Nhu cầu các giải pháp dựa trên Trí tuệ nhân tạo (AI), giúp tự động hóa các quy trình và hỗ trợ con người đang tăng vọt trong thời gian gần đây. AI sẽ đem lại giá trị kinh tế to lớn cho các doanh nghiệp và khi thực hiện một cách hiệu quả. Nhận ra điều này, các doanh nghiệp đang chạy đua để có được “lợi thế người đi đầu” để tận dụng tiềm năng kinh tế AI đem lại.

Trong báo cáo nghiên cứu: “Dự báo: Giá trị kinh doanh của trí tuệ nhân tạo toàn cầu, năm 2025 từ 2017-2025”, Gartner đã nghiên cứu tác động của AI đối với tổng sản lượng công nghiệp (industry gross output -IGO) được tạo ra từ việc ứng dụng AI. IGO là một thuật ngữ tương tự như GDP (tổng sản phẩm quốc nội) nhưng bao gồm cả các giao dịch trong chuỗi cung ứng thay vì chỉ tập trung vào giá trị của sản phẩm được tiêu thụ bởi người dùng cuối.

Trong nghiên cứu, Gartner đã phân chia thị trường AI thành bốn loại:

  1. Hỗ trợ quyết định/ Cải tiến.
  2. Tổng đài.
  3. Tự động hóa quyết định.
  4. Các sản phẩm thông minh.

Phân khúc của tổng đài trực tuyến bao gồm các tổng đài viên ảo (Virtual Agent), cho phép các tổ chức doanh nghiệp giảm chi phí lao động khi họ tiếp nhận các yêu cầu và nhiệm vụ đơn giản từ tổng đài, hỗ trợ người dùng và các dịch vụ trung gian khác, đồng thời chuyển các câu hỏi phức tạp hơn cho nhân sự thích hợp.

Dự báo giá trị doanh nghiệp các yếu tố (giảm chi phí, trải nghiệm khách hàng, doanh thu mới).

Theo Gartner, “Đại lý chiếm 43% giá trị doanh nghiệp ứng dụng AI trên toàn cầu trong năm 2017 và 24% vào năm 2030, khi các loại AI đã phát triển và đóng góp vào giá trị doanh nghiệp.” Con số này tạo ra giá trị kinh doanh tương đương 300 tỷ đô la trong năm 2017 và dự kiến ​​sẽ tăng lên 1,2 nghìn tỷ đô-la vào năm 2030.

Ngày nay, nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại đang được tự động hóa. Người ta kì vọng rằng mức độ phức tạp của các nhiệm vụ này sẽ tăng lên khi AI phát triển. Điều này cũng giúp nhân rộng số lượng tổ chức sử dụng các tổng đài viên ảo.

Trái với suy nghĩ số đông, tự động hóa nhiều hơn không nhất thiết dẫn đến việc làm ít hơn. Gartner dự đoán rằng vào năm 2020, AI là nhân tố thúc đẩy tạo ra 2,3 triệu việc làm và loại bỏ chỉ 1,8 triệu việc làm.

Gartner đưa ra ba nguồn khác nhau đóng góp cho giá trị doanh nghiệp của AI:

1. Trải nghiệm của khách hàng: Các tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chi phí gián tiếp. Trải nghiệm của khách hàng là tiền đề cần thiết để áp dụng rộng rãi công nghệ AI, từ đó khai thác được toàn bộ tiềm năng và giá trị của nó.

2. Doanh thu mới: Tăng doanh số bán sản phẩm và dịch vụ hiện có và/ hoặc tạo ra sản phẩm mới hoặc cơ hội dịch vụ mới ngoài những gì đang có.

3. Giảm chi phí: Chi phí giảm trong trong quá trình sản xuất và bàn giao các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc hiện có.

1,2 nghìn tỷ đô-la là một con số khổng lồ nhưng khi ngẫm lại, chúng ta thấy sẽ không hoàn toàn phi thực tế. Hãy cùng xem một trường hợp và tìm hiểu sâu một trong ba lĩnh vực có giá trị kinh doanh, đó là vấn đề giảm chi phí.

Hãy giả sử trung tâm tổng đài sử dụng 1.000 nhân viên để xử lý các công việc thường xuyên. Ở Hoa Kỳ, một nhân viên tổng đài kiếm được trung bình 28.000 đô la với chi phí lên tới hơn 40.000 đô la. Vì vậy, 1.000 nhân viên có thể tiêu tốn 40 triệu đô-la mỗi năm. Tổng đài viên ảo, ngược lại tốn chi phí trung bình 1/10 chi phí của một nhân viên tổng đài, giúp tiết kiệm 36 triệu đô-la mỗi năm. Hãng tư vấn DMG gần đây dự báo rằng các nhà cung cấp tổng đài viên ảo hàng đầu chỉ có dưới 2.000 khách hàng vào năm ngoái. Điều đó tương đương với việc tiết kiệm chi phí khoảng 72 tỷ đô la trong năm 2018. Gartner dự báo rằng việc tiết kiệm chi phí là một trong ba nguồn quan trọng trong tổng giá trị tạo ra cho doanh nghiệp. Nếu chúng ta nhân số đó với ba, chúng ta sẽ có tổng giá trị kinh tế lên tới  216 tỷ đô-la – một con số khá ấn tượng.

Thị phần tổng đài ảo thông minh (IVA) theo số lượng khách hàng (31/3/2019).

Giá trị kinh tế này đang thúc đẩy một làn sóng đầu tư lớn. Các đơn vị dẫn đầu như Google, Amazon, Microsoft và IBM đều đang đầu tư rất nhiều vào AI đàm thoại dựa trên nền tảng điện toán đám mây để đưa nhận dạng giọng nói, chuyển văn bản thành giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên vào các dịch vụ đám mây tương ứng của họ. Gần như mọi công ty phần mềm lớn về trung tâm khách hàng đều tích hợp AI và các trợ lý ảo thông minh (tổng đài ảo thông mình) vào nền tảng của mình. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu đang bán lại các giải pháp tổng đài. Ngoài ra, hiện nay có hàng trăm công ty khởi nghiệp cung cấp các giải pháp sáng tạo ra thị trường.

Việc ứng dụng các tổng đài ảo thông minh đang diễn ra nhanh chóng, cung cấp khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cải thiện trải nghiệm người dùng và tự động hóa các tác vụ quá khó để tự động hóa bằng cách sử dụng IVR cảm ứng hoặc thậm chí các ứng dụng nhận dạng giọng nói. Các trợ lý ảo hiện nay có thể được mặc định cấu hình để hỏi các câu hỏi mở như: “Tôi có thể giúp gì bạn hôm nay?” hoặc “Hãy cho tôi biết lý do bạn gọi.” Sau đó, họ truy cập các dịch vụ NLP (Xử lí ngôn ngữ tự nhiên) nâng cao như Dialogflow của Google để xác định ý định của người gọi và giải quyết vấn đề của họ.

Bây giờ chúng ta có thể sử dụng học máy để nắm bắt được các ý định khác nhau khi khách hàng của bạn yêu cầu. Bạn chỉ cần cung cấp một tập hợp các ví dụ về những điều khách hàng có thể nói và các trợ lý ảo sẽ học cách hiểu theo các cách khác nhau với cùng một vấn đề khách hàng yêu cầu. Ví dụ, bạn có thể dạy cho trợ lý ảo hiểu cụm từ “Tôi muốn sửa xe”, và theo thời gian, trợ lý ảo sẽ hiểu rằng câu : “Bạn có thể sửa xe cho tôi không?” với ý định tương tự.  Cách làm này tạo ra nhiều câu trả lời đúng hơn cho các yêu cầu khác nhau.

Những tiến bộ trong công nghệ AI đàm thoại này cho phép các trợ lý ảo thực hiện nhiều việc hơn, hiệu quả hơn khi mang lại cho người dùng quá trình tương tác tự nhiên, trên nền các thiết bị như Google Home hoặc Amazon Alexa.

Phần kết luận

Các trợ lý ảo đã sẵn sàng để thúc đẩy tạo ra giá trị cho doanh nghiệp lớn. Giá trị doanh nghiệp đó sẽ được lấy từ trải nghiệm khách hàng (được cải thiện liên tục), doanh thu mới được tạo ra và việc giảm chi phí. Tăng trưởng được thúc đẩy bởi sự kết hợp giữa tiến bộ công nghệ, sự chấp nhận của người tiêu dùng và sự cân thiết của các doanh nghiệp để theo kịp nhu cầu ngày càng tăng về hỗ trợ khách hàng.

Hiện nay, tổng đài điện thoại đang được ứng dụng rất nhiều tại Việt Nam để tạo nên sự chuyên nghiệp cho các hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bởi muốn phát triển doanh nghiệp, muốn có nhiều lợi nhuận thì việc trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa doanh nghiệp với các đối tác phải thường xuyên, phải diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Việc trang bị cho mỗi cá nhân một số thuê bao cố định là không cần thiết, chi phí tốn kém và rất khó khăn trong việc quản lý.

Chính vì vậy, tổng đài là một lựa chọn thông minh của các doanh nghiệp giải quyết được rất nhiều vấn đề phát sinh, và tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có.

Ryan Hoang (Gartner, Venturesbeat, DMG)

Tin liên quan: