Robotic Process Automation là gì?

Nhiều năm qua, robots đã bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong sản xuất dưới nhiều dạng khác nhau. Giờ đây, robots đã tiến vào các văn phòng, nhưng chúng ta sẽ không nhìn thấy chúng! RPA là ứng dụng công nghệ nhằm vận hành các phần mềm ứng dụng hiện có như cách một người vận hành các hệ thống đó và thực hiện từng tác vụ cụ thể. Khác với những phần mềm truyền thống, RPA có thể vận hành nhiều ứng dụng phần mềm thông qua một giao diện người dùng riêng biệt.

Bài viết sẽ cung cấp một bức tranh toàn diện hơn về Robotic Process Automation dựa trên những kinh nghiệm của tác giả về các dự án thật.

Tầm quan trọng của RPA

Có rất nhiều yêu cầu của khách hàng hiện đang được giải quyết một cách thủ công. Và những công việc lặp lại này lại ngốn rất nhiều công sức của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Việc tích hợp RPA vào các hệ thống sẽ không chỉ làm giảm công sức cần thiết cho các tác vụ lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian của bộ phận khách hàng (để họ có thể làm việc hiệu quả hơn), mà còn kiểm soát được các tác vụ tự động, qua đó hỗ trợ việc quản lý, kiểm toán, và cập nhật.

RPA cũng mang tới rất nhiều lợi ích cho khách hàng, như:

  • Tối ưu hóa tài nguyên back office: BPO ở các doanh nghiệp lớn thường yêu cầu nhiều nhân lực với quy mô cao. Sử dụng robot sẽ giúp các nhân lực này có thể thực hiện các hoạt động mang lại giá trị cao hơn.
  • Tiết kiệm chi phí, năng suất 24/7/365: Tự động hóa quá trình sẽ giúp giảm rất nhiều chi phí nhân lực, do các robot thông minh có thể làm việc liên tục 24/7/365 mà không cần nghỉ ngơi hay bất cứ khoản tiền lương nào.
  • Tốc độ: Robot có thể làm việc nhanh hơn so với con người, từ đó nâng cao năng suất.
  • Tính chính xác: Robot có thể được huấn luyện dễ dàng để theo dõi giao diện. Chúng cũng không phạm lỗi sai trong đánh giá hay khi gọi điện.

Theo một báo cáo của Grand View Research, thị trường dịch vụ RPA chuyên nghiệp trên toàn cầu được dự kiến sẽ đạt ngưỡng 8,75 tỷ USD vào năm 2024, đạt tỷ lệ tăng trưởng CAGR là hơn 60% kể từ năm 2016 tới 2024. Trong đó, BFST và Dịch vụ Sức khỏe chiếm 40% toàn thị trường, đạt mức tăng trưởng CAGR là 65% mỗi năm.

Thị trường RPA và công nghệ hiện đang liên tục tiến hóa, và đang trở thành một xu hướng cho tương lai.

Cách phần mềm RPA hoạt động

Dưới đây là một ví dụ về cách phần mềm RPA hoạt động trong tự động hóa quy trình kinh doanh.

Trong ví dụ trên, Ops Team là một Robotic Operating Team (Đội ngũ Vận hành Robot). Đội ngũ này bao gồm một bộ vai trò và trách nhiệm nhất định, mang trọng trách ứng dụng và kiểm soát quá trình tự động hóa một cách nhanh chóng, hiệu quả, và an toàn nhất quán trong doanh nghiệp.

Virtual Robot Workforce (Đội ngũ Robot ảo) lại được thiết kế để cộng tác với nhân viên trong các hoạt động kinh doanh có yêu cầu sự can thiệp của con người. Phần này sẽ ở chung bộ phận với nhân viên, và được kích hoạt khi cần bằng một mệnh lệnh trực tiếp hoặc qua các sự kiện cụ thể.

Các robot này được kiểm soát và điều hành bởi một nền tảng máy chủ RPA có quy mô lớn. Qua máy chủ này, người điều hành có thể kiểm toán và theo dõi các hoạt động của robot, lên lịch cho nhiều quá trình, cũng như kiểm soát dòng công việc.

Core Enterprise Applications (Ứng dụng Trung tâm Doanh nghiệp) là một bộ phần mềm máy tính được thực hiện bởi robot. Nó có thể bao gồm một hoặc nhiều ứng dụng khác nhau cần được tự động hóa.

Chiến lược của FPT Software

Với năng lực công nghệ và hiểu biết sâu sắc đối với RPA, FSG đã đem đến nhiều giải pháp giúp nâng cao năng suất, tăng lợi nhuận cho khách hàng. FSG cũng đã bắt đầu thực hiện các chương trình RPA nội bộ lẫn bên ngoài để tiếp cận khách hàng.

Hiện tại, FPT Software đang có những vùng chiến lược RPA.

Các vùng chiến lược RPA của FPT Software.
  • Tự động hóa quy trình robot: Giải pháp này cho phép các nhân viên công ty có thể cấu hình các robot tự động nhằm nắm bắt và phân tích các ứng dụng có sẵn trong xử lý giao dịch và dữ liệu.
  • Tự động hóa quy trình doanh nghiệp (BPA): Giúp các doanh nghiệp giảm thiểu các bước phức tạp và thừa thãi nhất trong các quy trình liên quan tới khách hàng.
  • Tự động hóa tài khoản phải trả: Giúp doanh nghiệp có thể giảm chi phí vận hành do các quy trình xử lý hóa đơn thủ công.
  • Tự động hóa xử lý khiếu nại: Đây là quy trình trung tâm trong lĩnh vực bảo hiểm, với nhiều thử thách trong việc nâng cao hiệu quả và phòng tránh sai sót trong: nhập liệu thủ công, thu thập dữ liệu, nộp các tài liệu pháp lý… RPA sẽ giúp đỡ khách hàng trong các quy trình phức tạp trên.
  • Tự động hóa xử lý trí tuệ (IPA): Đây là một bộ công nghệ mới kết hợp tái thiết quy trình cơ bản với tự động hóa robot và machine learning.
  • Tự động hóa BPO: RPA sẽ giúp thúc đẩy đổi mới BPO, đồng thời giảm thiểu tác động của con người trong các tác vụ này.
  • Tự động hóa Back Office: Đào tạo và triển khai các robot phần mềm có thể tự động hóa những quy trình lặp lại, có quy luật trong back office.
  • Tổng đài tự động: Với công nghệ chatbot tăng cường, FSG cung cấp giải pháp giúp thay thế các tổng đài viên bằng robot, đồng thời giải quyết các tác vụ thủ công và lặp lại.

FSG cũng sử dụng các công nghệ RPA để tăng cường hiệu quả, giảm chi phí và mang lại dòng lợi nhuận mới cho khách hàng.

  • Tự động hóa Desktop: Tích hợp dữ liệu và tự động hóa desktop trên các ứng dụng (bao gồm cả ứng dụng trên Windows và trên web).
  • Tự động hóa Web: Đa số các ứng dụng hiện tại đều đang được phát triển trên các hệ thống nền tảng web, và công nghệ này sẽ giúp người dùng có thể tự động hóa các quy trình lặp lại như điền form, screen scrapping, trích xuất dữ liệu…
  • Tự động hóa GUI: Đây là quy trình mô phỏng chuột và bàn phím trên Windows, cũng như các hoạt động của con người trên giao diện người dùng.
  • Screen Scraping: Công nghệ này sẽ lấy dữ liệu từ các ứng dụng cũ rồi chuyển sang các giao diện người dùng mới.
  • Tự động hóa Citrix: Citrix là một môi trường ảo có thể được truy cập từ xa. Và RPA có thể tự động hóa các ứng dụng ảo này.
  • Tự động hóa Mainframe: Mainframe là một máy tính thường được sử dụng trong các doanh nghiệp và tổ chức lớn. RPA sẽ tự động hóa nhập liệu trên mainframe, và tích hợp chúng vào doanh nghiệp.
  • Phần mềm tự động hóa SAP: SAP là một phần mềm cho doanh nghiệp phổ biến, có khả năng điều hành các tác vụ của doanh nghiệp cũng như quan hệ khách hàng. Với công nghệ tự động hóa SAP, ta sẽ có thể streamline quá trình nhập liệu, qua đó giảm chi phí nhân công.
  • Tự động hóa Excel: Excel có thể đem lại nhiều thử thách trong việc lưu trữ và sửa đổi dữ liệu – gây ra lãng phí về mặt thời gian. Với công cụ tự động hóa Excel sử dụng RPA, bạn sẽ có thể tập trung vào các tác vụ có giá trị cao hơn, tiết kiệm thời gian hơn.

Những thành tựu của FPT về RPA

Dưới đây là tiến triển thành tựu của FPT trong cả nội bộ lẫn bên ngoài.

Bên ngoài

Về bên ngoài, FPT đã đạt những thành tựu sau:

  1. Về phía Nhật Bản, FPT đã có được 2 dự án PoC và 5 nguồn lực RPA với hai khách hàng lớn trong lĩnh vực bảo hiểm và viễn thông của Nhật, với đội ngũ lên tới 20 người. Nhiều khách hàng Nhật Bản khác cũng cần tự động hóa hàng loạt pipeline ngay sau dự án PoC.
  2. Về phía Mỹ, FPT có những chuyển biến sau:

FPT đã trở thành đối tác với Kofax Kapow, UiPath, và Arago để đẩy mạnh năng lực công nghệ cũng như hỗ trợ presale. Các đối tác tiếp theo được nhắm tới là UiPath và Blue Prism. Hiện tại, FPT đã có 5 chứng chỉ UIPath và dự kiến còn tiếp tục đạt được nhiều hơn nữa trong tương lai.

  • UPS: Một đề xuất đã nộp để tự động hóa 10 quy trình kế toán, chi phí: 300.000 USD.
  • Ecolab: Hiện đang làm đề xuất AMS cho Ecolab về việc số hóa AMS sử dụng RPA, tạo khác biệt với các nhà cung cấp khác.
  • UHG, Qualcomm: Hiện đang thảo luận về khởi đầu các chương trình RPA trong năm tới.

Sau đây là những thành tự RPA bao gồm cả PoC – một case study trong FPT Software.

Nhập liệu tự động trong hệ thống kiểm soát bán hàng

Nhu cầu của doanh nghiệp

Khách hàng muốn tự động hóa việc thu thập và nhập dữ liệu trong quá trình tạo thủ công bằng cách sử dụng giao diện “Đặt hàng” trong Hệ thống Quản lý Nhà cung cấp Bảo hiểm (Insurance Vendor Management System). Có khoảng 20% đơn đặt hàng đến hệ thống VMS theo cách này.

Giải pháp của FPT

FSG đã đề xuất một dự án tự động hóa thủ tục nhập thủ công bằng RPA. Quy trình tự động như sau:

  1. Khách hàng đặt hàng bằng cách gửi email đến VMS System hoặc liên hệ (nói chuyện hoặc trò chuyện) với Đại lý Ảo (Chat Bot). Thông tin cũ sẽ được trích xuất và phân tích bằng Kỹ thuật Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (IBM Watson). Một tệp tin CSV chứa Thông tin đặt hàng được xuất như đầu ra.
  2. Công cụ tự động hóa quy trình tự động (UIPath Studio) được sử dụng để đọc thông tin đặt hàng trong tệp CSV, mở giao diện người dùng “Đặt hàng” của Hệ thống quản lý người bán hàng và sau đó nhập thông tin đơn đặt hàng vào các trường tương ứng trong màn hình “Đặt hàng” và nộp đơn đặt hàng.
  3. FPT thay thế các đại lý máy tính để bàn truyền thống bằng một phần mềm chat VMS Digital Assistant để thực hiện công việc lặp đi lặp lại này, giải phóng các công việc có giá trị cao hơn và tiết kiệm chi phí.
  4. Bằng cách sử dụng IBM Speech cho kỹ thuật văn bản, hệ thống sẽ thu thập thông tin đặt hàng từ cuộc trò chuyện giữa khách hàng và VMS Digital Assistant.

Lợi ích

  • Giảm chi phí FTE, cải thiện hiệu suất của nhân viên bằng cách tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng.
  • Chất lượng cao hơn bằng cách giảm lỗi của con người. Nâng cao năng lực bằng lao động làm việc ảo và tập trung lại nhân viên về dịch vụ khách hàng.

Nội bộ

FSG.BST đồng thời tổ chức phát triển một công cụ tự động hóa quy trình tự động khác tên JAVIT (Just Another Very Intelligent Tool). Các phần mềm RPA hiện có trên thị trường hầu như không miễn phí và chi phí quá cao. Trong một số trường hợp, doanh nghiệp không cần tất cả các tính năng của phần mềm này. Chúng ta cần một giải pháp tốt hơn trong RPA để tiết kiệm chi phí cho khách hàng.

JAVIT là một công cụ Tự động hóa quy trình tự động để giúp các tổ chức tự động hóa quy trình kinh doanh hiệu quả và có các tính năng như UiPath nhưng rẻ hơn và nhẹ hơn.

Dưới đây là kiến trúc của RPA Tool

JAVIT Studio

Thiết kế tự động hóa của bạn trực quan, không có code, trong JAVIT Studio, khách hàng chỉ cần kéo & thả cùng các template best practice để tạo nên mô hình RPA của mình.

  • JAVIT cung cấp môi trường phát triển tự động hóa và trực quan nhất của ngành công nghiệp.
  • Nhà thiết kế quá trình tạo hình trực quan trang bị cho nhân viên để cấu hình nhanh chóng và dễ dàng quy trình làm việc của robot.
  • Giao diện trực quan cho phép người dùng doanh nghiệp dễ dàng kéo và thả quá trình xử lý, hầu như không có đường cong học tập, vì vậy bạn không bị giới hạn bởi thời gian và sự sẵn có của nhà phát triển trong nhà hoặc các nguồn bên ngoài.

JAVIT Robot

JAVIT Robot sẽ tiến hành và thực hiện tất cả các quy trình tự động với độ chính xác hoàn hảo, đáng tin cậy. JAVIT Robots thực hiện các quy trình kinh doanh dựa trên quy tắc của người dùng, giống như một người hoàn thành nhiệm vụ. Sau khi triển khai, JAVIT hoạt động 24/7 với độ chính xác tuyệt vời và tiết kiệm chi phí.

JAVIT Server

Toàn bộ nhân viên làm việc của doanh nghiệp được quản lý, kiểm soát và theo dõi bởi JAVIT Server, ứng dụng web tập trung ở một nơi an toàn cho toàn bộ hoạt động.

  • Theo dõi và kiểm soát thời gian thực: Ứng dụng cơ bản của web JAVIT cho phép theo dõi thời gian thực, cấu hình từ xa, lên kế hoạch và quản lý nhân lực của robot bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào.
  • Bảng điều khiển trực quan và tương tác: Giúp mọi người trong tổ chức triển khai và quản lý các robot JAVIT đơn giản và dễ dàng.

Kết luận

RPA là một công nghệ tiên tiến, sử dụng chương trình tự động để thực hiện các tác vụ có tính lặp lại cao và quy mô lớn trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp với độ chính xác cao. Không chỉ đem lại tác động tích cực trong vận hành doanh nghiệp, RPA còn đem lại nhiều lợi ích về nguồn lực, chi phí và lợi nhuận.

Đỗ Trọng Nguyên – FPT Software

Tin liên quan: