Ngoài những hệ thống được xây dựng cho nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống, FPT.AI cung cấp một giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn, sử dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo giúp hỗ trợ giảm tải khối lượng công việc cho con người và nâng cao hiệu suất cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là một nghiệp vụ không thể thiếu trong quá trình vận hành của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. Các hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ này sẽ kết nối khách hàng với tư vấn viên, nhằm ghi nhận những vấn đề phát sinh và hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả.

Các trợ lý ảo với trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng trở nên phổ biết với kỳ vọng sẽ mang lại trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng. Từ việc đánh giá các nhóm khác hàng tiềm năng (lead qualification) cho tới thu thập dữ liệu, thậm chí là chốt đơn hàng và xử lý vấn đề, chatbot có thể tạo ra những trải nghiêm đặc biệt hấp dẫn với kết quả tốt, trong khi tiết kiệm cả thời gian lẫn chi phí cho các doanh nghiệp.

Tuy nhiên, thực tế lại phát sinh nhiều yêu cầu phức tạp từ phía khách hàng mà có thể chatbot chưa hỗ trợ được, FPT.AI cung cấp công cụ để chuyển tiếp những yêu cầu này từ chatbot đến tư vấn viên con người nhằm ghi nhận và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và tức thời.

Sau đây là cách thiết lập thời gian hỗ trợ khách hàng cho chatbot trên hệ thống của FPT.AI:

1. Thiết lập kịch bản gặp tư vấn viên

Với kịch bản cần gặp tư vấn viên, hệ thống FPT.AI chatbot cung cấp thẻ “Yêu cầu người hỗ trợ” để thông báo cho hệ thống, thẻ này có thể đặt ở trong bất kỳ kịch bản hay vị trí nào cần sự hỗ trợ của tư vấn viên. Với thẻ này, bạn có thể chọn tắt bot để bot không tiếp tục trả lời khách hàng mà chờ tư vấn viên vào trả lời.

2. Cài đặt khung thời gian làm việc

Để cài đặt khung thời gian làm việc, hệ thống đã hỗ trợ sẵn những biến thời gian như sau, thời gian được tính theo UTC+0:

Tên biến Mô tả Ví dụ
 

sys_datetime_date

 

Ngày tháng năm theo định dạng y/m/d  

2020/08/04

 

 

sys_datetime_date_year

 

Năm  

2020

 

 

sys_datetime_date_month

 

Tháng  

8

 

 

sys_datetime_date_day

 

Ngày  

4

 

 

sys_datetime_date_year_day

 

Ngày trong năm tính từ ngày 1/1  

217

 

 

sys_datetime_date_week_day

 

Ngày trong tuần, với Chủ nhật = 0  

2

 

 

sys_datetime_hour

 

Giờ  

15

 

 

sys_datetime_minute

 

Phút  

42

 

Để sử dụng các biến này trong kịch bản, bạn có thể khai báo một biến cùng tên như trên. Sau khi khai báo, bạn có thể sử dụng các biến này trong việc kiểm tra điều kiện để thực thi các thẻ trong kịch bản. Lưu ý, giá trị các biến này đang được tính theo giờ UTC+0, trong đó giờ ở Việt Nam là UTC+7.

Để thuận tiện cho việc cài đặt các điều kiện, chúng ta khai báo một biến is_working_time, biến này sẽ ghi nhận thời gian hiện tại có phải là khoảng thời gian làm việc hay không.

Trong một số trường hợp, thời gian làm việc sẽ tính theo phút, ví dụ 7 giờ 30 phút, thì việc cấu hình điều kiện như thế này sẽ khá phức tạp. Trong bài viết này, tác giả sẽ quy về thời gian làm việc trong ngày theo số phút hiện tại, bằng công thức (UTC+0). Chúng ta cũng khai báo một biến kiểu số minute_of_day để sử dụng trong các kịch bản tiếp theo:

minute_of_day = sys_datetime_hour*60 + sys_datetime_minute

Ví dụ, thời gian làm việc của doanh nghiệp bắt đầu lúc 7 giờ 30 phút thì quy ra số phút trong ngày là 450. Việc quy đổi này giúp chúng ta cài đặt các khoảng thời gian làm việc một cách đơn giản hơn

Tiếp theo, chúng ta sẽ cài đặt kịch bản cho khoảng thời gian làm việc từ 7h30 – 20h00 theo giờ Việt Nam, tức là 0h30 – 13h theo giờ UTC+0, quy ra số phút trong ngày, chúng ta sẽ có khung thời gian làm việc từ phút thứ 30 đến phút thứ 780.

Chúng ta sẽ cài đặt giá trị biến is_working_time như hình sau:

Tiếp theo, ta cài đặt kịch bản gặp tư vấn viên khi trong giờ làm việc và thông báo khách hàng liên lạc với các kênh hỗ trợ khác nếu ngoài giờ làm việc như sau:

Như vậy, chúng ta đã cài đặt xong kịch bản đặt khung giờ làm việc cho tư vấn viên. Trong thực tế, điều kiện có thể phức tạp hơn như cần phải kiểm tra ngày lễ, tết,… Chúng ta có thể sử dụng các biến ngày tháng, ngày trong năm, trong tuần để giải quyết vấn đề trong những trường hợp này.

3. Tổng kết

Việc kết hợp giữa chatbot và tư vấn viên, thiết lập khung thời gian phù hợp trong các kịch bản hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp giảm tải và sử dụng hiệu quả đội ngũ tư vấn viên và nâng cao trải nghiệp khách hàng.

Trong quá trình vận hành, không phải doanh nghiệp nào cũng có đội ngũ tư vấn viên sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng 24/7 mà chỉ hỗ trợ trong khung giờ nhất định. Hệ thống FPT.AI chatbot sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng kịp thời và hiệu quả với chi phí tiết kiệm.

Ngoài công nghệ Trí tuệ nhân tạo, chatbot của FPT.AI được tích hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP hiện đại nhất hiện nay, sánh ngang với chatbot của những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Giao diện tạo bot của FPT.AI cũng được đánh giá là ưa nhìn và dễ sử dụng. Người thiết kế kịch bản có thể dễ dàng tạo kịch bản cho bot với những thao tác đơn giản.

Dễ dàng tích hợp vào hệ thống của doanh nghiệp hay trên các giao diện trò chuyện phổ biến, chatbot của FPT.AI đã và đang trở thành đối tác của nhiều công ty, tập đoàn lớn, hỗ trợ các doanh nghiệp giải phóng sức lao động, tối ưu hoá quy trình, mang lại những giá trị to lớn và bền vững theo thời gian.

Trong bài viết trước, tác giả đã hướng dẫn cách tích hợp chatbot AI vào hệ thống của doanh nghiệp và giải quyết bài toán chatbot tự động cung cấp mã voucher cho khách hàng. Quý độc giả có thể tìm hiểu thêm tại đây.

Bách Phạm – FPT HO

Tin liên quan: