Tổng đài tự động – Xu thế tất yếu trong tương lai

86

Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, tự động hóa có mặt ở khắp mọi trên thế giới, hỗ trợ con người từ những hoạt động nhỏ nhất trong cuộc sống hàng ngày. Và ngành dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ. Tổng đài tự động dần thay thế cho những tổng đài truyền thống cồng kềnh đang là xu thế tất yếu trong tương lai.

Dưới đây là 5 lí do chứng minh cho nhận định này.

1. Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Một trong những khó khăn lớn nhất của các tổng đài là sự quá tải của lượng khách hàng gọi đến. Các hệ thống xử lí và tương tác tự động IVR truyền thống được sử dụng để kiếm soát các tương tác đơn giản, thường là các cuộc gọi dài nhưng không thực sự hiệu quả. Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng trung bình khoảng 6 phút, 75% thời lượng đó dành cho các hoạt động thủ công để trình bày vấn đề, ghi nhận thông tin. Còn tương tác giữa khách hàng có giá trị chỉ ở mức thấp, khoảng 25%.

Với sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI), những truy vấn phức tạp sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng hơn. Trong tương lai, các trợ lí ảo có thể tự động giải quyết và hỗ trợ khách hàng những câu hỏi thường gặp, những sự cố khách hàng gặp phải… Bởi các trợ lí ảo dễ dàng truy cập kho cơ sở thông tin và dữ liệu nội bộ để tìm câu trả lời khách hàng cần, mà không cần tốn thời gian tra cứu trên nhiều nguồn khác nhau.

2. Tiết kiệm chi phí, thời gian

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiêu tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc của các trung tâm tổng đài truyền thống. Thực tế, chi phí để đào tạo 1 nhân viên tổng đài trung bình tốn hàng nghìn đô. Những chi phí này có thể tăng lên khi nhân sự tăng hoặc nhân viên bỏ việc giữa chừng (một vấn đề rất phổ biến tại các trung tâm chăm sóc khách hàng).

Chính vì vậy, các nền tảng tự động hóa chính là sự lựa chọn tối ưu trong trường hợp này. Nhờ tích hợp AI, tổng đài chỉ phải đào tạo các trợ lí ảo 1 lần. Thay vì đào tạo lại toàn bộ lực lượng lao động, tổng đài chỉ cần cấu hình lại phần mềm và các trợ lí ảo vẫn hoạt động tốt. Hơn nữa, các nền tảng dịch vụ khách hàng giúp giải phóng nhân viên khỏi các yêu cầu hỗ trợ lặp đi lặp lại khiến họ mệt mỏi, để họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và thách thức hơn, hỗ trợ các nhu cầu phức tạp hơn của khách hàng.

3. Trợ lí ảo luôn hoạt động với trạng thái tốt nhất

Các tổng đài tự động không bị hạn chế bởi thời gian, ngày lễ Tết. Điều này giúp trung tâm chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải quyết luôn các vấn đề của khách hàng khi chúng mới phát sinh. Khách hàng có thể được hỗ trợ 24/7 mà không phải đợi chờ hàng giờ, thậm chí vài ngày để được hỗ trợ. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng uy tín và niềm tin của thương hiệu.

Hơn nữa, các trợ lí ảo không có nhiều phiền não như con người nên sẽ không bị cảm xúc chi phối. Chúng sẽ không làm việc với tâm trạng buồn vui thất thường và không có những tác động tiêu cực đến tương tác với khách hàng. Đối với những vấn đề không thể giải quyết, các trợ lí ảo sẽ chuyển cuộc gọi đến người quản lí để con người giải quyết vấn đề.

4. Cá nhân hóa khách hàng

Tổng đài tự động có bộ lưu trữ thông tin, học máy và AI mang đến cho khách hàng sự cá nhân hóa chính xác xuyên suốt quá trình hỗ trợ khách hàng. Điều này được tổng hợp từ các giao dịch, lịch sử cuộc gọi của cá nhân khách hàng…

Cá nhân hóa giúp tương tác với khách hàng diễn ra tự nhiên, làm tăng sự hài lòng của người dùng. Trí tuệ nhân tạo cho phép các trợ lí ảo hiểu bối cảnh và hiểu khách hàng là ai, ghi nhớ lịch sử đặt hàng, sở thích tìm kiếm của họ và những trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Với những thông tin này, các trợ lí ảo sẽ được trang bị thông tin tốt nhất để cung cấp các trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên và ngôn ngữ học, giọng đọc của máy cũng trở nên tự nhiên hơn. Có nhiều giọng đọc như giọng nam, giọng nữ, giọng theo các vùng miền… Tùy vào đối tượng khách hàng, mục đích cuộc gọi, các tổng đài sẽ lựa chọn giọng nói của trợ lí ảo một cách phù hợp nhất, để gây được thiện cảm với khách hàng.

5. Khả năng mở rộng với tốc độ nhanh

Tổng đài tự động mang đến cho các doanh nghiệp sức mạnh để mở rộng dịch vụ khách hàng với tốc độ nhanh chóng, ngay cả với nguồn lực hạn chế. Khi ra mắt một sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể phát hành bộ câu hỏi thường gặp, các trợ lí ảo có thể giải quyết hàng ngàn truy vấn của khách hàng mà không cần sự tương tác của con người. Do đó, trợ lí ảo có thể đáp ứng tức thời các yêu cầu của khách hàng mà không bị giới hạn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

Trong tương lai gần, các tổng đài tự động kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ sớm bộc lộ tiềm năng lớn trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng theo những cách tối ưu nhất. Tổng đài tự động đã và đang trở thành một xu thế tất yếu, cung cấp các trải nghiệm đàm thoại hữu ích cho người dùng, giúp giải phóng sức lao động của con người và hứa hẹn tiết kiệm cho các doanh nghiệp hàng tỷ đô la mỗi năm.

Theo FPT.AI

Tin liên quan: