Xây dựng tính cách cho Chatbot

65

Hiện nay, chatbot đang dần trở nên phổ biến với nhiều doanh nghiệp và đóng vai trò thiết yếu trong sứ mệnh phục vụ khách hàng. Chatbot có thể được coi là đại diện hình ảnh của nhiều công ty/doanh nghiệp. Khi tạo chatbot, một trong những bước quan trọng nhất đó là thiết lập tính cách của bot. Nhưng, làm thế nào để Chatbot có thể trò chuyện sống động, linh hoạt và mang lại những trải nghiệm tốt đẹp cho người dùng?

Tính cách của chatbot được biểu hiện xuyên suốt cuộc trò chuyện, từ lời chào, lời giải thích, lời cung cấp về thông tin dịch vụ, đến cách đặt câu hỏi và trả lời các câu hỏi của người dùng. Một chatbot gây được thiện cảm với người dùng không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn làm cho họ cảm thấy thích thú.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phong cách giao tiếp của chatbot. Một trong số đó chính là cách mở đầu cuộc trò chuyện. Thay vì cố gắng giấu giếm, bạn có thể cho khách hàng biết rằng họ đang giao tiếp với bot chứ không phải người thực. Sự minh bạch ngay từ đầu sẽ giúp người dùng cởi mở và hứng thú với cuộc trò chuyện cùng bot hơn. Hãy để chatbot gửi đến khách hàng một thông điệp chào mừng rõ ràng cùng lời giới thiệu ngắn gọn về bản thân.

Để cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên và uyển chuyển, bài viết giới thiệu một vài mẹo hay giúp bạn giành được tình cảm của khách hàng:

Chatbot phản ánh tính cách người dùng của bạn

Chatbot có thể mô phỏng tính cách của khách hàng bằng cách viết theo phong cách của họ. Ví dụ: nếu phần lớn khách hàng của bạn là nữ, từ 35-50 tuổi, thì đừng xây dựng tính cách của bot giống như 1 nữ sinh.

Thay vào đó, hãy làm quen với tính cách của người dùng. Tìm hiểu về trải nghiệm cuộc sống của họ, sở thích, văn hoá và thói quen ngôn ngữ hàng ngày. Chatbot của bạn sẽ không gây khó chịu cho khách hàng nếu tính cách của nó hài hoà với tính cách của người dùng.

Hiểu về người dùng của bạn giúp bạn quyết định mức độ thân thiện, hài hước và thông tin bạn nên cung cấp ngay từ đầu.

Ví dụ: Chatbot của tờ báo The Wall Street Journal đã xây dựng chatbot của mình hướng đến người dùng. Độc giả trung bình của tờ báo là 49 tuổi và kiếm được gần 200.000 đô la/ năm. Độc giả của họ gồm 45% nữ và 55% nam. Với đối tượng người dùng này, chatbot của The Wall Street Journal gửi lời chào bằng từ “Hello”, vừa lịch sự, vừa thân thiện và sau đó chuyển nhanh đến các lựa chọn thông tin và các bài báo. Đây là 1 trong những điểm rất tinh tế của The Wall Street Journal, bởi độc giả của The Wall Street Journal đều là những chuyên gia, doanh nhân. Họ vô cùng bận rộn và họ muốn tìm thấy thật nhanh những gì hữu ích cần thiết với họ.

Tuy nhiên, bạn có thể tạo Chatbot với tính cách hài hước dí dỏm hơn như cách hãng Domino Pizza đã làm. DOM The Pizza Bot chào khách hàng một hách hóm hỉnh “Tôi mới chỉ là một cục bột thui, bạn muốn chọn 1 chiếc pizza vị gì vậy?”. Sau đó họ để 2 nút PIZZA/HELP để khách hàng có thể chọn lựa các loại pizza trong thực đơn PIZZA, hoặc các yêu cầu khác trong mục HELP. Chatbot của Domino đơn giản, nhanh gọn nhưng vẫn rất đáng yêu.

Tìm hiểu tính cách người mua và phản ảnh tính cách của họ qua Chatbot mang lại những trải nghiệm giúp người dùng cảm thấy thoải mái nhất.

Xác định đặc điểm tính cách chatbot của bạn

Ngoài việc cung cấp một cuộc trò chuyện trung thực, hữu ích, phù hợp với tính cách người mua, bạn cũng có thể thêm một chút vui tươi hoặc thân thiện vào cuộc trò chuyện.

Bạn đã chọn được tên thích hợp cho bot của bạn chưa? Bạn tiếp cận khách hàng theo cách chuyên nghiệp, lịch sự, hay vui vẻ, hóm hỉnh, trẻ trung… Chatbot là nam hay nữ, hay bot phi giới tính? Bot thuộc độ tuổi nào?…

Tính cách của bot sẽ bao gồm những đặc điểm gì? Bạn có thể định hình phong cách cho bot dựa vào tính cách của thương hiệu/công ty/doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn cũng có thể khuếch đại phong cách của bot lên 1 chút để làm cho bot trở nên thú vị hơn.

Ví dụ: Trợ lí ảo Pika của FPT Shop là một sản phẩm của nền tảng FPT.AI được tích hợp trí tuệ nhân tạo, giúp FPT Shop chăm sóc hàng nghìn khách hàng mỗi ngày. Pika giới tính nam, đầu tóc gọn gàng, lịch sự, quần áo ngay ngắn có in logo FPT Shop, tạo sự tin tưởng cho người dùng.

Một số đặc điểm tính cách cần xem xét như bot hướng nội hay hướng ngoại, hài hước hay nghiêm túc, nhẹ nhàng hay sôi động cá tính… Một chatbot đơn giản, hữu ích và lịch sự là sự lựa chọn tối ưu đối với nhiều thương hiệu.

Một chatbot đơn giản, có khả năng tư vấn và chốt đơn hàng có thể là sự lựa chọn của nhiều doanh nghiệp, phù hợp với đối tượng khách hàng thông thường. Tuy nhiên, nếu khách hàng của bạn là người khao khát được trải nghiệm những sản phẩm/dịch vụ thú vị, bạn nên xem xét việc đưa thêm sự vui tươi hoặc hài hước vào chatbot của bạn.

Chuẩn bị cho những câu hỏi ngoài dự đoán

Nhiều khi, Chatbot của bạn sẽ phải trả lời các câu hỏi không liên quan đến những thông tin bạn dự định cung cấp. Bạn sẽ xử lí như thế nào? Trả lời một cách khô khan hay ngốc nghếch?

Ví dụ: Trợ lí ảo Siri của Apple là chatbot được lập trình để có thể hoạt động theo suy nghĩ của con người. Một trong những lí do khiến Siri được yêu mến là bởi cách cô ấy trả lời những câu hỏi ngẫu nhiên. Khi người dùng nhận được một câu trả lời dí dỏm cho những câu hỏi ngớ ngẩn, họ bị ấn tượng bởi khả năng đối đáp của Siri.

Xây dựng tính cách cho bot để có thể trả lời các câu hỏi ngoài chủ đề là một trong những cách giúp chatbot gần gũi với người dùng hơn. Sự bất ngờ và thú vị chatbot mang đến cho khách hàng không chỉ đơn thuần là 1 câu giao tiếp, mà đó là sự kết nối của con người.

Hiểu người dùng và xây dựng tính cách chatbot đồng điệu với cá tính người dùng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của cuộc trò chuyện. Khi người dùng cảm nhận, họ được lắng nghe, được thấu hiểu và được giải đáp các thắc mắc một cách ân cần chu đáo, họ sẽ tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ và đánh giá cao thương hiệu của bạn.

 FPT.AI 

Tin liên quan: