Số hóa có thể giúp mang doanh nghiệp tới mọi nơi, nhưng nó cũng đồng nghĩa với việc, mọi nơi đều có đối thủ cho doanh nghiệp của bạn.

Có thể khẳng định rằng, dù bạn đang hoạt động trong lĩnh vực gì, thì Amazon, Netflix, và mọi công ty có tương tác điện tử với khách hàng đều đang là đối thủ của bạn. Và điều này có nghĩa, đối thủ của bạn ở khắp mọi nơi.

Và khẳng định này cũng hoàn toàn không phải nói quá: kể cả khi bạn đang không hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, thì Amazon, cũng như các công ty dịch vụ số khác, cũng đều đang cạnh tranh với bạn.

Trải nghiệm số

Trước hết, đa số khách hàng hiện tại đều là khách hàng số dù ở nhóm tuổi nào đi chăng nữa. Những khách hàng này được gọi là “nhóm khách hàng có kết nối”, với khả năng sử dụng công nghệ để liên tục tương tác với các nhãn hiệu. Hơn nữa, những hành động này không chỉ còn là xu thế, mà đã trở thành thói quen của họ.

Nhóm khách hàng có kết nối này sẽ sử dụng các ứng dụng điện thoại, cùng với một vài điểm tương tác số khác để làm tất cả mọi công việc. Họ mua sắm trực tuyến nhiều hơn ra cửa hàng, và kể cả khi họ trực tiếp đi mua, thì họ cũng sẽ tìm kiếm trước về các sản phẩm trên mạng. Họ stream các dịch vụ giải trí, và tương tác của họ với các nhãn hiệu hoàn toàn là tương tác số – qua ứng dụng, website, trợ lý ảo, và vô vàn các kênh số khác.

Tương tác số đã trở thành một lối sống, khách hàng số đang chiếm tỷ trọng cao trong mọi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, và chính vì vậy, mọi doanh nghiệp cần tập trung xây dựng các trải nghiệm số.

Đây là một yếu tố quan trọng, và cũng là lý do thứ 2 cho việc Amazon sẽ luôn là đối thủ của mọi doanh nghiệp: khách hàng sẽ luôn so sánh các trải nghiệm số của họ với những thứ tốt nhất và tệ nhất. Hệ quả này là tất yếu khi thị thường trở nên số hóa, toàn cầu, và tiện dụng, khiến khách hàng có thể tiếp cận với mọi cửa hàng từ bất cứ đâu.

Và khách hàng đã không còn chỉ so sánh doanh nghiệp với các đối thủ trên cùng thị trường nữa, họ sẽ bắt đầu so sánh với mọi doanh nghiệp, trên tất cả các thị trường.

Nguyên nhân cho điều này là do thứ họ so sánh là trải nghiệm, chứ không phải dịch vụ và sản phẩm.

Họ không so sánh một ứng dụng ngân hàng với một ứng dụng ngân hàng khác, họ so sánh nó với Uber, Hotel Tonight, và hiển nhiên – Amazon. Và một khi họ có một trải nghiệm so tuyệt vời, họ sẽ lấy nó làm tiêu chuẩn cho mọi trải nghiệm khác.

Cụ thể hơn, khách hàng sẽ không quan tâm rằng bạn đang bán sản phẩm gì hay bạn đang làm trong lĩnh vực gì, thứ duy nhất họ chú ý là liệu trải nghiệm bạn đem lại có thể so sánh với trải nghiệm là họ từng có hay không – một trải nghiệm có thể đến từ Amazon, Netflix, hay bất cứ công ty có dịch vụ số nào khác.

Một điểm đáng chú ý là, trong mọi lĩnh vực, từ hàng không tới thời trang, từ đồ uống có cồn tới tài chính, khách hàng đang ngày một ưa thích các trải nghiệm đơn giản, được thiết kế tốt, mang tính cá nhân hóa, cụ thể hóa. Và mấu chốt vấn đề nằm ở việc có trải nghiệm tốt đã không còn là mong muốn của người dùng nữa, mà đã trở thành điều bắt buộc, dù cho họ đang sử dụng dịch vụ nào.

Và nếu bạn không có đủ khả năng cung cấp những trải nghiệm độc đáo và đơn giản, phản hồi tốt trước những yêu cầu của khách hàng, thì họ sẽ sẵn sàng rời bỏ bạn để tìm kiếm những trải nghiệm tốt hơn.

Hiểu được sản phẩm thật sự là gì

Chúng ta cần hiểu được: để giữ chân khách hàng, một dịch vụ hay sản phẩm tốt là chưa đủ. Cụ thể, theo Salesforce, 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm quan trọng tương đương, hay thậm chí là nhiều hơn so với dịch vụ và sản phẩm nhận được.

Và vì vậy, có thể hiểu đơn giản rằng: doanh nghiệp sẽ biến mất nếu không hiểu được trải nghiệm chính là sản phẩm.

Trước đây, khách hàng vô cùng ngần ngại trong việc thay đổi dịch vụ hay hàng hóa thường dùng. Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ số đã thay đổi tâm lý này trong tất cả các lĩnh vực.

Với các doanh nghiệp, sẽ thật khó khăn để biết nên làm gì tiếp theo, đặc biệt với những công ty lâu năm có quá nhiều điều để mất. Và khi cuộc chơi liên tục thay đổi với mỗi bước phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp đang thật sự chật vật để thích nghi và giữ vững thành công.

Trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng mở rộng hơn bao giờ hết, doanh nghiệp đồng thời phải liên tục thích ứng và thay đổi suy nghĩ, cách hoạt động, thay đổi văn hóa doanh nghiệp, nhiều công ty đã không thể theo kịp, để rồi dần biến mất trên thị trường.

Tuy nhiên, những “luật chơi” mới đồng thời lại mở ra cơ hội cho những doanh nghiệp nếu hiểu được chúng, sẵn sàng đổi mới và hành động. Trên thực tế, có tới 67% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn để có được trải nghiệm tốt (theo Salesforce), và cuộc chiến thị trường đã trở nên toàn cầu hóa, với cơ hội chiến thắng có thể thuộc về bất cứ ai.

Để nắm được cơ hội này, bước đầu tiên, và cũng là bước quan trọng nhất, là bạn phải thừa nhận rằng, bạn đang kinh doanh trải nghiệm, và đang cạnh tranh với mọi công ty hiểu được điều này. Với một quan điểm mới, mọi thứ đều sẽ thay đổi.

FPT TechInsight
Theo: The Next Web

Tin liên quan: