Khi đại dịch đang diễn ra trên thế giới, sự hoàn thiện về kỹ thuật số là điều cần thiết. Khách hàng không chỉ đang sử dụng chatbot nhiều hơn mà còn đang mong đợi chúng.

“Mọi người đều trải qua cú sốc bởi đại dịch và chứng kiến cách nó ảnh hưởng đến các chiến lược chuyển đổi số, cả về phía khách hàng và nhân viên”, Chad Oda, trưởng bộ phận tư vấn và hợp tác của Chat Mode cho biết. “Gần đây, Satya Nadella, giám đốc điều hành của Microsoft, cho biết họ đã chứng kiến ​​hai năm chuyển đổi số diễn ra trong hai tháng qua”.

Sự phát triển của việc triển khai chatbot

Oda cho biết các sáng kiến ​​chuyển đổi không thay đổi, nhưng chúng đã được tăng tốc rất nhiều trong năm nay. Ông nhấn mạnh rằng sự khao khát đối với chatbot tăng lên và việc ứng dụng chúng phát triển trong nhiều lĩnh vực. Ngoài ra, đã có rất nhiều sự hợp nhất trong các nền tảng công nghệ, tạo ra các nền tảng đa năng, đầy đủ tính năng hơn để có thể xử lý một cuộc hội thoại hoàn chỉnh.

Các công nghệ đã trở nên hoàn thiện từ khi được nhắc đến như một chủ đề nóng hổi vào năm 2016, trở thành những ứng dụng hữu ích có khả năng tạo ra giá trị tức thời cho các tổ chức. Ngoài ra, việc tăng cường mua bán, sáp nhập và định giá cao hơn cho các công ty khởi nghiệp diễn ra gần đây là minh chứng cho thấy giá trị ổn định trong lĩnh vực này.

Srini Janarthanam, nhà thiết kế công nghệ AI đàm thoại tại National Westminster Bank, cho biết: “Vào cuối năm 2019, NatWest đã chứng kiến ​​sự phát triển vượt bậc của các chatbot chăm sóc khách hàng với hơn 5 triệu cuộc trò chuyện. Nhưng vào năm 2020, số cuộc trò chuyện đã vượt quá 7 triệu. Việc khách hàng sử dụng chatbots và giải pháp này để nhận được câu trả lời nhanh chóng và đáng tin cậy từ các doanh nghiệp đang ngày càng phát triển. Họ thực sự đang sử dụng chúng. Khách hàng đang mong đợi chúng tôi cung cấp loại dịch vụ có giá trị thông qua AI đàm thoại ”.

Vai trò của AI trong sự phát triển của chatbot

Mặc dù những tiến bộ trong công nghệ AI và chatbot trong bốn năm qua đã thúc đẩy chuyển đổi số, Oda gợi ý rằng các ứng dụng đơn giản, được xác định rõ ràng hơn đang tạo ra giá trị.

“Tôi không nghĩ rằng công nghệ đã thay đổi mạnh mẽ,” Oda nói. “Nhưng chúng ta đang thấy, ít nhất là xét về mặt các nền tảng, có nhiều nền tảng đầu cuối (end-to-end) hơn với sự tích hợp phần mềm trung gian, tất cả đều gói gọn trong một. Ngày nay, chúng ta thấy ít giải pháp cho một tác vụ riêng biệt hơn và nhiều nền tảng hoàn thiện hơn. ”

Ông chỉ ra rằng mặc dù những tiến bộ trong mô hình tạo văn bản Generative Pre-training Transformer 3 (GPT-3) – một mô hình ngôn ngữ tự động sử dụng học sâu để tạo ra văn bản như con người – cho thấy nhiều hứa hẹn và mang lại nhiều tiềm năng trong tương lai, việc  tạo ra các ứng dụng linh hoạt, quan trọng nhất là an toàn và có đạo đức để thương mại hóa, vẫn cần thêm thời gian.

Janarthanam nhấn mạnh rằng AI là mảnh ghép cuối cùng của bức tranh tự động hóa. Tự động hóa các quy trình thủ công dựa vào trí thông minh của con người luôn là trở ngại trong việc nâng cấp công nghệ chatbot đến mức có thể tận dụng nó theo những cách phức tạp và có giá trị hơn.

“Đó là những gì AI cho phép chúng ta làm bây giờ, đặc biệt là với AI đàm thoại,” ông nói. “Chúng tôi muốn tự động hóa các cuộc trò chuyện đơn giản, lặp đi lặp lại và nhàm chán. Chúng tôi không muốn các tổng đài viên làm những công việc đó. “

AI hội thoại đã bước vào khoảng trống đó, chiếm lấy vị trí vốn cần đến trí tuệ con người để xác định các chuỗi từ có nghĩa là gì và quan trọng nhất là ngữ cảnh đằng sau chúng. AI hiện có thể làm điều đó một cách đáng tin cậy. Với AI hội thoại, 80% lưu lượng truy cập có thể được định tuyến khỏi các tổng đài viên, tạo ra một khoản tiết kiệm lớn.

“Họ muốn làm những công việc thú vị, đầy thử thách chứ không phải những công việc nhàm chán lặp đi lặp lại,” ông nói thêm. “Bằng cách loại bỏ những nhiệm vụ đó, chúng tôi đang xây dựng một nhóm bổ sung. AI hỗ trợ các tổng đài viên một cách đắc lực và giúp họ làm việc hiệu quả”.

Oda đề cập đến điều này như một tình huống lợi cả đôi bên.

“Những gì chúng ta thấy ngay bây giờ là cả hai bên – trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên – cùng được nâng cao,” Oda nói. “Nếu bạn cho nhân viên của mình nhiều thời gian hơn để tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn, điều đó sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cả tinh thần của nhân viên”.

Đó là công việc mà các công ty đã thực hiện trong vài năm qua khi tìm kiếm các ứng dụng tạo ra giá trị, những tác vụ ít phức tạp hơn, mạnh mẽ hơn, dễ dàng tự động hóa hơn đáng kể với AI.

Những lợi ích khác của chuyển đổi số

Oda cho biết thêm rằng có một số lợi ích khác của áp dụng chuyển đổi số ngoài việc tối ưu phí và chi phí cơ hội. Thứ nhất, các tổ chức có chiến lược chuyển đổi số khi bước sang năm 2021 có thể tận dụng lợi thế của việc xây dựng các tập dữ liệu cho các ứng dụng cụ thể hoặc trong thị trường ngách của họ.

Ông nói: “Tesla là một ví dụ điển hình về một tổ chức đang tận dụng dữ liệu, AI và tự động hóa để tạo ra chiến hào phòng thủ rộng lớn này. Các tổ chức có thể lấy một số cảm hứng từ đó, có lẽ ở quy mô nhỏ hơn, để có khả năng cạnh tranh hơn.”

Dữ liệu cũng có thể giúp trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường, một vấn đề mà chiến lược sản phẩm đôi khi phải vật lộn để giải quyết.

“Chúng tôi thường nói về tiếng nói của khách hàng – làm cách nào để chúng tôi điều chỉnh các sản phẩm hoặc dịch vụ với các phân khúc khác nhau một cách tốt nhất?” ông nói. “Nền tảng của AI đàm thoại là các dữ liệu vốn là dữ liệu đàm thoại. Nó có thể cung cấp cho chúng tôi một cách xác thực hơn để xác định các cơ hội mới, có thể là tái cấu trúc lại những cơ hội mà chúng tôi đã có, bởi vì chúng tôi thấy được những gì người dùng cuối đang tìm kiếm. ”

Janarthanam bổ sung thêm vào danh sách lợi ích cách AI đàm thoại và tự động hóa các cuộc trò chuyện cho phép các công ty đưa dịch vụ của họ đến với khách hàng 24/7, điều không thể làm được trước đây. Tự động hóa đầu cuối cho phép các công ty có mặt bất cứ khi nào khách hàng muốn hoặc cần mà không cần chờ đợi.

Một lợi ích khác là khả năng phục vụ khách hàng một cách nhất quán hơn. Tổng đài viên con người khi mệt mỏi có thể mắc lỗi. Các cuộc trò chuyện tự động sẽ loại bỏ những lỗi đó.

Và cuối cùng, nó bổ sung khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng. AI hội thoại cho phép bạn điều chỉnh các cuộc trò chuyện cho phù hợp tính cách, mục tiêu, ràng buộc và sở thích của khách hàng theo những cách mới, thích ứng với từng cuộc trò chuyện và từng khách hàng.

Những thách thức phía trước

Tuy nhiên, các công ty đang phải đối mặt với một số thách thức khi họ triển khai chatbot và trợ lý để hỗ trợ dịch vụ khách hàng.

Janarthanam cho biết một trong số đó là sự khó khăn khi đưa ra quyết định. Các nền tảng chỉ bắt đầu xuất hiện vào khoảng năm 2016 hoặc 2017. Rất nhiều giải pháp xuất hiện trên thị trường khiến việc lựa chọn trở nên khó khăn.

Chính sự mới mẻ của công nghệ cũng là một thách thức. Điều đó bao gồm việc thiếu sự tiêu chuẩn hóa, có nghĩa là không thể dễ dàng xác định khả năng tương tác giữa các giải pháp, dẫn đến việc các tổ chức phải phụ thuộc vào một nhà cung cấp cấp và sự băn khoăn về cách phát triển trải nghiệm khách hàng tốt nhất với các giải pháp phù hợp.

Oda nói: “Việc lựa chọn nền tảng là một giải pháp chiến thuật. Cho đến khi chúng ta thấy sự tiêu chuẩn hóa nhiều hơn trong hệ sinh thái này, nếu bạn muốn tìm ra cách để có thể sở hữu dữ liệu của mình, hãy đưa ra quyết định chiến thuật ngay hôm nay để thúc đẩy, kích hoạt ứng dụng đó và định vị bản thân trong tương lai.”

Theo VentureBeat

Tin liên quan: