Bắt đầu từ 10/03/2020, FPT.AI Conversation sẽ nâng cấp Live support với nhiều tính năng chuyên sâu dành cho đội ngũ chăm sóc khách hàng trên cả giao diện web và ứng dụng di động.

1. Nâng cấp trang Hỗ trợ trực tuyến <livesupport.fpt.ai>

Sau khi truy cập vào https://bot.fpt.ai/, người dùng ấn chọn menu Hỗ trợ khách hàng để hệ thống điều hướng sang trang web https://livesupport.fpt.ai/ để thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng.

Tính năng Hỗ trợ trực tuyến giúp tư vấn viên có thể quản lý tất cả các khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như Facebook Mesenger, Zalo, Viber, Livechat… chỉ với một nền tảng duy nhất.

1.1. Giao diện quản lí cuộc hội thoại

Giao diện Hỗ trợ trực tuyến được thiết kế khoa học và rất dễ sử dụng. Tư vấn viên có thể quản lí các cuộc hội thoại theo từng kênh, theo yêu cầu của khách hàng, theo danh sách khách hàng đang tư vấn.

Phiên bản Hỗ trợ trực tuyến mới hỗ trợ 2 ngôn ngữ: Tiếng Việt và Tiếng Anh để phù hợp với sự đa dạng khách hàng của FPT.AI Conversation.

Chọn ngôn ngữ bằng cách, nhấn vào biểu tượng ngôn ngữ -> Chọn ngôn ngữ mà bạn sử dụng.

1.2. Tính năng chỉ định phân quyền hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng được phân làm 2 nhóm chính:

Nhóm 1: Gồm Chủ sở hữu bot, Quản trị bot, Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng (Supporter level 1)

Nhóm 2: Gồm nhân viên hỗ trợ khách hàng (Supporter level 2)

Nhóm 1 có thể tự hỗ trợ khách hàng bằng cách nhấn nút “Chỉ định cho tôi” hoặc chỉ định phân quyền theo chuyên môn cho những người trong nhóm 1 và nhóm 2 hỗ trợ khách hàng bằng cách ấn nút “Chỉ định”.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng (nhóm 2) có trách nhiệm hỗ trợ những khách hàng được chỉ định từ nhóm 1 và những khách hàng khác bằng cách nhấn nút “Chỉ định cho tôi”.

Khi được tư vấn viên hỗ trợ, Bot sẽ tự động ngừng trả lời cuộc hội thoại.

Khi hỗ trợ xong khách hàng, tư vấn viên nhấn nút “Hỗ trợ xong” ở góc trên bên phải giao diện. Từ đó, bot sẽ tiếp tục hoạt động và trả lời khách hàng bình thường.

1.3. Tính năng Ghi chú

Ghi chú là một điểm mới của bản cập nhật lần này. Các tư vấn viên có thể lưu lại những thông tin đặc biệt về khách hàng, điều khách hàng quan tâm, vấn đề khách hàng đang cần được giải quyết… để có thể dễ dàng xem lại trong tương lai.

Nhấn vào Ghi chú ở góc trên bên phải giao diện, nhập nội dung cần ghi chú -> ấn Lưu.

1.4. Tính năng Trò chuyện nội bộ

Đội ngũ tư vấn viên có thể trò chuyện nội bộ để trao đổi với nhau về công việc bằng cách ấn vào nút “Trò chuyện nội bộ”, sau đó chọn tên người cần trò chuyện.

1.5. Tính năng báo cáo KPI

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.

Do đó, báo cáo KPI là một tính năng quan trọng cho đội ngũ quản lý.

Trong bản cập nhật mới, người quản trị Bot có thể theo dõi hiệu suất làm việc cũng như tình trạng hỗ trợ của các nhân viên chăm sóc khách hàng qua Báo cáo KPI

Để xem báo cáo, click vào biểu tượng cài đặt (1), chọn Báo cáo KPI.

Trong giao diện báo cáo KPI, người quản lý bot có thể thống kê được thông tin của từng tư vấn viên đã hỗ trợ khách hàng trên kênh nào, số lần người hỗ trợ hoàn thành nhiệm vụ của mình (Served), số lần tư vấn viên chuyển giao cuộc trò chuyện cho tư vấn viên khác (Forward), tổng số lần được chỉ định hỗ trợ khách hàng (Total Assigned Chats), thời gian khách hàng phải đợi sau khi tư vấn viên được chỉ định (Wait time), thời lượng cuộc trò chuyện (Chat duration).

Người quản trị bot có thể xem báo cáo KPI trong 1 tuần, 1 tháng, hoặc tùy chọn khoảng thời gian theo nhu cầu.

2. Ra mắt ứng dụng di động (Messenger – FPT AI)

Song song với nâng cấp trang Hỗ trợ trực tuyến, Đội ngũ FPT.AI cho ra mắt ứng dụng di động dành riêng cho tính năng hỗ trợ trực tuyến. Phiên bản di động rất tiện lợi và dễ sử dụng. Vời đầy đủ các tính năng như trên giao diện web, các tư vấn viên có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và chuyện nghiệp mọi lúc, mọi nơi.

Hiện nay, ứng dụng di động Messenger – FPT AI đã có mặt trên App Store, CH Play.

Truy cập App Store hoặc CH Play, tìm kiếm FPT AI -> Chọn ứng dụng có logo của FPT.AI với tên gọi Messenger – FPT AI -> ấn Nhận để tải ứng dụng.

Sau khi hoàn tất tải ứng dụng, mở ứng dụng, bạn sẽ thấy giao diện đăng nhập quen thuộc của FPT ID.

Nhập tải khoản FPT ID đã đăng kí gồm email và Password để đăng nhập ứng dụng

Ấn I Accept để đồng ý với các điều khoản của FPT.AI. Vậy là bạn đã hoàn tất việc đăng nhập tính năng Hỗ trợ trực tuyến trên ứng dụng di động.

Giao diện ứng dụng di động cũng đầy đủ các tính năng như giao diện web, gồm:

(1) Quản lí trò chuyện đa kênh gồm tất cả các kênh mà bot được tích hợp như Facebook, Livechat

(2) Danh sách người dùng cần hỗ trợ

(3) Danh sách đội ngũ tư vấn viên. Bạn có thể nhấn vào đây để thực hiện tính năng trò chuyện nội bộ

(4) Giao diện Log out

2.1. Tính năng chỉ định phân quyền hỗ trợ khách hàng

Tương tự giao diện web, tính năng phân quyền hỗ trợ khách hàng ở phiên bản ứng dụng di động bao gồm:

  • Assign to Me (Chỉ định cho tôi): các tư vấn viên có thể tự hỗ trợ khách hàng bằng cách ấn vào nút này
  • Assign To (Chỉ định): Nút này dành cho Chủ sở hữu bot, Quản trị bot, Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng chỉ định phân quyền theo chuyên môn cho các nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng.

2.2. Tính năng Ghi chú

Để ghi chú trên ứng dụng di động, bạn ấn vào biểu tưởng dấu 3 chấm -> chọn Notes (Ghi chú).

Nhập nội dung ghi vào (1) chú sau đó ấn lưu (2)

Khi hoàn tất việc tư vấn cho khách hàng, bạn nhấn vào Mark as Done (Đánh dấu đã hoàn thành). Sau đó, bot sẽ tự động được bật trở lại và tiếp tục trả lời khách hàng bình thường.

Hiện nay, phiên bản dành cho di động chưa có tính năng Báo cáo KPI. Người quản lý bot muốn xem báo cáo KPI phải đăng nhập trên giao diện web.

3. Tích hợp tính năng QnA vào Kịch Bản

Để thuận tiện trong việc thiết lập kịch bản, trong bản cập nhật mới, tính năng QnA đã được tích hợp vào mục Kịch bản, giúp người tạo bot dễ dàng theo dõi và kiểm soát một cách thuận tiện.

  • Đối với các chatbot tạo mới hoặc chưa sử dụng tính năng QnA cũ, người tạo bot có thể vào menu Kịch bản để tạo nhanh chatbot hỏi-đáp bằng cách nhấp vào nút <Nhập QnA>

  • Đối với các chatbot đã sử dụng QnA, người tạo bot có thể chuyển đổi theo giao diện mới bằng cách nhấn vào nút <Chuyển đổi sang kịch bản>. Sau đó, người tạo bot có thể vào mục Kịch bản để chỉnh sửa dữ liệu, thêm bớt hoặc xóa QnA một cách dễ dàng.

4. Tính năng sao chép bước (COPY STEP)

Sao chép bước là một tính năng mới, giúp người thiết lập bot nhanh chóng sao chép toàn bộ định dạng của một bước đã có thành một bước mới, để có thể dễ dàng chính sửa nội dung của bước mới theo định dạng của bước cũ.

Để sử dụng tính năng Sao chép bước, bạn thực hiện theo hướng dẫn sau:

Bước 1: Vào menu Kịch bản

Bước 2: Chọn Bước cần sao chép

Bước 3: Click vào biểu tượng Sao chép bước để sao chép data của bước đó.

Bước 4: Sau đó nhấn vào nút Tạo bước mới

Bước 5: Điền Tên bước mới và dán data bước cần sao chép vào mục Dữ liệu bước

Bước 6: Nhấn Tạo để hoàn tất sao chép bước.

Sau khi tạo xong Bước sao chép, bạn sẽ có ngay một bước mới giữ nguyên định dạng câu trả lời (trong ảnh minh họa là câu trả lời với thẻ Carousel), giúp quá trình thiết lập bot diễn ra nhanh chóng và tiện lợi hơn.

Trên đây là những tính năng mới sẽ được đội ngũ FPT.AI nâng cấp trong thời gian tới.

FPT.AI

Tin liên quan: