Một thực tế của sự cạnh tranh đó là, các công ty phải cập nhật công nghệ mới để trở thành doanh nghiệp thông minh nếu muốn phát triển và theo kịp thời đại. Chỉ trong vài năm trở lại đây, chatbot bùng nổ như một bước tiến lớn trên thị trường công nghệ. Từ những cuộc hội thoại bằng văn bản đơn giản, đến nay khả năng của bot mở rộng sang cả giọng nói. Voicebot ra đời nhanh chóng được nhiều công ty ứng dụng vào các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Phiên bản đầu tiên của Voicebot được xây dựng trên nền tảng phản hồi đơn giản. Voicebot có thể nhận biết những truy vấn đơn giản từ người dùng và tự động thực hiện các tác vụ tương ứng. Tuy nhiên, chúng bị giới hạn bởi đầu vào được lập trình sẵn và không có khả năng tự học.

Ngày nay, các Voicebot thông minh nhất trên thế giới đều được tích hợp Trí tuệ nhân tạo AI, công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, công nghệ Học máy ML… Bot không chỉ giỏi hơn theo thời gian, mà chúng còn có khả năng hiểu và xác định chính xác ý định của người dùng. Do đó, bot có thể thực hiện nhiều tác vụ phức tạp, trên một hoặc nhiều giao diện khác nhau. Tất nhiên, việc học của bot được giám sát bởi người tạo bot, và giới hạn bởi những thông tin, dữ liệu mà người dùng cung cấp. Khả năng tương tác của bot cũng phụ thuộc nhiều vào người thiết kế kịch bản. Một số những Voicebot nổi tiếng thế giới như Siri của Apple, Trợ lí Google hay Alexa của Amazon đã trở thành những trợ lí ảo thông minh, có khả năng giao tiếp với con người bằng giọng nói.

Bot đàm thoại (Voicebot) là một chương trình máy tính, hoạt động tự động và có kĩ năng giao tiếp thông qua các phương tiện kĩ thuật số khác nhau như các app, website của các tổ chức, các nền tảng xã hội và các nền tảng trò chuyện… Người dùng có thể tương tác với bot bằng cách sử dụng giọng nói để truy cập thông tin. Sau đó, bot sẽ thực hiện các giao dịch và hoàn thành nhiệm vụ người dùng giao cho. Đây là một trong những bước đi đầu tiên trong tự động hóa các dịch vụ khách hàng.

Theo thống kê của Acckey năm 2018, các CEO (Giám đốc điều hành), CTO (Giám đốc công nghệ) đều hi vọng, trong tương lai, bot đàm thoại sẽ có tác động tích cực đến doanh nghiệp của họ theo chiều hướng tích cực. Đặc biệt là giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm bớt việc thủ công cho nhân viên. 6 trong số 10 CEO được hỏi cho biết, bot có thể xử lí nhiều truy vấn của khách hàng, thu hút và duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động, giảm chi phí và vận hành hiệu quả hơn. Các CEO, CTO đều nhận thấy những tiềm năng tuyệt vời của bot, cũng như những thách thức họ cần phải vượt qua để có thể tận dụng tối đa sức mạnh của công nghệ thú vị này.

Chỉ trong khoảng chục năm tiếp theo, chắc chắn Voicebot sẽ tạo ra những bước nhảy vọt về chức năng khi chúng liên tục được tích hợp các công nghệ tiên tiến nhất. Các bot phát triển cao sẽ có khả năng ghi nhớ bối cảnh, ghi nhớ cuộc hội thoại trước đó và đưa ra phản hồi dựa trên lịch sự trò chuyện. Nhờ vậy, bot đàm thoại có thể phối hợp nhiều tương tác phức tạp với những cuộc hội thoại dài. Trong tương lại, bot càng ngày càng thông minh hơn và có thể hành động mà không cần nhiều đến sự can thiệp của con người, hiểu và thực hiện các tác vụ đúng bối cảnh. Khó khăn nhất trong đó là việc tích hợp các công nghệ lại với nhau, vấn đề giao diện, hệ sinh thái vẫn là một thách thức lớn.

Hiện nay, làn sóng bot đang sục sôi với các công nghệ tiên tiến nhất đã sẵn sàng được tích hợp vào bot, để chúng trở nên phổ biến trong đời sống hàng ngày của con người. Một trong những ứng dụng nổi bật nhất của Voicebot hiện nay đó là điều khiển các thiết bị bằng giọng nói, hay tổng đài chăm sóc khách hàng tự động… Voicebot mang đến nhiều tiện nghi trong cuộc sống hàng ngày của con người. Hơn thế, Voicebot trợ lí ảo đóng vai trò như những tổng đài viên, thay con người chăm sóc khách hàng tự động và hoạt động 24/7. Từ đó, giúp cải thiện năng suất hoạt động của các tổng đài, tăng cường sự tương tác giữa khách hàng với các doanh nghiệp.

Tại Việt Nam, là tập đoàn công nghệ tiên phong đón đầu những công nghệ mới, FPT.AI vừa ra mắt sản phẩm trợ lí ảo tổng đài – FPT.AI Virtual Agent for Call Center. Sản phẩm được nghiên cứu và xây dựng bởi Ban công nghệ, trực thuộc tập đoàn FPT. Trợ lí ảo tổng đài là một trong những sản phẩm của nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI.

Trợ lý ảo Tổng đài FPT.AI có khả năng thực hiện hàng trăm cuộc gọi đi (Outbound call) tới danh sách số lượng lớn khách hàng với nội dung cá nhân hóa, nhằm thông báo hoặc cung cấp thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, các sự cố ngoài mong muốn, khảo sát, nhắc lịch hoặc xác nhận thông tin,…

Đồng thời, Trợ lý FPT.AI cũng có khả năng phản hồi các cuộc gọi đến từ người dùng (Inbound Call), tư vấn và giải đáp các câu hỏi thường gặp, thông tin sản phẩm/dịch vụ, đặt hoặc hủy lịch hẹn. Trợ lý ảo còn có khả năng điều hướng, dẫn dắt khách hàng truy cập đến các sản phẩm/ dịch vụ, hay kết nối các phòng ban phù hợp với nhu cầu của người dùng.

Trong tương lai gần, tổng đài tự động kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ sớm bộc lộ tiềm năng lớn trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng. Đây hứa hẹn sẽ trở thành công cụ chăm sóc khách hàng không thể thiếu cho doanh nghiệp trong thời đại 4.0.

FPT.AI
Tin liên quan: