức độ khả thi trong việc triển khai.

Thứ nhất, hệ thống Call-Steering đơn giản bao gồm các bước sau:

  • Hệ thống tương tác tự động bằng giọng nói (IVR) nhận cuộc gọi từ khách hàng và chào đón khách hàng.
  • Tổng đài viên ảo (giọng máy của FPT.AI) sẽ đưa cho khách hàng hai lựa chọn: chat với trợ lý ảo hoặc đợi để được kết nối với nhân viên tổng đài. Khách hàng phản hồi lựa chọn bằng giọng nói (với câu trả lời đơn giản: có hoặc không).
  • Nếu khách hàng lựa chọn chat với trợ lý ảo, hệ thống sẽ gửi tới số điện thoại của khách hàng đường một tin nhắn có chứa đường link trực tiếp đến giao diện livechat của doanh nghiệp, ở đó khách hàng sẽ tiếp tục chat và nhận tư vấn từ chatbot của doanh nghiệp.

Bài toán Call-Steering phức tạp hơn cũng bao gồm những bước trên, nhưng có thể giúp khách hàng kết nối trực tiếp với nhân sự của từng bộ phận doanh nghiệp, hoặc lựa chọn các chủ đề mà khách hàng quan tâm thông qua các câu mệnh lệnh đơn giản. Chẳng hạn như khi khách hàng nói “Cho tôi gặp phòng Marketing”, hệ thống có thể nhận diện được chính xác từ khóa để kết nối khách hàng tới đúng bộ phận.

3. Voice Bot

Từ trước đến nay, Voice bot trong tổng đài tương tác với người dùng qua nút bấm điện thoại. Nhược điểm của phương pháp này đó là việc người dùng vừa nghe vừa bấm khiến thời gian  thoại bị kéo dài vì phải trải qua nhiều lớp kịch bản khác nhau. Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói của FPT.AI cho phép Voice Bot nhận diện chính xác ý định câu nói của khách hàng, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.

Bên cạnh đó, Voice Bot tích hợp AI có khả năng cá nhân hóa khi nhận diện được khách hàng để đưa ra những tư vấn phù hợp với yêu cầu, sở thích, thắc mắc của từng khách hàng. Như vậy Voice Bot xây dựng trên nền tảng FPT.AI không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tạo được uy tín trong lòng khách hàng.

Bài toán Voice Bot là một bài toán khó nhưng đội ngũ chuyên gia và lập trình viên của FPT.AI luôn nỗ lực nghiên cứu và đẩy mạnh phát triển mảng công nghệ xử lý giọng nói để có thể đưa ra những hướng đi tốt nhất giúp giải quyết bài toán này.

Trong tương lai không xa, tổng đài tự động sẽ không chỉ dừng lại ở việc tương tác với khách hàng qua những ngôn từ đơn giản. FPT.AI kỳ vọng xây dựng được những tổng đài mà ở đó những cuộc hội thoại giữa người và máy trở nên tự nhiên hơn, trở thành một công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp trong thời đại 4.0.

Hannah Nguyen

Tin liên quan:
  • 3
    Shares