Trong các ngành khác nhau, có lẽ Ngành bán lẻ là ngành mà sự hiện diện vật chất (physical) còn nhiều nhất (so với tài chính ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông…), và vì vậy còn nhiều hoài nghi về tác động của cơn lốc chuyển đối số?
- Chuyển đổi số, hay chuyển dịch số trong ngành bán lẻ nghĩa là gì? Từ mô hình Chuỗi cung ứng sang Chuỗi giá trị số như thế nào?
- 3 thất bại lớn nhất của các nhà bán lẻ trong chuyển đổi số là gì?
- Các xu hướng công nghệ có tác động mạnh mẽ nhất đến chuyển đổi số của ngành bán lẻ?
- Tham khảo một số ví dụ của các nhà bán lẻ trên toàn cầu và tại Việt Nam
Định nghĩa chuyển dịch số trong ngành bán lẻ
Bán lẻ là việc chuyển dịch hàng hoá vật chất tới cho người tiêu dùng.
Chuyển dịch số trong bán lẻ là chuyển dịch từ mô hình kinh doanh tập trung vào sản phẩm theo chuỗi cung ứng (Supply chain) sang tập trung vào khách hàng, dựa trên dữ liệu theo chuỗi kỹ thuật số (digital value chain).
Điều này có nghĩa là gì?
Bán lẻ truyền thống
- Mua rẻ: trừ khi ở quy mô và khối lượng như Walmart đem lại các lợi thế đàm phán, thương lượng, còn lại việc mua các nhãn hàng, thương hiệu toàn quốc hay toàn thế giới rẻ hơn đối thủ cạnh tranh nhiều là thách thức vô cùng lớn. Một số hãng bán lẻ đã chọn cách tự thiết kế, sản xuất các sản phẩm thương hiệu của riêng mình, và cách này cũng đem lại được hiệu quả trong ngắn hạn, nhưng cuối cùng vẫn bị đánh bật bởi các hàng hóa khác với giá cạnh tranh hơn.
- Bán đắt: việc bán đắt hơn chưa từng xảy ra kể từ cuộc Đại suy thoái 2007. Các hãng bán lẻ để có được giá tốt hơn thường đem lại dịch vụ khách hàng tốt hơn, nhưng cũng đầy thách thức vì khách hàng rất nhạy cảm với giá cả và nhanh chóng bị thu hút bởi các khuyến mại và lợi ích trước mắt.
- Tối ưu hoá các khâu ở giữa: thật khó mà cạnh tranh về việc tối ưu hóa bởi giờ đây đối thủ cạnh tranh của bạn là những ông lớn như Amazon, Alibaba… Hãy xem cách Amazon Prime Now quản lý kho hàng bằng cách sắp xếp ngẫu nhiên và tối ưu hóa tới mức có thể chuyển hàng ở 27 thành phố tại Mỹ (và vẫn đang tăng) trong vòng một giờ, và nhanh tới mức kem chưa kịp chảy. Chưa kể mảng bán lẻ, thương mại điện tử có nguồn tiền tài trợ từ những mảng kinh doanh khác. Dù bạn có cố gắng đến đâu, có lẽ khoản tiết kiệm được từ tối ưu hoá quy trình cũng chỉ như muối bỏ bể và khó mà thắng được Amazon.
Như vậy, cách thức các nhà bán lẻ hoạt động trước kia tập trung vào trải nghiệm tại các cửa hàng. Họ thiết kế theo cách khiến khách hàng ở lại trong các cửa hàng càng lâu càng tốt, và nhân tiện trong lúc tìm mua đồ mình cần thì sẽ ngắm xung quanh và mua thêm, mua kèm các đồ khác, đem lại doanh thu lớn hơn.
Bán lẻ hiện đại hay bán lẻ kỹ thuật số
3 thất bại lớn của các hãng bán lẻ trong chuyển đổi số
Đây là những công ty không tạo ra văn hoá lấy dữ liệu làm trọng tâm. Không có chiến lược dữ liệu đồng nhất. Không tập trung vào việc chuyển các dữ liệu thành các hiểu biết sâu sắc (insights). Họ tiếp tục dựa trên các hiểu lầm phổ biến về việc khách hàng thực sự muốn gì, về những thứ đem lại hiệu quả hay thực tiễn tốt để thành công (dựa trên các hiểu biết thị trường từ 20-30 năm trước), và không có một sự thật nhất quán nào cho toàn doanh nghiệp để tránh rơi vào các hiểu lầm trên.
Quy trình đánh giá các dự án theo ROI (tỷ suất lợi nhuận đầu tư) thường đánh giá không đúng những đóng góp từ việc học điều gì đó mới về khách hàng hay tạo ra cách mới để tương tác với khách hàng bởi không ai có thể giải thích mối liên hệ trực tiếp về mặt doanh thu hay chi phí.
Đối lập với Amazon hừng hực khí thế đầu tư vào những quy trình hay công nghệ để thấy xem họ có thể học được gì – để thu thập dữ liệu, và sau đó mới là ROI chứ không phải chiều ngược lại. Sự khác biệt cơ bản là bài toán đầu tư để học xem giá trị nằm ở đâu so với việc không bao giờ đầu tư bởi giá trị không thể dự báo được ngay từ đầu. Làm sao có thể học được khi thậm chí còn không biết?
Đây là những doanh nghiệp không coi trọng công nghệ với vai trò chất xúc tác. Các phòng ban khác nhau tìm kiếm và tự mua các giải pháp của riêng mình, bởi phòng công nghệ thông tin (CNTT) đang bận rộn với những tồn đọng kỹ thuật vài năm qua và đầu tư rất ít vào đổi mới.
Tất cả khiến các nhà bán lẻ tiếp tục gặp thách thức là không thể xây dựng một tổ chức dựa trên dữ liệu bởi các quy trình mới bị tách biệt hoàn toàn với kinh doanh và không thể kết nối lại với một góc nhìn tổng thể về dữ liệu. Các quy trình rời rạc dẫn tới các mảnh ghép đứt đoạn về dữ liệu, không có hiểu biết sâu sắc, không có quy trình kinh doanh linh hoạt để tận dụng các lợi thế khi có được các hiểu biết tiếp theo.
Ví dụ một số hiểu biết về khách hàng
Chẳng hạn như khảo sát người tiêu dùng toàn cầu của PWC năm 2018 đã chỉ ra 3 thứ người tiêu dùng tại Anh sẵn sàng trả thêm tiền: 1) tốc độ và sự hiệu quả, 2) sự tiện lợi và 3) dịch vụ thân thiện, nhiệt tình – một sự kết hợp giữa công nghệ và con người. Bất chấp những bất ổn kinh tế, họ sẵn lòng chi nhiều hơn năm 2018 so với 2017 và khoản chi này sẽ nhiều hơn cho trực tuyến. Khoảng 90% mua sắm trên Amazon. Hơn 1/3 trong số đó là các thành viên của Amazon Prime với 82% khẳng định rằng việc giao hàng miễn phí là động cơ chính.
Dù trải nghiệm tại cửa hàng vẫn là kênh mua sắm chính, nhưng trực tuyến, máy tính đang được sử dụng rộng rãi. Họ cũng cho rằng cơ hội thay đổi trong trải nghiệm mua sắm là wifi trong các cửa hàng nhanh, dễ sử dụng…
Xu hướng công nghệ tác động mạnh nhất tới chuyển đổi số ngành bán lẻ
Ví dụ như bạn đặt hàng từ Amazon và sau đó tra cứu trực tuyến cho thấy hàng đã giao trong khi bạn chưa nhận được hàng. Khi bạn chat để khiếu nại với nhóm hỗ trợ, họ nhanh chóng kiểm tra, rồi rất nhanh gửi lời xin lỗi, cảm ơn bạn đã là một khách hàng trung thành (dựa trên các giao dịch bạn có từ trước tới giờ), và cam kết hoàn tiền lại cho bạn.
Hãy hình dung việc điện toán nhận thức (AI), phân tích dữ liệu được lưu trên mây (cloud) và tính toán số tiền hoàn lại là 60 đô chẳng hạn, cũng không nhằm nhò gì với giá trị khách hàng trọn đời – khoản tiền khổng lồ mà bạn sẽ chi cho Amazon cho rất nhiều thứ khác. Bạn kết thúc cuộc trao đổi trong 1-2 phút, hoàn toàn hài lòng và sẽ lại tiếp tục mua hàng trên Amazon. Đó là giá trị của điện toán nhận thức năm 2019.
Xu hướng xuất hiện cách đây khoảng 4-5 năm là đèn phát tín hiệu thông minh (Smart Beacon) hay đèn hiệu thông minh. Beacon là thiết bị điện tử nhỏ phát ra tín hiệu bluetooth năng lượng thấp (Bluetooth Low Energy, viết tắt là BLE). Bất kỳ thiết bị nào có công nghệ BLE đều có thể bắt được tín hiệu này, như điện thoại thông minh và máy tính bảng.
Công nghệ BLE có hai cách truyền tin là một chiều (quảng cáo) hoặc hai chiều tương tác. Beacon chỉ sử dụng chế độ truyền tin quảng cáo (chỉ gửi thông tin một chiều) tới các thiết bị di động nhận và được ứng dụng trong tiếp thị tiệm cận (proximity marketing) trong ngành bán lẻ, bảo tàng, hội chợ nghệ thuật,… Ví dụ như khi bạn đang lại gần một chiếc áo phông và áo đó có khuyến mại giảm 50%, máy điện thoại của bạn có thể sẽ nhận được thông báo “Đừng bỏ lỡ cơ hội mua áo giảm 50% còn 199k”.
Gartner dự báo rằng các nhà bán lẻ sẽ tiếp tục đẩy mạnh đầu tư vào các năng lực số để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Các CIO trong ngành bán lẻ vì thế sẽ ưu tiên các công nghệ như phân tích, tiếp thị số (digital marketing), các ứng dụng di động, các nền tảng thương mại điện tử và trí thông minh nhân tạo (AI) để đáp ứng tốt nhất các mục tiêu của doanh nghiệp.
Một số dự báo xu hướng khác về ngành bán lẻ năm cho 2019
- Dữ liệu dẫn dắt các quyết định (Data dictates the way).
- Các quan ngại về tính bền vững sẽ thay đổi cách các nhà bán lẻ kinh doanh.
- Trải nghiệm mua hàng không gián đoạn sẽ là yếu tố then chốt.
- Ăn uống lành mạnh và sức khỏe sẽ tiếp tục phổ biến hơn.
- Các cơ hội mua sắm sẽ ngày càng phổ biến ở khắp mọi nơi, bất cứ lúc nào.
Xem thêm bài viết tại ĐÂY.
Theo Chuyendoi.so
